中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心构建便捷适老双轨服务

基础业务自助快办、适老服务暖心升级、特殊群体专属支持，诠释金融为民温度

在金融科技飞速发展的今天，中国人寿保险股份有限公司始终坚守“以人民为中心”的发展理念，推进基础服务便捷化、智能化转型，同时聚焦老年人及特殊群体需求，提升服务包容性与温度。中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心作为服务窗口，依托智慧柜员机等创新应用与配套服务升级，践行“基础服务更便捷、适老助老更贴心、特殊关怀更到位”的承诺，让金融服务的阳光温暖每一位客户。

智慧赋能，基础服务“快易简”

中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心打造的智能体验区，成为高效办理日常业务的首选。核心设备智慧柜员机集成客户资料变更、银行转账授权、红利/生存金领取、保单借款、万能账户领取等十余项高频业务，实现全流程自助、一站式办理。

借助证件自动识别、人脸识别、短信验证码等技术，身份核验与信息采集瞬间完成，实现“一次证件核验，办理多项关联业务”，告别重复填单、多次核验的繁琐。这大幅精简操作步骤、提升业务效率：客户平均办理时间显著缩短，排队压力有效缓解，业务高峰期成为高效办事“快车道”。智能设备精准分流客流，释放人工压力，实现智能与人工协同互补、资源最优配置。以保单发票打印为例，客户无需取号，“刷脸”即可自助选单、即时打印，“即来即办、即办即走”，便捷体验获广泛好评。

科技助老，跨越“数字鸿沟”有温度

针对老年客户在智能设备使用习惯上的需求与挑战，智慧柜员机设置“尊老模式”，老年客户一键开启大字号、简化流程、清晰的语音辅助提示，降低操作门槛。中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心在智能体验区配备“服务引导员”，随时为有需要的老年客户提供“一对一、手把手”的全程协助，从设备操作到业务讲解，确保老年客户听得明白、用得顺手、办得成功；同时，始终尊重老年客户的习惯与选择权，在大力推广智能服务的同时，保留并持续优化传统人工服务渠道，绝不设置“智能门槛”，让每一位老年客户都能在舒适、自主的状态下获得满意的服务体验。这些举措贯穿服务全流程，切实弥合“数字鸿沟”，传递金融温度。

客户心声：智慧服务让“忧”变“优”

林女士是适老服务的受益者。以往办理保单借款，因保单多、信息杂，需柜员逐张讲解，耗时且易混乱。如今借助智慧柜员机清晰大屏，她可一目了然查看可借款保单额度、利息详情，自主选择、统筹办理。操作简便、信息直观，林女士对这项“为银龄量身定制”的智能服务赞不绝口：“看得清、选得明、办得快，真是太方便了！”

强化支持，特殊群体关怀“无死角”

中国人寿寿险厦门市分公司聚焦特殊群体对无障碍金融服务的需求，推出多维度支持举措：设立“爱心服务窗口”与“绿色通道”，为老年人、残障人士、孕妇等提供优先办理；优化厅堂环境，保障无障碍通行，配备老花镜、急救药箱等便民设施；创新服务方式，推出预约上门、远程视频协助、空中客服等，及时响应特殊群体“急难愁盼”；更注重员工服务意识与沟通技巧提升，确保服务过程更具耐心、细心与同理心，营造真正无障碍、有温度的服务体验。

未来，中国人寿寿险厦门市分公司将持续秉持“诚实守信 客户至上”的服务理念，深化科技赋能，优化服务流程，创新服务举措，重点关注“一老一少一新”及特殊群体需求，打造更便捷、更包容、更有温度的金融服务，提升人民群众获得感、幸福感、安全感，为构建和谐金融环境贡献力量。