航司超售拒载旅客，看病行程被迫中断！被伤害的普通人该怎么办？

“我必须要走，我要去上海看医生啊！”

近日，一则“东方航空因航班超售拒载看病女士”的新闻引发热议，也让航班超售制度成为众矢之的。据报道，当事人乘坐东方航空MU5426航班赴上海就医时，明明已经提前到达了登机口，却被工作人员拒绝登机并要求改签。事后，航司回应称当时存在超售情况，因此航司需要拒绝部分旅客登机，在被记者问起如何选择谁登机，谁不登机时，东航客服表示“要机场现场的人员做出相应判断”。

这一回应，真的符合相关法律法规吗？并非如此。

超售，即主动销售多于实际座位数的机票，虽然是《公共航空运输旅客服务管理规定》允许的商业行为。考虑到难免存在部分旅客临时取消出行计划或赶不上飞机的情况，法律允许航空公司为提升经营效率采取这一行为，按照过往购票后未登机的数据，额外卖出多余座位数的机票。

但是，一旦航司的算盘打空了、出现值机旅客多于座位数的情况，法律并不允许航司随意拒绝乘客，而要经过特定的程序。

首先，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十条，航司应当启动征集自愿者主动改签的程序：

笔者在今年二月底从广州飞往北京时，就经历过这种情形：值机时，有工作人员在柜台表示，如愿意改签至稍晚些时候的下一趟航班，则可获得300元现金补偿。我因考虑到降落时地铁已经停运、从大兴机场深夜打车回家也许200多元、得不偿失，因此没有接受，但到实际登机时，发现并没有发生争议纠纷，显然已经有旅客接受了报价选择，可见“重赏之下必有勇夫”所言不虚。

这里确实还有一个法律上的空白地带：并无明确法律法规、部门规章或者行业规范明确了航司有义务将补偿报价提升到多少，航司在这方面有一定的操作自主权，没有义务无限提高悬赏。但该走的程序还是要走的，只有在进行了志愿者征集而无法解决问题后，才可以进一步考虑哪些旅客可以被拒绝登机。在这一步，东方航空自己的《东航航班超售服务方案》其实已经提供了工作标准：

相关事件中，虽然“急着看医生”只是乘客单方面说法，尚有待核实，不确定是否属于“证明有特殊困难急于成行的旅客”一项，但从媒体报道来看，乘客当时表示过微信聊天中有相关对话记录，工作人员至少应当充分听取乘客意见作出评估，不能武断地拒绝。

诚然，超售是当下的行业惯例，也有一定经济合理性：航空公司的核心资产——飞机座位具有极强的时效性，一旦航班起飞，空置座位的价值便永久归零。因此，避免座位虚耗是航空公司的核心经济诉求，超售可用于对冲因旅客临时取消行程而带来的收入损失风险。

但有经济合理性，不代表航司可以为所欲为。一方面，既然超售是出于经济考虑，那么也不能仅享受利益而拒绝承担成本，应当采取经济手段加以调节，有偿征集愿意配合的旅客；另一方面，超售政策虽然白纸黑字写在合同里，但属于一种“格式条款”，根据《民法典》，企业不能通过格式条款单方、任意地损害消费者原有核心权益。

再者说了，从“算大账”的角度通盘考虑，因为拒绝提供几百元的补偿征集自愿者，导致事件引发广泛争议影响公司形象和股价，这岂不是得不偿失？企业在这方面实属不明智，应当加以反思。