旅游投诉经典案例｜旅行社变更行程安排前应及时告知游客

案例简介

2025年7月1日，70岁的邹某在福建省龙岩市上杭县与武平县某旅游公司工作人员刘某签订旅游合同，约定邹某一行8人参加云南6天5夜游，团费为3280元/人。后续，该旅游公司更改原定返程航班时间，但在送达出团通知时，未根据老年游客实际情况口头告知或提醒航班变动事宜，导致邹某一行错过返程航班，自行购买机票返程，额外产生费用11600元。事后，邹某要求武平县某旅游公司给予适当补偿，被拒绝后发起投诉。接到投诉后，龙岩市上杭县文化体育和旅游局第一时间安排工作人员向邹某了解情况。经多次沟通协调，该公司同意补偿邹某机票损失费5000元，双方达成一致，邹某对处理结果表示满意。

案例解析

依据《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（二）旅游行程安排；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（八）违约责任和解决纠纷的方式；订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”。

本案中，双方最初微信沟通确定的航班时间，属于旅游合同约定内容的一部分。当航班发生变更时，旅游公司仅在出团通知中对重要出行信息进行更改，未通过电话、口头提醒等方式告知游客，导致邹某误机并产生额外费用。武平县某旅游公司未妥善履行告知义务，应承担相应的赔偿责任。

建议提示

旅行社签订旅游合同时，应当将各项行程细节，尤其是交通、住宿等关键信息一并写入合同，一旦行程出现变更，务必及时、有效通知游客。针对老年游客、特殊需求游客，应当注意沟通到位，确保游客充分知悉相关情况。面对游客的合理诉求，要积极协商解决。

旅游者报名参团旅游时，应当仔细查验旅行社的经营资质，确认其合法合规。签订合同后，务必认真查看合同条款及后续收到的出团通知等文件，如有疑问及时与旅行社沟通。遇到自身权益受损的情况，应当妥善保存好合同、付款凭证、聊天记录等证据，及时拨打“12345”政务服务便民热线或者通过其他方式投诉，切实维护自身合法权益。（编辑：徐欣馨）

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