48封手写感谢信，藏着杭州医保最暖的答案

54143件业务、超10000人次咨询、48封手写感谢信。

日前，杭州市行政审批服务管理办公室对全市“两中心”（市政务服务中心、市企业综合服务中心）窗口开展年度考核，围绕党建、纪律、业务能力、创新创优四个维度，评选出2025年度“五星级窗口”。

市政务服务中心医保窗口凭借党建引领作用突出、纪律作风严明、业务能力扎实、群众感谢信数量最多等过硬表现，荣获2025年度“五星级窗口”称号。这是一份“硬核”成绩单，更是办事群众用最朴素的方式，给医保窗口打出的“真实好评”。

“五星”是怎么实打实干出来的？3月22日，一个平常的周日，记者走进杭州市政务服务中心医保窗口，寻找答案。

一个平常的周日：一杯水，一句“别急”

上午10:00。“您先喝口水，慢慢说，不着急。”医保4号窗口工作人员孟洁起身，微笑着把一杯温水递到刚坐下的陈奶奶手里，老人原本紧绷的肩膀松了下来，眉头也慢慢舒展。

73岁的陈奶奶独自从余杭区坐了近一个小时的公交车赶来，手里攥着几张纸。陈奶奶想办理异地就医备案手续，却不会操作手机，也不知道要带什么材料。孟洁请陈奶奶拿出手机，手把手教她在线上完成备案。陈奶奶离开时连声道谢：“你们真好，太有耐心了！”

据医保窗口负责人、杭州市医保事务受理中心经办服务科副科长朱芸婷介绍，窗口每周一至周日均开放，上午9:00开到12:00，下午1:30开到5:00。值得一提的是，为了便民，午休期间也开设了值班窗口。

3月22日这个周日，窗口共受理业务逾100件，涉及参保登记、异地就医备案、退休延缴、费用报销等多个领域，件件关乎百姓的切身权益。

陈奶奶的办事场景不是特例，而是日常。

48封感谢信 = 48次杭州温度

背后藏着杭州医保最暖的答案

不是1封、不是10封，是整整48封手写感谢信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被温柔对待的相遇。

车祸伤者倪阿姨：

工作人员主动加班，为我处理了200多张发票的报销

66岁的倪阿姨不幸遭遇车祸。“交警说我是主责，医院没法刷卡，我特别担心自己那部分没法报销。”倪阿姨刚开口，眼眶就红了。

窗口工作人员许莹华注意到她的情绪波动，没有急着递表格，而是先请她坐下，递上一杯温水，静静听她把来龙去脉说完——这是两年多前的一场车祸，由于事故纠纷，至今未能结清。原始发票多达200余张，情况颇为复杂。

那天已快到午休时间，为了不让倪阿姨再跑第二趟，许莹华和朱芸婷主动加班，逐张整理票据、核算金额、提交系统，帮倪阿姨把积压两年多的报销业务一次性全部处理完毕。

倪阿姨感动不已，提笔写下感谢信：“身体的伤痛让心灵变得很脆弱，当时我真的特别无助，非常感谢工作人员为我解除了车祸留下的心灵创伤。”

朱芸婷说，倪阿姨的经历恰恰说明了窗口服务的不可替代性。“来办事的群众真正在意的，是工作人员发自内心的服务热忱。希望他们第一眼看到的，是工作人员真诚的微笑。为办事群众提供‘情绪价值’，早已成为医保窗口不可或缺的增值服务。”

退休钱大伯：

工作人员的贴心程度，已经超过我儿子了

退休的钱大伯，被一个问题困扰了很久：他用的是市级医保，他的老伴是省级医保，省市级医保之间如何共享成了他的难题。他急着看病要用医保共享账户，于是找到了医保窗口求助。

“6237王双双同志，让我不要急，还给我倒了杯茶。她真的服务很好、工作认真，特别是对我们老年人很关怀，耐心细致热情地帮我解决了问题，贴心程度已经超过我儿子了！”钱大伯苦恼已久的问题很快得到了解决。

同样让人印象深刻的，是一对从上海退休后来杭安家的夫妇手写的满满一张A4纸的感谢信。来杭后，两位老人的社保卡不慎丢失，异地医保没法使用。张奶奶有肠癌病史，回杭天气变冷，加上旅途劳顿，张奶奶突发面瘫，还伴三叉神经痛，老人的医保不能使用、没法看病。绝望之际，他们想到去杭州医保窗口咨询求助。当天在咨询窗口的工作人员吴红丽热心地接待了两位老人，积极主动地为两位老人想办法，几次联络上海医保后终于找到妥善的解决方式。

“看似简单，实际花了多少心血、费了多少口舌，才能圆满解决。这是小吴本着为人民解决困难的心，才能迎难而上做成的，我一定要写这封信表扬她，这位普通又敬业的工作人员在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。向她学习！”张奶奶在信里动容地写道。上周，两位老人来杭州市政务服务中心办理其他事务，还不忘来医保窗口感谢。

