万家乐的“三包”承诺去哪儿了

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：徐女士热水器更换的比例阀（左为原配件，右为新更换的）。 徐女士供图

■本报记者 薛晶晶

　　购置未满一年的燃气热水器故障频发，半年内维修多次仍无法正常使用，消费者想要退换货却屡屡受阻。近日，江苏南京的消费者徐女士向《中国消费者报》记者讲述了自己遭遇的烦心事：其购买的万家乐燃气热水器从启用后便问题不断，洗澡时热水器突然熄火、出冷水，多次联系厂家后，问题均被转至当地售后处理，而她提出的退换货诉求也必须经由当地售后向厂家申请，流程烦琐且维权不畅。记者近日对此展开调查。

多次维修故障仍在

　　2025年5月，徐女士为新家购置并安装了一台万家乐【超暖浴D5S（F）】16升天然气燃气热水器，因装修后暂未入住，设备一直闲置。同年9月徐女士入住后正式启用热水器，可使用不足两个月便出现反复熄火、自动重启的故障，影响日常使用。

　　“故障发生后，我第一时间联系了当初负责安装热水器的赵师傅。赵师傅表示要到现场查看故障才能处理，即便无法上门也要求我拍摄故障视频提供给他。”徐女士告诉记者，热水器何时会熄火自己并不清楚，大多是在洗澡时发生，但因其日常独居，想要及时拍下故障过程十分不便。

　　直至2025年12月，徐女士才成功拍摄到故障视频并发送给了赵师傅。赵师傅上门检修后，更换了点火器，但未能明确故障原因，后续问题依旧频发。记者看到徐女士向赵师傅发送的故障记录显示，2026年1月17日、18日、19日、25日，热水器多次出现熄火重启故障。

　　“冬天洗澡时突然出冷水，热水器还在外面一直轰响点火，又糟心又害怕。”徐女士无奈地说，随后她联系了万家乐厂家。但即便是向厂家反映情况，后续依然由赵师傅具体对接，多次联系后，2026年1月赵师傅为热水器更换了主板。

　　本以为更换主板后故障就能解决，然而过年期间热水器熄火问题仍有发生。2026年3月9日，徐女士再次联系万家乐厂家，3月10日维修师傅上门检修后，告知其过几日再上门更换配件。从2025年9月启用至2026年3月，仅半年时间这台热水器已累计维修了多次、更换了两次配件，却始终无法正常使用。

　　“我家里的抽油烟机、灶具均选用万家乐品牌，正是出于对品牌的信任才再次购买，现在太让人失望了。”徐女士坦言，如今自己洗澡都有了阴影，“就怕洗发水还没冲干净，热水器就突然出冷水了。”

　　记者在该款热水器产品介绍页面看到，商家宣传其具备“多点用水畅快洗”“四季免手动调温”等功能，这与徐女士的实际使用体验形成反差。鉴于热水器购置未满一年便故障频发、多次维修无法解决，2026年3月11日，徐女士向万家乐厂家提出换货或退货的诉求。

售后服务层层推诿

　　面对徐女士的退换货诉求，负责万家乐南京区域售后的工作人员表示，目前只能为热水器提供维修服务。记者查阅万家乐官网公示的产品“三包”退换政策发现，其中明确列出“整机‘三包’有效期内，因性能故障修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品”。

　　为推动问题解决，2026年3月12日，徐女士在记者的见证下，致电万家乐官方客服热线，明确要求厂家有处理权限的工作人员出面回应故障问题。10分钟后，徐女士接到了显示为“南京宏圣祥家用电器有限公司”的来电，对方自称是万家乐的售后，负责整个南京区域有关万家乐品牌的维修服务，并告知次日会安排维修师傅上门更换比例阀，同时口头承诺若此次维修后故障仍存在，则会为徐女士申请换货。

　　徐女士告诉记者，此前每次向万家乐厂家反映热水器问题，要么是该公司来电回复，要么是赵师傅联系上门，从未收到过厂家对此事的直接回应。

　　为得到万家乐厂家的回复，徐女士再次拨打其客服热线，客服人员解释称，此前的通话已备注徐女士要求非售后人员回复，客服将电话转接至江苏南京的投诉专员，推测该专员又将问题转至当地售后网点，并表示此次会要求投诉专员半小时内予以回复。同时，客服明确该投诉专员是万家乐厂家负责江苏区域投诉处理的人员，其工作岗位并非固定，无需关注来电归属情况。但当天徐女士再未接到任何有关万家乐的电话。

　　记者通过国家企业信用信息公示系统查询到，南京宏圣祥家用电器有限公司成立于2014年，经营范围包括燃气燃烧器具安装、维修；家用电器销售；家用电器安装服务；日用电器修理等。从公示的基础信息来看，该公司与万家乐品牌无直接关联。

　　2026年3月13日，依旧是赵师傅上门为徐女士的热水器更换了比例阀。徐女士发现，新更换的比例阀甚至不如机器上的原配件看起来新。她无奈地表示：“只能先这样用着，希望后续不再出现故障了。”徐女士向赵师傅提出退换货诉求，赵师傅表示自己只负责安装维修，按工单处理工作，其余问题需要徐女士自行反映。

　　2026年3月14日，徐女士接到万家乐的售后回访电话，客服仅询问故障是否解决、机器能否正常使用。当徐女士反映需要换机时，客服回复“会记录情况，建议先观察使用”。一分钟后，徐女士又接到南京宏圣祥家用电器有限公司的来电，对方表示万家乐南京区域的投诉、售后等问题都是由他们处理，即便消费者提出退换诉求也需由他们向厂家申请。

“三包”责任谁来履行

　　对于徐女士遇到的家电反复维修、想要按规定换新却困难重重的问题，江苏省家用电器协会秘书长徐学录表示，家电“三包”规定已实施多年，其中对家电质量问题的维修、更换、退货均有明确要求，但在实际消费场景中，消费者想依规定换新确实存在诸多困难，这已成为行业的痛点。

　　徐学录表示，当前家电售后多依赖第三方维修机构，品牌方将售后服务整体外包后，自身监管力度不足，这是导致消费者维权难、“三包”政策执行不到位的主要原因。部分第三方维修机构不具备行业正规资质等级证书，缺乏有效监管，服务质量、从业人员技能也缺少统一认证与约束机制。加之维修人员收入偏低、保障不足，导致技能水平提升缓慢、学习积极性不高，直接影响维修质量。同时，这类第三方维修机构往往不具备退换货决策权限，难以兼顾品牌与消费者利益，在处理诉求时常出现推诿、拖延、敷衍等问题，让“三包”规定难以真正落到实处。

　　针对此次事件中涉及的“三包”规定适用问题，江苏金禾律师事务所律师张芳表示，根据《消费者权益保护法》及“三包”有关规定，品牌方应当严格履行“三包”规定。产品符合退换货条件的，不得以内部流程、第三方负责等为由，拒绝或拖延消费者的合理合法诉求。品牌方将售后服务委托给第三方机构，并不代表对消费者的“三包”责任发生了转移，也不能免除自身的法定义务，若第三方售后未妥善处理消费者诉求，品牌方仍需承担“三包”责任。