有消费者称：OPPO手机屏幕出现绿线，承诺四年免费换屏服务未兑现

近日，深圳市民程先生反映，其OPPO手机在正常使用中屏幕出现漏液与横向绿线，送修后，售后人员以“人为损坏”及“与多数用户反馈的竖线情况不同”为由，告知其需自费维修。其指出，OPPO官方曾公开承诺对存在屏幕线条问题的设备提供“购机四年内免费换屏”服务，而实际执行却与承诺不一致，使其对品牌售后服务的标准提出质疑。

对此，OPPO广东移动通信有限公司相关负责人回应称，公司此前通过媒体公开回应的“对于存在屏幕线条问题的设备，对购机4年内的提供免费更换屏幕服务”属实。这位客户的手机经初步检测属于手机边框的屏幕漏液问题（非屏幕线条问题），初步判断是受外力物理撞击或外部压力所导致的，目前已与客户达成和解。

市民反映

OPPO手机屏幕出现绿线

官方承诺的四年免费换屏服务未兑现

近日，市民程先生向奥一新闻反映，其OPPO手机出现屏幕质量问题，但官方此前承诺的“四年内免费换屏”服务在实际送修时未能兑现。

据程先生描述，其使用的OPPO Find X5 Pro于2023年购买，在2025年下半年正常使用期间，屏幕出现漏液与绿线，该问题在开机及熄屏后重新亮屏时均会出现。今年2月初，他前往OPPO官方授权服务体验中心（深圳龙华红山店）处理，但售后人员认为，屏幕侧边漏液属于外力导致的“人为损坏”，并指出该绿线为横向，与多数用户反馈的竖线情况不同。因此，程先生被告知需自费维修，无法享受免费换屏。其指出，这与OPPO官方早前的公开回应存在出入。

奥一新闻记者检索发现，OPPO Find X2、X3、X5系列，OPPO Reno 5、6系列以及OPPO旗下的一加系列等多款机型，此前均有用户反映出现屏幕绿线问题，有网友猜测这可能与特定批次屏幕的硬件缺陷有关。针对此类反映，OPPO曾于2025年10月通过媒体公开回应称：“OPPO对于存在该屏幕线条问题的设备，对购机4年内的提供免费更换屏幕服务；对购机超4年的，仍然提供远低于市场价的优惠换屏政策。”

程先生表示，自己的OPPO手机购买至今不到四年，符合上述免费维修条件。他还强调，手机外观完好无损，无磕碰、进水或拆修记录，认为此类问题应属屏幕自身质量缺陷，或与厂商对供应链质量把控不足有关，相关维修费用不应由消费者承担。

他猜测，多数网友反馈的绿线形态以竖线为主，而自己的手机出现的是横向绿线，这可能是售后人员认定其情况不属于免费换屏范围的原因之一。

公开信息显示，OPPO广东移动通信有限公司成立于2003年4月，总部位于广东省东莞市，是一家以从事计算机、通信和其他电子设备制造业为主的企业，业务包括智能手机、智能电视、穿戴设备、声学产品及其他配件。

品牌方回应

非屏幕线条问题

已与客户达成和解

针对此事，OPPO广东移动通信有限公司相关负责人在回复奥一新闻时表示，公司此前通过媒体公开回应的“OPPO对于存在屏幕线条问题的设备，对购机4年内的提供免费更换屏幕服务；对购机超4年的，仍然提供远低于市场价的优惠换屏政策”属实。

回应称，这位客户的手机经初步检测属于手机边框的屏幕漏液问题（非屏幕线条问题），初步判断是受外力物理撞击或外部压力所导致的，目前已与客户达成和解。

律师看法

公开承诺对企业具有约束力

建议公示详细的售后维修规则及指引

广东晟典律师事务所毛鹏律师指出，如果厂商基于维护自身企业形象角度，自愿公开承诺四年内免费换屏，这种公开承诺也会构成合同义务的一部分，对企业具有约束力。如果厂商只是表面上公开承诺，实际上却以各种内部认定标准或判断标准，对“免费换屏”的范围进行种种限制，变相缩小实际换屏的数量，此类名不副实的做法可能涉嫌构成虚假宣传。

针对“人为损坏”的认定问题，他进一步说明，如果厂商售后人员认定属于“人为损坏”，售后人员有责任和义务解释一下，究竟是怎么人为损坏的，或者解释一下自己判断的标准，尤其是当手机外观完好、没有磕碰的情况下。如果售后人员仅仅以“人为损坏”就推卸责任，这种做法明显不妥。当然，如果厂商售后人员认定手机故障原因，消费者不认可，消费者也可以申请第三方检测机构进行检测。如果最终认定属于手机质量问题，消费者不仅可以申请更换出现故障的元器件，同时还可以要求厂商承担第三方检测费用。当然，如果第三方检测最终认定确实属于消费者自己使用问题，则第三方检测费用由消费者自行承担。

毛鹏表示，从上述争议可以看出，厂家的公开承诺与售后人员实际执行的标准之间，很多时候存在一定差异或模糊地带。厂商如果想减少或避免类似纠纷或争执持续发生，建议在官网、公众号以及其他可以公开查询的渠道，提前发布详细的售后维修尤其是售后免费换屏的规则及指引。厂商的规则指引越透明，类似的争议和分歧可能会越少，既能够减轻售后人员解释的工作量，同时也有效保护企业品牌及其在消费者心目中的美誉度。

采写：奥一新闻记者 刘正方

编辑：刘正方

《南方都市报》原文链接：
https://news.qq.com/rain/a/20260315A06M3R00