巨有创5A景区管理：从“硬件升级”到“软件优化”的全方位指南

引言
在旅游产业高质量发展的浪潮下，创建国家5A级旅游景区成为众多景区提升品牌影响力、增强核心竞争力的重要目标。5A级景区不仅是荣誉的象征，更是对景区资源价值、服务质量、管理水平的全方位认可。新版《旅游景区质量等级划分》（GB/T 17775-2024）的实施，为景区创建工作指明了新方向，要求景区从硬件设施升级到软件服务优化，从安全保障强化到智慧管理赋能，实现全方位的品质提升。本文将结合当下5A景区创建热点，深入剖析创5A景区的管理要点，为景区创建工作提供全面指南。
一、锚定核心标准，筑牢资源价值根基
5A级景区的创建，资源价值是核心前提。新版标准明确要求，5A级景区应有很高的历史文化价值、自然生态价值、科学教育价值，其中至少一类资源具有世界级突出价值或意义，还需拥有世界级品牌的旅游资源或中国特品级旅游资源，年接待游客需达60万人次以上，其中海外游客3万人次以上。
景区需深度挖掘自身资源特色，如敦煌莫高窟通过数字孪生技术提升壁画修复精度，增强文化价值评分；一些自然景区则通过打造珍稀动植物科普基地，提升科学教育价值。同时，要注重资源的保护与可持续利用，像部分景区建立古树名木档案、实行生态区轮休制，在保护资源的基础上，实现旅游发展与生态保护的良性循环。
二、硬件设施升级，打造高品质游览环境
（一）优化旅游交通体系
便捷的交通是景区吸引游客的重要基础。5A级景区需构建完善的外部交通网络，实现高速直达，2小时车程圈覆盖主要城市；内部游步道宽度不低于2米，台阶做好防滑处理，同时配备齐全的无障碍通道，满足特殊群体的游览需求。
在停车服务方面，要按游客量配比智能停车场，配备安全监控系统和汽车充电设施，提供智慧停车服务，提升游客停车体验。例如，部分景区引入智能停车系统，游客可通过手机实时查询车位、预约停车，大幅缩短停车时间。
（二）完善游览设施建设
游览设施是游客体验的重要载体。5A级景区需强化游客中心服务功能，提供信息化咨询、文明旅游宣传等服务，游客中心面积不低于300平方米，配备中英双语导览、急救站等设施。
导览系统要实现智能化，引入AR导览、VR体验区，为游客提供沉浸式游览体验；游线规划要科学合理，避免游客走回头路，同时配备舒适的游览交通工具，如观光车、索道等，且交通工具需定期检修，确保安全运行^。此外，景区内所有旅游厕所应符合GB/T18973规定的Ⅱ类质量要求，其中I类旅游厕所的比例不低于40%，为游客提供干净、舒适的如厕环境。
（三）强化环境卫生整治
干净整洁的环境是景区的脸面。5A级景区需严格落实环境卫生管理措施，公厕密度达到5座/平方公里，垃圾分类设施每50米设置一个，餐饮场所实行明厨亮灶工程，配备油水分离器，每月清理隔油池，食材台账保存三年，从业人员健康证100%年检。
同时，要加强病媒生物防治，定期对景区公共区域进行消毒，确保景区环境干净卫生。一些景区还通过设置互动式垃圾分类标识，引导游客参与垃圾分类，提升游客的环保意识。

三、软件服务优化，提升游客满意度
（一）提升服务质量
服务质量是景区的核心竞争力。5A级景区需建立标准化服务流程，推行“微笑服务”“首问负责制”，确保服务人员热情、周到、专业。要加强服务人员培训，涵盖安全知识、应急技能、服务礼仪等内容，定期进行考核，不合格者重新培训。
例如，庐山西海风景区入口处志愿者为游客发放安全手册，提供溺水自救、山路避险指南；工作人员随身配备急救包，主动为游客提供防中暑冰贴、防蚊凝露等物品，让游客感受到贴心的服务。此外，景区还应提供多样化的便利服务，如外币兑换、行李寄存、母婴室等，满足不同游客的需求。
（二）规范经营管理
规范的经营管理是景区健康发展的保障。5A级景区需加强旅游商品管理，旅游商品应文化创意特色鲜明，具有突出的本景区或本地区特色，材质精美，工艺精巧，质量合格，同时为游客提供便利的预订、购买服务。
餐饮服务要严格遵守卫生法规，确保食品安全，定期对餐饮场所进行检查，严禁使用过期食材、加工不规范等行为。此外，景区要规范外包施工作业和外包场所管理，签订安全协议，做好安全交底，定期对施工现场、外包场所进行检查，杜绝包而不管、以包代管的问题^。
（三）加强文旅融合
文旅融合是提升景区内涵的重要途径。5A级景区需深入挖掘当地文化资源，打造非遗体验区、民俗演出等文化项目，让游客在游览过程中感受独特的文化魅力。例如，一些景区定期举办民俗文化节，邀请非遗传承人现场展示技艺，游客可参与体验，增强游客的文化体验感。
同时，要注重文化创意产品的开发，将文化元素融入旅游商品中，如以景区历史故事为原型的文创产品，既具有纪念意义，又能传播景区文化。
