消费维权，这些痛点值得关注（法治聚焦）

本报记者 魏哲哲

购买的减肥产品中含有禁止添加的成分，行为如何认定？“自动续费”扣费提醒不到位，消费者能否申请退费？购买宠物“货不对板”，如何维权？最高人民法院发布消费者权益保护典型案例，聚焦食品药品消费、网络消费、新兴领域消费等方面，回应消费者权益保护领域热点问题。

食品中添加禁用成分，经营者未履行查验义务，也要承担惩罚性赔偿责任

近年来，减肥产品市场规模不断扩大。但有的厂家在减肥产品中添加禁止添加的成分，严重威胁消费者身体健康。

于某在张某经营的网店中花费2000余元购买了某款减肥食品，该食品生产企业为某保健品公司。收货后，于某发现该保健品公司多年前已被吊销营业执照，于是向公安机关报案。经鉴定，该食品成分中含有大量西布曲明，属于在食品中禁止添加的成分。于某诉至法院，请求判令张某承担十倍价款的惩罚性赔偿责任。

“根据食品安全法规定，经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者有权向经营者要求支付价款十倍的赔偿金。经营者未依法履行查验义务，销售有毒、有害食品，放任损害风险的发生，应当认定为经营明知不符合食品安全标准的食品。”审理法院认为，张某销售不符合食品安全标准的减肥食品，于某主张惩罚性赔偿责任，应予支持。

老年人消费者权益保护也是司法的着力点。实践中，部分经营者虚假宣传，夸大产品功效，诱导老年人消费，侵害老年人合法权益。

赵某在网络平台宣传某理疗产品具有“降三高”“治疗糖尿病并发症”等功效。孙某看到后，前往赵某经营的理疗店体验，并购买了10个疗程的理疗项目，总价1万余元。此后，理疗店仅使用普通的护肤品进行理疗服务。4个疗程后并无效果，孙某与赵某协商退款未果诉至法院。

“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。赵某虚假宣传其理疗产品有‘降三高’等治病功能，夸大功效，诱导老年人消费，构成欺诈，应当退款并承担惩罚性赔偿责任。”审理法院判决，赵某退理疗费1万余元并支付三倍价款的惩罚性赔偿金。

会员自动续费，平台提醒不到位、不明确，所扣费用、产生利息应退赔

自动续费，使消费更便捷。但实践中，部分经营者存在扣费提醒缺失或者不显著、取消自动续费不便捷等问题。

某公司是某视频平台经营者。谢某购买了该视频平台会员服务，并选中“连续包年”选项，服务协议约定了自动续费内容，并约定在扣费过程中出现差错，应根据过错原因由过错方承担责任。

近一年后，该公司向谢某发送自动续费的提示信息，但未设置信息自动弹窗提醒，且查看路径不明确。同日，该公司又向谢某手机发送短信提示，但发送失败。后该公司未再提醒谢某。谢某发现被扣费后，要求该公司退费遭拒，便诉至法院，请求判令该公司退费并赔偿资金占用期间利息损失。该公司愿退还所扣费用，但拒绝赔偿利息损失。

根据消费者权益保护法规定，消费者享有知情权和自主选择权。市场监管总局制定的《网络交易监督管理办法》规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

“在平台内信息承载大量广告通知功能的情况下，某公司自动续费提醒未设置自动弹窗提醒，且查看信息的路径不明确，此种提醒方式难谓显著。”审理法院认为，短信发送失败后，该公司未继续履行提醒义务，未能充分保障消费者的知情权和自主选择权。最终法院支持了消费者的诉讼请求。

当下，消费者通过在线平台预订客房已成常态。鲁某通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14天预订了三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。因没买到前往目的地的车票，鲁某在客房预订成功两小时后申请退订、全额退款。该客栈以鲁某的退订超时为由，拒绝退款。

根据民法典，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不合理地加重对方责任的，该格式条款无效。“某客栈在线接单，双方构成旅店服务合同关系。”审理法院认为，“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”条款虽在订单首页作出提示，但鲁某申请退订时距入住日期尚有14天，该客栈完全具备再销售的合理期间和市场条件，若按上述格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。

最终，审理法院以某客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，判决某客栈向鲁某退还房费1000元。

“颜值经济”、宠物经济领域易出现欺诈情况，应多留意虚假宣传、“货不对板”

随着生活品质提高，“颜值经济”形态日益常见。但实践中，存在部分医疗美容服务经营者无证经营、虚假宣传、以次充好等现象，损害消费者的身心健康和财产权益。

张某在某化妆品店多次接受瘦脸针注射、隆鼻等医疗美容服务，却出现鼻部、面部长结节、红斑等症状。该店经营人员谎称具有医疗美容资质且产品合规，症状为张某自身体质导致，承诺可进行修复。但多次修复后未见好转，张某便去医院治疗。后张某诉至法院，请求判令该化妆品店退还服务费5万余元并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

根据相关规定，美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。“本案中，某化妆品店在明知无医疗美容资质的情况下，仍为张某多次提供存在质量问题的医美服务，且存在隐瞒事实、虚假承诺，具有欺诈故意。”审理法院最终判决某化妆品店向张某返还服务费5万余元并支付三倍价款的惩罚性赔偿金。

近年来，宠物购买、饲养等相关消费持续增长。部分经营者突出宣传“品种纯正”吸引消费者购买，但常因“货不对板”而引发争议。

高某想买一只纯种博美犬，向某宠物公司支付8000余元价款。然而，收到犬只4天后，通过宠物医院检查发现，该犬存在髌骨脱位、鼻泪管阻塞等问题。该宠物公司提供的品种证书系伪造，且无其他证据证明该犬为纯种博美犬。于是高某诉至法院，请求该宠物公司退还价款并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

消费者权益保护法规定，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能等信息，应当全面、真实，不得作虚假或者引人误解的宣传。“宠物品种对于其市场价值具有重大影响，宠物品种证书是证明品种真实性的重要凭证，是高某购买时的重要考量因素。”审理法院认为，某宠物公司提供虚假品种证书，也未提供其他证据证明，且犬只存在多种健康问题，与某宠物公司作出的承诺严重不符。

最终，法院认定，某宠物公司对宠物品种信息作虚假宣传，构成欺诈，判决某宠物公司向高某退还购买款8000余元并支付三倍价款的惩罚性赔偿金。

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中消协提醒——

签服务合同时注意格式条款不当限制权益

本报北京3月19日电(记者齐志明)中国消费者协会、中国市场监督管理学会3月19日发布“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”。此次发布的投诉调解典型案例，覆盖直播间销售欺诈、未成年人“烟卡”消费、共享助力车摔伤理赔、农机贷款消费、异地诱购“天价”中药材、宠物洗澡丢失等问题，展现了各地消协组织在化解消费纠纷、维护消费者权益方面的积极作为。

以“骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案”为例，2025年4月，齐女士之子(已成年)骑行上海哈啰普惠科技有限公司运营的助力车时，因车辆质量问题发生单方交通事故。哈啰公司以骑行订单保险合约中“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”为由拒赔。河北省沧州市消保委调查后认为，涉案的保险公司将“为他人扫码骑行”作为免责事由，不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正该保险公司的行为，督促其更改了格式条款。中消协提醒，消费者在签订各类服务合同或购买商品前，应仔细阅读经营者提供的格式条款，重点关注其中关于权利义务免除、责任限制、违约责任等内容。发生消费纠纷，要及时投诉举报。