值得收藏、分享的干货！315类舆情，该如何妥善处置

315结束后，才是一些公关最忙碌的时候。因为被写了稿子，着急处置。

315舆情，应该如何妥善处置？今天，“转型Media人”结合实践，做出深度分享。

出了舆情，首要工作是核实事实，据此考虑如何处置。对于相对更敏感、公众关注更高的315舆情，更是必须这样。

虽然这是看似很常规的一个步骤，但在实践中一些公关做得并不到位。有些公关核实事实的颗粒度非常粗糙，不够认真；有的公关是业务部门说的是什么自己都没听明白，就去和媒体沟通了；还有的是业务部门说什么就信什么，对一些明显不符合常理的话都不过脑子追问一下。结果，闹出二次舆情。

更常见的问题，来自对“失实”二字的理解和判断。

很多人是仅从品牌公关角度判断的，而不是从法律侵权的角度判断的，是仅从大面上、整体上看的，而没有去看那些关键的局部的事实是否失实。所以有些公关经常会说，这篇文章只是一个负面，但内容嘛好像不失实。

但实际上，从法律角度说，侵权不意味着必须通篇所有内容都失实。如果从标题到一些关键的内容上是严重失实的，有严重的误导性，伤害了企业品牌形象，那也是构成侵权的。但如何去做出准确判断，需要一定的经验。

事实层面的核实以及对侵权性的判断，是如何对舆情进行处置的大前提。

在核实与判断后，需要看是否有证据能够证实，而不仅凭某个业务部门的人用嘴一说。是否能到调取到扎实的证据，决定了后面进行舆情处理的底气以及最终实现妥善处理的成功概率。

上面这些基础性工作做完了，之后需要针对不同舆情情况分类处理。

1、 新闻媒体：

1） 新闻报道属实

一些权威新闻媒体的315报道。确实是内容扎实严谨，证据确凿充分。这种情况下，核实后第一时间诚恳公开道歉，是有必要的。很多老板和公关，总把自己企业的事儿看做世界第一等重要，但在公众眼里并不是这样的。每天的新闻很多，没人把注意力总放在你身上。及时诚恳道歉之后，除非是天大的事儿，否则媒体就很难再继续重磅追踪，这事儿过了就过了。以我在新闻媒体多年组织315报道的经验，很多流量爆款的315新闻，只要企业第一时间诚恳道歉，媒体顶多再报一下他道歉了，之后就很难再跟进了。再写，写什么呢，没增量了。

当初，有一篇法制晚报的暗访报道，法晚创刊以来全网流量第二高。但这家企业做的很聪明，第一时间就道歉了，而且还来到报社诚恳致歉，对记者的监督表示肯定和感谢。这个时候，媒体除了能再写一篇某某企业被暗访报道后诚恳道歉，还能再写什么呢？这个企业是个明星企业，但估计现在大家早都已经想不起来这件事了。

再补充一个很多公关没有考虑过的点：一些舆情，即使完全属实，也照样有组织危机公关传播的余地，不仅仅局限于道歉。

比如一起涉及甲醛的消费者舆情，当时群情激奋，网上负面不断，媒体纷纷报道，很多消费者纷纷起诉或准备起诉。但实际上，由于甲醛到致病之间的因果关系从医学专业上无法鉴定，因此最高法院主办的裁判文书网上关于因甲醛导致的消费者起诉的维权案例一共600多件，消费者无一胜诉，理由都是无法鉴定导致证据不足。因此，虽然这件事让人生气，但与企业和解，反而是对消费者最有利的一种选择（虽然这种选择有点无奈）。上述传播被消费者看到后，情绪大都转向理性，最终舆情得到了妥善解决。

2）新闻报道严重失实

如果新闻媒体报道确实严重失实，企业可以在核准事实、拿到确凿证据的情况下，与新闻媒体坦诚沟通。实践当中有不少这样成功解决的案例。如果新闻媒体不同意和解，在企业已经有确凿证据证明报道失实的情况下，如果有必要进行民事起诉等法律维权方式，就是有坚实抓手的。

2、 自媒体

从实践看，自媒体的内容扎实，证据充分的，相对少。自媒体的内容失实侵权，是可以通过向自媒体平台投诉的方式解决的。另外也有一些企业，愿意选择通过与自媒体友好沟通的方式解决。

是投诉还是沟通，只是手段不同。但关键是，你要能让自媒体服气。能不能服气，用于投诉或沟通的函件质量是关键。而它取决于事实核实的颗粒度和证据是否扎实，然后是你的论述能力。

为什么经常有些函被亮出来？主要原因就是函件质量差。这样的函既拱火，又会让自媒体觉得公关是个不用怕的纸老虎。就凭这，你也敢？老子再给你来一篇!

函件内容通篇是空话大词，全无事实与证据的表述；强词夺理，只有单方辩解没有证据依托；内容冗长，有的没的全说一通如同sf信；还有一些律师为了让法务觉得自己“专业”，函件写的“专业级干涩”，充满阅读障碍。以上是四大常见病。

此外还需要注意“假能人”。比如自称认识网信公安的领导，其实是刻萝卜章，冒用国家机关名义吓唬自媒体。比如伪造首发的新闻媒体或自媒体的公文、函件章，冒用其名义，给各家自媒体平台或转载文章的各家机构发函，要求删文。

别觉得“这种人我肯定遇不到”。每年，这样的案例，都会在一些“认为自己遇不到”的公关身上发生，引发二次舆情。比如去年，就有一例，好多媒体还报道了。在之前，也有，“转型Media人”还发过稿子。这些人抓住的就是一些企业“只要结果，不管过程”的急迫心情。

最后值得说的，是真正的客诉引发的舆情。

虽然315的舆情都是消费主题，但其中相当一部分是媒体自媒体自己找到的选题。对于真正的客诉引发的315舆情，其实是应该做特别处理的。

实践来看，处置客诉类舆情最好的方式是通过协商与消费者达成一致，取得消费者的谅解。虽然可能企业会付出一些代价，但这一代价与舆情发酵之后，企业需要付出的巨大的舆情应对成本相比，简直是九牛一毛。

插播信息：本周四（3月19日）晚9点，“转型Media人”组织了一场以“GEO法律风险及规避路径”为主题的法律公关线上沙龙活动，详情参见

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