上海
下单时讲好的无遮挡海景房，登船以后怎么变成几乎看不见大海的遮挡房？市民周女士在邮轮旅行中遭遇意外变故，返程后起诉了该邮轮公司及订购该行程产品的在线旅行服务平台，要求全额退还邮轮旅游产品服务费，并赔偿三倍服务费。杨浦法院审理后，综合考虑合同的实际履行情况、邮轮同期其他舱房价格、当事人意见等因素，酌定邮轮公司退还周女士旅游服务费6000元，在线旅行服务平台不承担合同责任。
日前，周女士通过某在线旅行服务平台订购了一款6天5晚邮轮旅游产品，选定“精选阳台房”并支付费用1.8万余元。该房型为阳台房中最高等级，价格也显著高于其他房型。预订成功后，平台为周女士分配了房间。周女士特意致电该平台客服，确认房间视野是否存在遮挡，平台随后以短信告知该房间是不遮挡房型。
然而，周女士携家人登上邮轮后却发现，该房间阳台正前方有一片白色遮挡棚，平视视野严重受限，几乎看不见海。因首次乘坐邮轮，且船上服务人员均为外籍人士，周女士当场未提出换房，但整体旅行体验和心情都受到了影响。
返程后，周女士将该邮轮公司及在线旅行服务平台诉至杨浦区法院，提出邮轮公司没有为其提供与官方页面宣传相符合的房型，属于诱导、欺诈，应当退一赔三。她基于信任在该在线旅行服务平台下单付款，故该平台也应共同承担责任。
审理中，该平台辩称，其仅为邮轮旅游产品的代理销售，实际服务由邮轮公司提供，故其不应承担责任。邮轮公司则辩称，其在官方页面宣传涉案“精选阳台房”拥有更广阔的天空视野及更大面积阳台，并未将其定义为无遮挡房型，同时页面也标注了“以船上实际提供为准”。周女士作为具有辨认能力的消费者，登船后认为舱房不符合预期，却未及时提出更换，应自行承担相应后果，其在向周女士提供邮轮产品和服务过程中不存在违约和欺诈行为。
法院经审理后认为，周女士所订邮轮旅游产品确认单虽由在线旅行服务平台发送，但该产品下单界面已明确标注船司直营，登船通知书也载明了相关信息。平台作为受托人已披露该旅游产品委托人为邮轮公司，周女士对两公司的代理关系应属明知，并且该邮轮服务实际由邮轮公司提供，故涉案邮轮旅游合同相对方为周女士和邮轮公司，平台不承担合同责任。周女士现已实际接受该旅游服务，合同已履行完毕。经查，邮轮公司提供的房型确有部分景观受阻，应当认定存在履约瑕疵。但考虑到邮轮旅游服务具有综合性，房型景观是定价重要因素，却并非唯一因素。因此，综合考虑合同的实际履行情况、邮轮同期其他舱房价格、当事人意见等因素，法院酌定邮轮公司退还旅游服务费6000元。至于周女士以两被告存在欺诈等为由要求退一赔三，缺乏依据。判决现已生效。
法官建议，消费者在登船后若发现舱房与宣传严重不符，建议当场提出异议，避免因未及时主张导致损失扩大或举证困难。若邮轮公司无法现场更换，也应妥善留存沟通记录及相关证据，以便后续协商或维权。邮轮公司对房型、面积、朝向、景观等影响定价的核心信息，应当真实、准确、完整披露，不得进行引人误解的宣传。即便标注“以实际为准”，也不能免除其提供符合通常标准服务的义务。若实际提供的舱房存在明显遮挡、与承诺不符的，构成履约瑕疵，应依法承担减价、退还部分费用等责任。
鉴于邮轮旅游产品具有一定的服务综合性，涵盖住宿、餐饮、娱乐以及岸上观光等多项服务。因此，在旅行过程中，邮轮公司提供给消费者的房型、面积、景观、朝向虽然均对邮轮旅游产品的定价产生较大影响，但并非唯一决定性因素。本案中，邮轮公司存在履约瑕疵，但尚不构成欺诈，故不适用惩罚性赔偿。人民法院结合服务瑕疵程度、对体验影响、服务整体性等因素，酌定退还部分费用，更符合消费公平原则。
来源 | 新民晚报
作者 | 孙云 通讯员 张文怡
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