四、安全保障强化，守护游客安全底线
（一）构建完善的安全责任体系
景区要明确安全责任主体，法定代表人或主要负责人是景区安全第一责任人，分管负责人对分管领域安全工作具体负责，其他负责人对各自职责范围内安全工作负责，层层签订安全责任书，将安全责任细化分解到每个岗位、每个员工。
例如，司马迁祠景区构建起“景区统筹—部门主抓—全员参与”的安全责任体系，严格执行“日通报、周总结”监督机制，确保安全工作事事有人管、人人有责任。
（二）开展常态化隐患排查整治
景区要按照“日巡查、周检查、月排查、季大查”要求，组织开展常态化安全隐患排查，重点排查消防设施设备、游乐设施、特种设备、建筑安全、电气安全、食品安全、临水区域安全等方面。
对排查出的隐患建立台账，明确整改措施、整改责任人和整改期限，实行闭环管理，确保隐患及时消除。在重大节假日和旅游旺季来临前，以及恶劣天气、地质灾害等特殊时期，要组织开展专项安全隐患排查，加大检查力度和频次，提前做好安全防范措施。
（三）强化安全设施与应急保障
景区要按标准配备消防设施并定期维护，确保完好有效；游乐、交通设施要定期检修，建立设备档案，记录运行和维护情况，及时维修或更换故障设备。例如，宝泉旅游区在各区域配备齐全的消防灭火设备，并有专人定期进行检查、维护；特种设施如悬崖蹦极、悬崖过山车等均经过安全评估，并获得特种设备国检验收合格报告。
同时，要建立完善的应急预案，涵盖火灾、游客坠落、缆车悬停等12类突发场景，实行分级响应机制，配备专业救援队、急救设备及卫星电话，定期开展专项演练，提升应急处置能力。大连金石滩山地越野挑战赛就建立了三级医疗救援体系，赛道每5公里设医疗站，沙滩车、山地摩托组成机动救援队，响应时间小于10分钟，终点设立三级医院绿色通道，联动大连医科大学附属医院保障重症转运。
（四）加强游客安全管理
景区要科学管控游客流量，合理规划游览路线，灵活采用门票预约、分时段游览等限流措施，避免游客过度集中。例如，一些景区在旅游旺季实行门票预约制度，实时监测游客数量，当游客流量达到承载量的80%时，自动启动限流措施。
同时，要加强游客安全宣传，通过安全手册、广播、电子显示屏等方式，向游客宣传安全注意事项，如在危险路段设置明显警示标识，提醒游客注意安全。
五、智慧化赋能，提升景区管理水平
（一）搭建智慧管理平台
景区要引入智慧旅游系统，整合门票预约、客流监测、导览服务、安全监控等功能，实现景区管理的智能化、精细化。例如，某景区通过智慧旅游系统，实时监测游客流量，当某一区域游客数量过多时，系统自动发出预警，工作人员及时进行疏导；游客可通过手机APP预约门票、查询游览路线、获取景区实时信息，提升游览便利性。
（二）运用智能监控技术
景区要部署智能预警系统，通过气象监测终端、热成像监控等设备，实时获取天气、游客流量等数据，夜间自动识别滞留游客并触发报警。例如，庐山西海风景区岛屿栈道每50米设SOS呼叫器，工作人员5分钟内响应；智能监控全覆盖，确保游客安全。
（三）提供智能服务体验
景区要引入智能客服系统，实现24小时多语言咨询，提升游客咨询服务效率；通过智能闸机、刷脸入园等技术，缩短入园时间，提升游客入园体验。例如，某景区通过智能闸机将入园时间从15分钟缩短至3分钟，游客满意度大幅提升。
六、创建实施路径，稳步推进5A创建工作
（一）前期准备：明确目标与组建团队
景区要明确创建目标，制定详细的创建计划，组建以景区主要负责人为核心的创建团队，统筹资源挖掘、规划建设、管理服务等工作。同时，要积极争取政府支持，成立跨部门协作机构，将创5A与乡村振兴、非遗保护等工作结合，提升综合管理评分。
（二）中期实施：对标整改与智慧化建设
景区要对照5A级景区标准进行自查，找出不足并制定整改方案，逐项落实整改措施。在硬件设施方面，按照标准完善旅游交通、游览设施、环境卫生等；在软件服务方面，提升服务质量、规范经营管理、加强文旅融合。
同时，要加快智慧化建设步伐，引入智能管理平台、智能监控技术、智能服务设备等，提升景区管理的智能化水平。
（三）后期申报：材料提交与迎检准备
景区要准备完整的申报材料，包括自评报告、相关证明文件、创建汇报PPT等，通过省级与国家评定委员会评审。在迎检阶段，要做好景区环境整治、服务人员培训、安全保障等工作，确保景区以最佳状态迎接现场评审。
结语
创建5A级旅游景区是一项系统工程，需要景区在资源价值、硬件设施、软件服务、安全保障、智慧管理等方面进行全方位提升。景区要以新版标准为指引，从硬件升级到软件优化，从传统管理到智慧赋能，不断提升景区品质，为游客提供更加优质、安全、舒适的游览体验，实现景区的高质量、可持续发展。