送上一杯水、先倾听、再办事——老人们写给窗口工作人员的感谢信，着重表扬的是“办得暖、办得用心”。来到政务窗口，不只是办了事，更收获了工作人员暖暖的一颗心。

参保人员潘先生：

万分感谢！帮我省下了5000元

2025年12月12日，参保人员潘先生来窗口办理退休一次性补缴手续，摊开材料，时间跨度足足二十多年。

在核对潘先生的缴费年限时，工作人员程翠敏锐地捕捉到一个细节：明细上写着1997年-1999年社保“异地转入”。程翠当即便向社保部门求证其当时具体的参保单位。由于时间过早、系统无法进一步查证，程翠与潘先生进一步交谈了解情况，得知当年潘先生一直在金华工作。

程翠马上与金华医保沟通核实，为潘先生找回了35个月的认定年限，在下一步进行的退休一次性补缴业务中为他节省了近5000元。

潘先生在感谢信里写道，“杭州医保窗口的工作人员业务能力强、热情负责、非常细致，我非常感动，十分感谢！”

办事时的“主动发现”，并非偶然。

在杭州市政务服务中心医保窗口，每位工作人员的手机里都有一个名叫“每日问题”的文档。每天，谁遇到了疑难案例，就记录在上面，先写下自己的解决方案，再由业务骨干逐一核改。“重复提问的同事，我会提醒他们复习。”朱芸婷说，这个文档如同一本活的“错题本”，日积月累，已成为医保窗口最生动、宝贵的业务教材。

“医保政策细致繁杂，工作人员首先要自己消化透彻，才能为百姓提供精准化、个性化的服务。这有利于降低政策宏观效果与老百姓个体感受之间的温差，也有利于快速回应办事群众的诉求，找到切实可行的解决方案。”朱芸婷说。

外卖员老张：杭州医保的服务，全国领先！

40岁的老张是一名外卖员，这些年一直辗转各地送外卖，始终没能在一个城市真正落下脚，却在杭州安定了下来。

杭州对他来说，有什么吸引力？原来，他之前渴望在就业地参加医保，却屡屡碰壁：手续繁杂、流程冗长，最终都没能办成，那种挫败感让他一度觉得，异乡终究是异乡。

2025年，老张来到了杭州，意外地发现，这里灵活就业人员的参保流程竟如此简单：身份证、浙江省居住证、就业登记表，三证齐全就行。2025年11月，他走进杭州市政务服务中心医保窗口，不过几分钟，杭州市职工医保参保手续便顺利办妥。那一刻，他真切地感到，在这座城市，或许真的可以安心拼搏、踏实扎根。

为感谢窗口工作人员的细致服务与耐心帮助，同时表达对杭州医保政策的高度认可，老张专程再次来到市民中心，郑重留下一封感谢信。“服务很好，全国领先！”这八个字，正是对杭州医保温暖可靠的保障体系最真切的赞誉。

“数据多跑路，群众少跑腿”

行走的服务大厅把服务送到家

在政务服务改革的大潮中，杭州市政务服务中心医保窗口从未缺席。

2025年，窗口主动破题，依托数字化手段推动服务模式创新，让“数据多跑路，群众少跑腿”从愿景变为现实。

在“高效办成一件事”改革中，医保窗口深度参与“新生儿出生一件事”“退休一件事”等跨部门联办事项，相关业务实现“一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办”。依托智慧医保系统搭建的通办一体化平台，28个高频事项实现全省通办，无论参保人身处省内哪个窗口，都能享受到标准统一、体验一致的医保服务。

朱芸婷介绍，医保人不仅要守好窗口，更要主动走出去，把医保的惠民春风吹进杭州的角角落落。

从建国南苑到九堡社区，从瓜山到水湘苑，他们上门服务，打通“最后一公里”；在杭州市妇保医院，宣传生育津贴“直发个人”新政，线上开展“智慧医保 惠育未来”直播，为准妈妈们送去政策福音；在传化物流园区，为奔波的货车司机提供专场政策宣讲和现场办事服务。他们还把办事大厅“搬”到了西湖边，参与“Yeah游西湖——行走的办事大厅”活动，让山水之间也飘荡着医保服务的温暖气息。

“五星”不是终点

杭州医保用坚守答好民生卷

“家人”这个词，在48封感谢信中被多次提及。“工作人员很热情，就像我的家人一样。”“工作人员和颜悦色、耐心地解答我的问题。”“很关怀我们老年人，耐心又细致，真的把我们当作家里人。”

纸短情长。48封感谢信，字里行间没有华丽辞藻，却句句滚烫。每一封信背后，都是一次被耐心对待的办事经历，都是一次被真诚温暖的民生瞬间。这是办事群众最直白的褒奖，也是窗口最厚重的勋章。

48封来信，也汇聚成了杭州医保最响亮的口碑——服务有温度，办事有态度，民生有力度。

杭州市政务服务中心医保窗口目前共有16位工作人员，平均年龄90后。“五星窗口”的喜讯传来时，每个人都正在各自岗位上默默忙碌。工作中的努力被看见和认可，大家的心暖暖的。

但“五星”不是终点。杭州市医疗保障事务受理中心副主任严光府表示，站在新的起点上，杭州市政务服务中心医保窗口将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，不断优化服务流程、提升服务质量，让医保服务更有温度；与此同时，持续推进信息化建设，争取让百姓“一次都不用跑”。

橙柿互动·都市快报记者 徐芳 吴双

视频 周文锐

编辑 高欣奕

审核 罗祎 王晨郁

校对 叶芹

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