上海市公立医疗机构病人满意度调查发布，公众还有哪些期待和建议？

3月25日，2025年上海市公立医疗机构病人满意度调查发布。该调查由上海市卫生健康委指导，上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组，于2025年7月至9月开展。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市卫生健康委了解到，本次调查涉及116所公立医疗机构，覆盖上海市所有三级公立医院、区域性医疗中心以及部分社区卫生服务中心（每区2所），共调查了门诊27768人次和住院7331人次的病人，涵盖医疗机构/病区设备设施与信息化服务、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务流程与效果等四个维度。

调查结果显示，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为87.56%和96.11%。其中，三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人满意率分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社区卫生服务中心相对较高；住院病人满意率分别为97.19%、96.94%、93.68%和95.18%，三级综合性和三级专科医院相对较高。

与此同时，数智化转型的效能正不断显现，就诊效率持续提升。根据调查数据，门诊病人的预约率已接近70%；其中，三级医院门诊病人的预约率已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%，比2024年（42.32%）高出约10个百分点。近95%的门诊病人和98.71%的住院病人表示符合条件的各级各类医疗机构检查结果可互认，比2024年均提升1个百分点。

此外，本次调查新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题调查。其中，“儿童友好服务”包含就诊环境、室内外设施安全、医护人员亲和力等评价指标。调查显示，2025年门诊与住院儿童友好服务专项总体满意率分别为87.22%和97.36%。心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。

参与调查的门诊和住院病人中，分别有3472人次和198人次的病人对门诊、住院医疗服务提出了改善建议，其中包含候诊时间、周末门诊、老年友善服务等。

调查项目组组长、教授薛迪介绍，提出改善建议的门诊病人中，有25.58%的病人认为“候诊、排队、等待时间”需要改善。部分病人反映，虽有分时段预约，但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大的时间滞后，候诊区域拥挤嘈杂，回诊签到与现场秩序管理仍需加强。同时，有近3%的病人对双休日门诊、工作日延长门诊时间的期待较高，特别是针对社区卫生服务中心与二级医院。

对此，调查项目组成员、副教授周萍表示，建议上海市公立医疗机构进一步采取措施缩短等候时间，如精准分时预约、智慧预检、精准导流、智慧规划陪诊、峰谷优化排班、检查结果互认等，并加强候诊过程的管理，如候诊环境、候诊秩序、信息提示、候诊预期管理等，使精细化管理落到实处。

针对周末门诊时间设置，周萍称，2019年上海市卫生健康委已要求全市社区卫生服务中心在工作日午间延长服务时间；开设双休日门诊，至少保证周六上午、周日上午两个半天；针对医疗资源分布不足的社区，可在晚间延长服务时间。闵行、宝山、嘉定区内所有社区卫生服务中心已开设夜间便民门诊。未来，建议上海市公立医疗机构进一步精准分析相关病人人群特征与健康需求，优化门诊开诊时间，有效提高门诊服务的供给。

也有老年病人在调查中反映“网上预约复杂”“数字支付不便”“行走困难等导致就诊难”，尤其是无子女或子女难以陪诊的高龄、独居老年人。病人希望增加志愿者服务、保留人工服务窗口、增加轮椅提供；希望叫号更清晰（字体更大），优化标识与提示、可租借语音导诊设备，方便老年人精准找到就诊科室；部分门诊病人建议可增设门诊陪诊服务。

周萍表示，建议上海市公立医疗机构，与街道居委紧密联动，探索医社联动志愿服务机制，重点保障特困老人及其他特殊人群的就诊服务需求；保留并优化人工服务窗口，就诊高峰增配志愿者与导医力量；门诊叫号、标识提示等采用老年友好设计。

另外，本次调查发现，住院病人对“伙食”与“病房”的意见与建议亦较高。其中，“伙食”的建议主要为菜谱多样化选择、个性化订餐；“病房”的建议主要与老旧病房设施设备的更新改造相关。为此，上海市公立医疗机构仍需继续完善住院病人的生活照护，加快人性化就医环境的升级改造。

上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华介绍，2025年底上海市共有57家医疗机构试点开展免陪照护服务，已累计服务病人92.5万人次，获得病人及其家属的积极响应和认可。接下来，上海将在全市三级公立医院试点免陪照护服务的基础上，进一步向二级公立医院推广，加强护理员专业化、职业化建设与人员管理，使住院“硬环境”与生活照护的“软体验”共同优化。