旅客拿着两份骨折证明退机票仍被拒绝 同程：胸腰椎骨折不属于重大疾病，不能退

来源： 信网 责编：陆云琦 2026-03-23 14:50:56

两家医院为胡女士出具的诊断报告。（来源：受访人）

信网·信号新闻3月23日讯 近日，深圳的胡女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她在同程旅行平台预订了香港往返札幌的机票，后来因滑雪摔伤导致胸腰椎骨折，医嘱卧床休养三个月。随后，她拿着医院诊断证明申请机票退款，被同程以“医嘱未明确不适宜乘机”为由拒绝；胡女士补充医院证明后再申请，同程又称“胸腰椎骨折不属于重大疾病”，还是不退机票。胡女士向执飞的全日空航空公司核实后得知，航司并没有所谓的“非重大疾病不可退”的规定。

滑雪摔伤致胸腰椎骨折 持医嘱申请退票遭拒

据胡女士介绍，2025年10月20日，她在同程旅行平台购买了全日空航空公司2026年2月12日和2月19日香港往返札幌的机票，总价3976元（其中税费约1000元）。2025年11月22日，她在新疆滑雪时不慎摔伤，被阿勒泰地区人民医院诊断为胸腰椎骨折。返回深圳后，胡女士又到北京大学深圳医院复诊，并拿到了检查报告及诊断证明。

此外，胡女士还被医生告知，伤情若休养不当，可能引发脊髓损伤等严重并发症，不适宜乘坐单程近10小时的国际航班，这意味着胡女士不能按原计划出行。了解到全日空航空支持因病全款退票，于是胡女士通过同程旅行提交了退票申请。几天后获电话通知：退票申请未通过，理由是医嘱没有明确注明“不适宜乘机”，也没有明确标注休养期限与航班起飞时间冲突。

第二次申请病退又遭拒 同程称航司认为骨折“非重大疾病”

为满足同程的要求，胡女士在2026年1月22日复查时，请北京大学深圳医院专门开具了补充证明，明确写明：建议继续避免久坐（如乘坐飞机），避免腰负重一个月。胡女士说，该休养期限完全覆盖原计划出行的飞行时间。

她再次向同程提交申请并多次催促办理，同程于2月8日电话通知她：拒绝退票。这次平台给出的理由是：航司规定“胸腰椎骨折不属于重大疾病”，只能申请“自愿退票”。客服还表示，按照规定，这种情况只能退还约1000元税费，考虑到胡女士的特殊情况，平台可以额外为其申请200元的现金补偿。

航司称无“非重病不退”规定 未收到相关病退申请

为核实同程说法，胡女士2月10日致电全日空航空公司在中国设立的官方客服电话。对方明确告知，该司没有“胸腰椎骨折不属于重大疾病”的因病退票规定，仅会要求申请因病退票的旅客提供完整、加盖公章的就医记录、诊断证明等材料。客服还表示，胡女士的机票由同程通过代理商购买，航司系统显示未收到任何关于该订单的因病退票申请材料，代理商可能自行设定审核标准，相关标准与航司官方规定不一致，旅客无法直接向航司提交材料，建议联系原出票平台处理。

有了全日空方面的“证言”，胡女士多次与同程协商。对于被全日空否认的“非重大病不退”政策，同程方面并未正面回答。在胡女士提供的一段2月11日的电话录音中，同程客服曾表示，航空公司近期收到大量因病退票的申请，审核较为严格，非重症期情况一律拒退，但未给出具体依据；对于全日空客服称没有收到胡女士退票申请，客服称，第三方代理商与航空公司存在内部专门对接渠道，普通客服可能查不到。这段录音中，客服还表示，平台可以将补偿金额提高到1000元，加上税费，合计可退费2000元，并称这已是平台最终的补偿方案。

胡女士曾试图联系第三方代理商解决退票问题，但同程一直拒绝透露代理商信息。全日空航空公司仅告知胡女士，这是香港的一家代理商，也未提供详细信息。

律师：票务平台无权增设退票门槛

针对胡女士反映的情况，信号新闻联系了同程旅行平台了解相关情况，平台客服表示将记录相关情况并向上级部门反馈后予以回复。截至发稿，尚未收到同程旅行方面的任何回应。

此外，信号新闻从全日空航空公司官方客服处核实到，该航司确实没有所谓的“非重大疾病不可退”的规定，而旅客通过第三方平台购买的机票，若平台或代理商未将因病退票材料提交至航司，航司无法直接受理申请，建议旅客直接与购票平台沟通。

信号新闻了解到，胡女士的遭遇并非个例。近年来，多个平台均有消费者反映，在同程旅行平台申请机票因病退票时，遭遇流程烦琐、审核拖延、理由不合理等问题。有消费者曾因平台无因病退票入口，无法正常提交申请，最终被迫扣除手续费“自愿退票”。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京市隆安(青岛)律师事务所史士辉律师表示，旅客胡女士胸腰椎骨折、持完整三甲医院诊断证明申请因病退票，却被同程旅行以“非重大疾病”为由拒绝，平台此举既不符合民航客运服务惯例，也涉嫌侵害消费者合法权益。机票因病退票的核心审核依据应为旅客伤情是否客观导致无法乘机，而非平台单方设定的“重大疾病”标准。本案中胡女士经正规医院诊断为胸腰椎骨折，医嘱明确要求卧床休养三个月，且诊断证明清晰注明不适宜乘机，伤情与无法出行存在直接因果关系，符合航空客运因病退票的条件。航空公司也已证实并无“重大疾病”才可退的硬性规定，平台自行增设限制条件，属于不合理加重消费者义务、排除消费者合法权利的违规行为。

史士辉律师还指出，根据相关法律法规，第三方票务平台作为服务提供方，应当如实转达航空公司官方退票规则，不得隐瞒代理渠道信息、擅自设置违规审核标准，且有义务及时将旅客合规病退材料转交相关方审核。（郭慧敏 徐基峰）

[来源：信网 编辑：陆云琦]