赋能“候鸟养老”：中国人寿南北联动智慧服务破地域壁垒

养老服务是否便利、安全、可负担，直接关系老年人的获得感和幸福感。日前，民政部等八部门联合印发《关于培育养老服务经营主体促进银发经济发展的若干措施》，从优化服务供给、加强数智化升级、加大扶持力度等关键环节入手，推动养老服务从分散化、低水平向品牌化、标准化跃升，为银发经济发展注入新动能。

我国银发经济发展潜力巨大，前景广阔。截至2024年底，全国60岁及以上老年人口达3.1亿人，预计到2035年，这一群体数量将超4亿人，银发经济规模有望突破30万亿元。抓好养老服务建设是银发经济发展的必然要求，也能让“银发一族”更好地实现老有所养，老有所享。

养老金融是中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”之一，是银发经济的重要构成，发展养老金融也是推动中国特色金融和养老事业高质量发展良性循环的关键着力点。作为寿险行业头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，在服务积极应对人口老龄化国家战略的过程中探索具有国寿特色的方案路径。

守“沪”银龄安康

统计数据显示，截至2024年末，上海户籍60岁及以上老年人口达577.72万人，占总人口的37.6%。金融活水如何润泽“老有所安”的中国梦已成为当地金融业着力攻坚的难题。

“我们不断完善养老服务体系和健康服务体系，在优产品、硬环境、软服务等方面狠下功夫，构建起‘产品适配+服务延伸+体验升级’的三维敬老体系，让暖心的金融服务走进更多老人的心坎。”中国人寿上海市分公司相关负责人表示。

聚焦重点人群，拓宽“为老保障”广度。针对老年群体健康风险高、保障缺口大的痛点，该公司持续扩大保障范围和力度，推广一系列养老年金产品，以稳定的保险金给付，支持人民群众养老资金积累。深度参与到第三支柱建设中，推动个人养老金的深耕扩面，为广大客户提供可持续养老保障解决方案。适时推出银龄系列产品、中老年人骨安康意外伤害医疗保险等产品，充分满足老年客群多层次、多元化的保险保障需求。

聚焦银龄家庭，延展“为老服务”温度。提升老年群体服务体验，构建“临柜服务-智能应用-温情守护”全场景的适老化服务体系。优化网点环境，开通老年人绿色服务通道，设置敬老窗口指示牌，配置爱心座椅，实施老年人优先叫号，专人陪同办理。柜面配备老花镜、放大镜等老年客户专用物品以及血压仪等健康监测仪器。智能服务跨越“数字鸿沟”，寿险APP“尊老模式”可实现字体大小调节、语音验证登录、信息内容朗读等功能。95519客户服务专线开通老年客户一键直达人工通道，2025年全年累计服务上海老年客户5万余人次，接通率99%。此外，通过各种途径开展金融宣教，助力老年消费者合法维权、准确识别和防范养老领域金融诈骗与非法集资，筑牢老年群体防诈“安全网”。

聚焦难点热点，提升“为老服务”速度。搭建“互联网+医疗+保险+人工智能”自动化理赔作业模式。截至目前，该公司已与上海市52家医院实现合作，直赔平均等待时间仅2.5秒；推出“一码通赔”服务，为客户提供最快5秒申请、5秒结案的免病历、免发票的快赔服务，有效省去案件申报、提交材料等中间环节，为广大客户尤其是老年群体带来了“跑腿少、服务好、流程简、给付快”的理赔体验。

“候鸟老人”便利服务不迁徙

“以前为了办这个业务，要么折腾回老家，要么让儿女帮忙操作，现在走几步到中国人寿柜台，工作人员帮着一下就办好了。”居住在海南三亚的黑龙江退休老人王阿姨介绍说，如今不再需要千里奔波，在中国人寿的营业网点就能轻松完成养老金资格认证，确实方便了不少。

随着“候鸟式养老”成为常态，大量老年人在海南三亚等南方城市长期居住，而他们的基本养老保险和医疗保险的参保地仍在北方原籍。这类人群在异地办理待遇资格认证、参保信息查询等业务时，仍面临着不少现实困难。

2025年4月，中国人寿三亚分公司与广发银行哈尔滨分行携手合作，启动南北联动专项服务，在柜面网点新增投放社保“智慧窗”服务终端，构建起“线上+线下”多元化服务矩阵，为身处三亚的黑龙江省社保人群提供便捷的待遇资格认证和参保信息查询服务。这一创新举措通过整合科技资源与优化服务流程，有效打破了地域壁垒，实现了社保业务的高效办理。

图：工作人员为市民提供业务服务

在线下，客户可前往中国人寿三亚分公司营业网点，使用“智慧窗”服务终端，由专业服务人员提供一对一指导与协助；在线上，客户可通过广发银行专属APP或微信小程序，足不出户快速完成认证。这种“双城联动”的社银服务体系，全面覆盖了黑龙江省社保人群在海南三亚的业务办理需求。

“我们深刻理解‘候鸟老人’群体面临的现实困境，为他们提供高质量、系统化、长期主义的好服务是我们义不容辞的责任。”中国人寿三亚分公司相关负责人表示。

快捷理赔温暖银发岁月

面对银发浪潮下的时代课题，中国人寿深耕养老金融领域，以专业服务与温暖举措，为多层次养老保障体系建设注入金融力量。

自2012年起，中国人寿江苏省分公司就在全省60岁以上老年人中推广实施以意外伤害综合保障为主要内容的“安康关爱行动”，该项目后来被纳入江苏银发经济典型案例。在南京高淳区，该公司针对不同年龄段老人需求，结合赔付大数据，梯形设计费率低、保障宽的差异化意外伤害保障方案。服务效率上，“线上+线下”模式将理赔效率提升约30%，责任清晰的小额理赔实现“当日结”，2025年上门为高淳300余名行动不便老人办理理赔。

图：工作人员向老人宣传“安康关爱行动”

在连云港赣榆区，该公司同样以敬老服务赢得认可。将“安康关爱行动”打造成养老保障的经典品牌，累计为当地15.3万老年人织密意外风险防护网，不仅在保费稳定的基础上持续升级保障方案，新增机动车事故、航空意外保障及高龄老人骨折康复津贴，更连续多年为“三无”“五保”老人赠送意外伤害保险。2024年，中国人寿赣榆支公司推出“高龄老人关爱计划”，以“零门槛、全覆盖”的保障模式，为4000余名75岁以上老人送去专属守护。服务上，构建“社区专员-乡镇网点-区级服务中心”三级联动网络，年均开展“敲门送保障”行动超1100次，工作人员用乡音俚语解读条款、为视力障碍老人逐字解读保单，在柜面设置“银发服务专柜”、开通老年人理赔绿色通道，实现资料齐全情况下最快2小时赔付，以国寿速度温暖银发岁月。

据了解，在2025年全国敬老爱老助老活动评选中，中国人寿系统上海市分公司、福建省龙岩分公司、广东省惠州分公司、陕西省咸阳分公司、重庆市渝北区支公司和四川省乐山市市中区、南充市蓬安县支公司，以及江苏省南京市高淳区、徐州市铜山区、连云港市赣榆区支公司等10家分支机构荣膺全国“敬老文明号”称号。

桑榆晚景幸福长。中国人寿表示，将充分发挥寿险行业头雁引领作用和保险主责主业优势，积极营造敬老爱老助老文明风尚，为提升老年人生活质量、增进老年人福祉、促进新时代老龄事业高质量发展贡献国寿力量。