农业银行芜湖分行：深耕适老化支付服务 打造银发金融标杆

为积极响应国家积极应对人口老龄化战略部署，扎实做好金融“五篇大文章”，农业银行芜湖分行在人民银行芜湖市分行的悉心指导与大力支持下，聚焦老年客户群体金融需求，持续丰富养老金融供给，倾力打造“长春花”适老化支付服务品牌，助力老年群体享受更加优质、便捷的金融服务。

提高站位，深刻认识适老化支付服务的重要性

农业银行芜湖分行深刻认识到做好适老化支付服务工作是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，并将其作为当前及未来一段时期服务民生、履行社会责任的重点工作，积极创建“长春花”适老化支付服务标杆及特色网点，持续推进“乐龄Pay”场景建设和应用，全力为老年客户提供更加安全、便捷、温馨的金融服务，以实际行动筑牢养老金融的服务根基。

多措并举，全面提升适老化支付服务质效

农业银行芜湖分行积极响应人民银行芜湖市分行和上级行号召，在2025年初专门制定了《适老化服务工作方案》，对适老化服务工作进行总体规划和统筹部署，通过建立健全工作机制、细化服务流程、强化过程管控，扎实推进适老化支付服务各项举措落地见效，切实提升老年客户的获得感与满意度。

积极创建适老化支付服务示范网点。以“硬件标准化、服务精细化、场景特色化、管理长效化”为主线，打造有温度、可复制、能推广的适老化支付服务示范网点样板。自2025年以来，农业银行芜湖分行已创建鸠江区支行营业室、无为三市支行2家人行“长春花”适老化支付服务标杆银行网点、芜湖高新技术开发区支行等4家适老化支付服务特色银行网点。其中，农行鸠江区支行营业室为全省金融机构首批、全省农行首家“长春花”适老化支付服务标杆银行网点。

硬件设施升级。设施全覆盖，网点配齐无障碍通道、爱心座椅、轮椅、拐杖架、老花镜、放大镜、大字表单、应急药箱、防滑垫等，实现“进得来、坐得下、看得清、办得顺”。专区专窗优先，设立尊老专柜、绿色通道，加强弹性排班以及老年客户取号优先、业务优先，显著缩短等候时长。智能设备适老，ATM、智慧柜员机上线大字关爱模式，简化流程，兼顾传统服务与智能升级。

服务流程优化。网点配备“养老金融顾问”，为老年客户提供“一对一”全程陪伴式服务。制作爱心服务卡，注明网点营业地址、营业时间、上门服务电话等信息，方便客户取用。分行成立特殊客户服务快响团队，网点对于办理特殊客群业务可第一时间“点对点”直接沟通快响团队。辖内支行均成立了上门服务工作领导小组及服务团队，2025年以来已累计开展上门服务480次，有效解决了特殊老年客户的金融需求。

应急救援守护。高度重视老年客户的应急救护和生命安全，组织30名一线员工参加红十字会急救专业培训，考核通过并获得了“红十字救护员证”，能够在客户突发疾病或意外伤害的第一时间提供及时、规范的应急救护。同时，组织辖内营业网点针对特殊客户群体开展专项应急演练，积极应对并做好演练后复盘，进一步提升一线员工的应急处理能力。

加快升级支付渠道适老化功能

“大字版”手机银行。为便于老年客群使用农行APP支付功能，推出适合老年客户使用的“大字版”农行掌上银行，并提供“超大字体、功能精简、语音助手、一键客服”服务，降低老年客户使用移动支付工具的难度。

移动支付服务便捷。优化绑卡服务流程，简化业务验证步骤，实现农行信用卡一次短信验证一键绑卡功能，并支持微信等三方渠道，提升老年客群移动支付服务的友好性。

支付受理终端优化。针对老年商户客群，免费配备清晰的语音播报音响，并安排客户经理主动上门辅导，确保其熟练掌握终端使用和基础维护功能。升级农村地区适老助农取款点服务终端，实现“查、取、转、缴、汇”等多种金融功能，打通农村适老支付服务“最后一公里”。

加快嵌入适老化应用场景

围绕“食、住、行、游、购、娱、医、学”等高频场景，在“乐龄Pay”生活圈方面开展老年客群专项优惠活动和服务，如联合本地老乡鸡等早餐商户上线“乐龄Pay”支付功能，针对商超、餐饮等老年高频消费场景推出满减优惠活动，推动本地1家老年食堂开通“刷脸+扫码”双模式的“乐龄Pay”支付通道等，以上系列优惠活动和服务获得了老年群体的一致好评。

加固适老化支付服务安全屏障

深化宣传教育。在网点设置银发阅读角以及养老金融专区，采购“大字版”宣教材料，开设“银发课堂”，加大适老化支付服务宣传。聚焦防范电信诈骗、识别非法集资、安全使用移动支付等主题，深入社区、老年大学开展金融知识普及活动，切实增强老年客户防范意识。

加强风险防控。重点关注老年客户来行办理的业务种类及其账户交易情况，尤其做好电信诈骗等事件的风险识别和拦截。完善风险处置机制，对确认涉诈的账户，及时采取暂停非柜面交易、限制转账额度等措施，减少老年人支付诈骗案件发生，全力守护老年客户财产安全。

下一步，农业银行芜湖分行将继续在人民银行芜湖市分行指导下，补短板、优流程、强特色，持续擦亮适老化服务标杆品牌，以更实举措、更优服务，为老年群体提供安心、便捷、温暖的金融体验，全力打造人民满意的养老金融特色银行，为构建老年友好型社会贡献更多农行力量。(宗雯雯 汪伟)