拓展服务边界，中国人寿打造普惠金融“暖心样本”

在国家大力推进普惠金融、着力提升金融服务覆盖面和可得性的战略引领下，金融保险业正以前所未有的深度与广度融入国计民生，成为“为民惠民”、服务实体经济、守护百姓福祉的关键力量。

随着保险产品与服务日益普及化、多元化，尤其是面向广大群众和小微企业的普惠型保险供给显著增加，金融消费者权益保护的重要性愈发凸显，已成为检验行业高质量发展成效、维护金融市场健康稳定的“压舱石”和“生命线”。当前，加强消费者权益保护工作，不仅是践行金融工作政治性、人民性的根本要求，更是金融保险业自身行稳致远、实现普惠初心、赢得社会广泛认同的必由之路，对于防范化解金融风险、优化营商环境、增强人民群众金融服务的获得感、幸福感、安全感具有不可替代的重要意义。

作为寿险头部企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）坚守“以人民为中心”的价值导向，将消费者权益置于服务核心。面对新时代民生保障新需求，该公司以科技赋能服务升级、以专业夯实品质根基、以温度传递央企担当，通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践，不仅引领行业高质量发展，更以头雁之姿为社会经济注入稳健动能，守护人民美好生活。

数智运营“马上办”

立足数字经济发展新阶段，中国人寿以客户为中心、以数据为驱动，全面推进数字金融走深走实，创新应用人工智能、大数据、云计算等新技术，推动运营服务效率更高、触点更广、体验更优，让客户更舒心、更省心。

图：柜面便捷的数智化服务

在无经验借鉴的情况下，中国人寿便基于互联网共享经济理念，创新推出了新“睿运营”模式。该模式借助数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供“睿智服务”。

服务渠道融合“打破时空限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用，寿险APP注册用户1.69亿人，月活人数超千万，实现7×24小时不间断服务。推出“空中客服”，让客户足不出户即可远程视频连线办理业务，提供服务215.29万人次，2025年全年接通率达93.78%。2025年3月起创新建设“中国人寿寿险企微客服”新服务触点，已在29家分公司上线推广，截至2025年底，累计服务超25万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049—2025）行业标准，临柜服务等候时长缩短至4分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变。

数智化驱动服务效率“倍数提升”。通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，2025年前三季度，中国人寿个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率为95.56%。在理赔领域，推出了医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

普惠服务“贴心暖”

坚守“以人为本”理念，中国人寿以真诚打磨服务细节、拓展服务边界，让保险服务不止于业务，更有“关怀备至”的温度，让客户更安心。

普惠服务紧贴特殊群体需求，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519客户服务专线近五年累计提供暖心人工服务超7000万人次，同时开通53种方言和3种少数民族语言人工服务。打造行业适老化服务标杆，推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险APP“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例，并牵头起草《保险机构适老服务规范》（T/IAC 54—2025）行业标准。

图：为长者提供适老化服务

创新外籍人士金融服务，配备外语服务坐席，在有条件的柜面设置外籍人士服务专窗，以科技为桥、服务为媒，有效消除语言壁垒、降低业务门槛，构建起“有速度更有温度”的金融服务网络，提升线上线下协同的国际化服务水平。同时，对现有服务流程进行全面梳理与优化，致力消除外籍客户在业务办理中可能遇到的障碍，确保其享有与国内客户同等高效便捷的服务体验，切实保障基础金融服务需求。

安心消费“保障多”

为全面贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，落实中央经济工作会议、中央金融工作会议等部署要求，国家金融监督管理总局统筹开展以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的 “3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

积极响应监管号召，中国人寿深入践行金融工作的政治性、人民性，创新开展消费者用得上、记得住的金融消保教育宣传活动，助力营造良好行业发展环境，提升社会公众金融素养。活动期间，该公司重点围绕“服务保障民生 营造清朗环境”开展四大方面活动，综合运用线上线下宣传阵地，推动金融知识与消保提示直达基层群众，帮助消费者有效识别和防范相关风险，营造清朗有序的金融市场环境。

图：推出消保知识课堂

中国人寿还通过多种形式集中展现数智应用在便民服务、适老化改造、新市民金融支持等各类为民办实事中的亮点举措，实施助力老年人跨越“数字鸿沟”帮扶行动，面向“两司两员”新就业群体普及金融知识，推动金融服务切实惠及广大群众。此外，该公司通过以案说险、风险提示等方式，拆解诈骗套路、警示潜在风险，并积极宣传公司正规投诉渠道，引导消费者依法理性维权，提升风险识别与自我保护能力，

据了解，中国人寿已建立起全流程消保机制，将消费者权益保护工作嵌入公司治理与经营管理各环节，纳入企业文化建设，通过线上线下渠道广泛开展消保教育宣传，提升消费者金融素养，以实际行动守护金融消费者合法权益。同时，以消费者需求为出发点，实现主要触点、服务、旅程的消费者声音采集全覆盖，年均采集消费者评价超1500万人次。基于深度洞察，持续优化服务供给，提升对消费者需求的适配性，用专业服务赢得认可。过去五年间，中国人寿集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次，消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，其客户好评度连续五年保持高位，监管服务质量指数亦稳居寿险行业前列，“客户之声”建设成果入选工信部中国电子质量管理协会“2024年全国用户体验创新典型案例”。

以初心守护民生，以创新夯实服务，中国人寿将“国寿好服务”深深镌刻进高质量发展脉络。站在“十五五”新起点，该公司将继续以头雁之姿，在深化集约化运营、锻造数智化引擎、探索多样化供给的征程上奋楫笃行，让普惠金融的“暖心样本”持续生长，为增强人民获得感、幸福感、安全感注入持久动能，在中国式现代化的壮阔图景中谱写“金融为民”的国寿新篇。