当便捷支付遇上“隐形门槛”

（来源：湖州日报）

转自：湖州日报

　　记者 王艳琦

　　移动扫码支付早已深度融入市民日常生活，成为大家最常用的消费方式。近日，市消保委针对扫码支付开展消费体察。结果显示，86%的受访者认为扫码支付的客服与售后环节有较大提升空间，退款繁琐、老年群体使用不便等问题突出。为此，记者走访湖州多个消费场景，实地体验并倾听市民真实感受。

　　支付“套路”层出不穷

　　在湖州，扫码支付早已渗透到衣食住行各个角落，商场购物、街边就餐、租借设备、便民服务……一部手机就能轻松完成支付，便捷高效成为市民生活的常态。

　　在湖城万达广场，市民陈玲手机电量告急，快步来到服务台租借共享充电宝。支付成功页面刚一加载，多个广告弹窗瞬间刷屏，商品推销、会员开通、贷款广告轮番出现，关闭按钮缩在角落，不仔细找都难以发现。更让人困扰的是，部分弹窗还会自动跳转、倒计时遮挡，稍不留意就会误触进入陌生页面。“我上次就是手快，点了个‘免费领券’，结果直接被扣了19.9元月度会员费，退都退了半天。”陈玲无奈地说，类似的“隐形扣费”让她现在扫码都格外谨慎。

　　在衣裳街一家饮品店，记者实地体验扫码点餐发现，扫码后弹出的并非点餐页面，而是“添加福利官领优惠券”的引导界面，点击右上角3个不起眼的小点后，才出现“我要点餐”选项。原本几秒钟能完成的操作，硬生生多出好几步。一名正在点单的顾客向记者吐槽：“扫码付款就像剥洋葱，剥开一层还有一层，明明是来买杯饮料，搞得像闯关一样。”

　　不止餐饮、商超与公共服务场景，在农贸市场、街边小店、停车场缴费等多个点位，记者同样遇到了类似问题。有的支付页面默认勾选增值服务，不手动取消就会额外扣费；有的弹窗广告长时间无法关闭，影响正常支付；还有的刻意模糊服务协议，让消费者在不知情的情况下授权绑定，开通自动续费。

　　这些五花八门的扫码套路，让不少市民直呼 “闹心”。尤其是对不少老年人来说，界面看不清、操作跟不上，还总担心误点扣费，便捷支付反而成了一道难以适应的无形门槛。

　　数据“把脉”消费堵点

　　一边是手机支付的高效便利，一边是藏在细节里的糟心事，这样的体验反差，也正是本次消保委体察中最直观的发现。

　　市民吐槽集中、数据反映明显的堵点主要有3类：广告弹窗泛滥、退款维权困难，以及老年群体使用不便。这些看似平常的小事，日积月累，真真切切影响着大家的消费体验与切身权益。

　　走在街头不难发现，广告弹窗已经成了不少市民支付时的 “标配困扰”。商场共享充电宝、停车场缴费界面…… 几乎随处都能遇到弹窗广告。市消保委公布的数据显示，支付前后出现广告的比例达到64.2%，在共享充电宝和停车场场景，这一比例更是超九成。这些弹窗大多关闭按钮隐蔽、诱导性强，市民稍不留神就会误触，让原本顺畅的支付过程频频被打断。

　　支付看似快捷简单，可一旦涉及退款，问题就暴露无遗。市消保委的调查显示，68%的受访者都遇到过退款繁琐的情况。尤其是共享单车、共享充电宝等服务，往往充值容易退款难：有的平台退款入口隐蔽难找，有的只能反复联系智能客服，甚至出现商家与平台相互推诿的情况。市民想要顺利退回余额，常常要耗费大量时间和精力，便捷支付带来的良好体验，也在一次次维权中大打折扣。

　　数字支付越来越普及，老年群体的处境却更让人揪心。市消保委分析指出，调查中有36%的受访者关注到老年人使用扫码支付不便，而现实中的难题远比数据更直观。手机字体偏小、操作步骤繁琐，再加上突然弹出的广告页面，不少老人常常手足无措，不敢独自使用扫码支付，只能一次次向他人求助。

　　这些日常困扰，既来自市民的真实感受，也能从相关数据中得到印证，也让便捷支付的规范与贴心，显得尤为重要。

　　多方“出招”精准破局

　　如何让扫码支付更规范、更贴心，成为社会各界共同关注的话题，记者在走访中收集了来自专家、商户、法律人士等多方建议。

　　便捷支付的核心是效率与便民，市委党校区域经济研究所研究员汪菁认为，当前各类 “堵点” 本质上是平台商业逐利与支付公共服务属性之间的失衡。过度广告、设置操作障碍，不仅侵害消费者权益，也在透支数字经济的信任基础，长期不利于行业健康发展。她建议，平台应回归便民初心，摒弃短视逐利设计，以规范运营提升服务体验。

　　商户作为支付服务的直接执行者，应主动优化服务、诚信经营。一家小吃店店主刘丽娟告诉记者，她会特意为老年顾客提供帮助，主动帮忙扫码、确认金额，还在收银台贴出售后退款流程提示。“做这些小事情，顾客觉得暖心，回头客自然就多了。” 刘丽娟说，她的店里从不设置违规广告，收款码始终清晰规范。

　　针对侵权行为，浙江京衡（湖州）律师事务所王鑫律师表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。平台强制弹窗、设置难关闭广告、设置不合理退款门槛、推诿售后责任等行为，均涉嫌侵犯消费者的自主选择权与公平交易权。消费者如果遇到此类问题，及时留存支付记录、广告截图、沟通记录等凭证，先向平台投诉，无果可拨打 12315 或向消保委求助。

　　当然，解决扫码支付中出现的这些问题，离不开监管部门的常态化监督。多位市民呼吁，监管部门应加大检查力度，对违规平台和商户及时处置，形成有效震慑。

　　市消保委则从行业治理角度提出，平台方要切实扛起主体责任，进一步精简界面、严控弹窗广告、简化退款流程，避免相互推诿；同时加快适老化改造，推出大字版、简洁版界面，方便老年人使用。

　　正如汪菁所言，推动数字经济高质量发展，离不开对民生细节的精准治理。只有平台尽责、商户用心、监管到位、消费者主动维权，多方协同发力，才能让扫码支付真正回归便民本质，让数字红利安全、公平地惠及每一位市民。