中信保诚人寿发布2025年度消费者权益保护年报

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中信保诚人寿发布2025年度消费者权益保护年报，展示公司践行金融为民初心，构建全流程、全覆盖的“大消保”工作格局，切实保障消费者合法权益的成果。

夯实制度根基 全面护航

中信保诚人寿持续完善消费者权益保护体系，推动消保工作全面融入该公司治理与发展战略。报告显示，2025年中信保诚人寿总、分公司持续制定及完善消保相关制度，涉及总括性消保制度、消保考核、个人信息保护、适当性管理、投诉管理等方面。

在消保培训方面，公司2025年累计员工培训超71,705人次，累计开展消保专题培训1,473次，培训覆盖率达100%。

2025年，该公司坚守初心，载誉前行，凭借扎实的消保工作与优质服务，收获行业与客户的广泛认可。

落实多维服务 贴心守护

除了制度保障，报告显示，中信保诚人寿2025年多维度推动消保工作高效落地。

在回应消费者需求方面，该公司2025年传统电话服务次数超43万次，在线客服咨询服务次数超38万次，热线一次性解决率达95.03%，消费者满意度达98.33%；同时，该公司2025年全年为32.5万位客户提供理赔服务，全年赔付及豁免总金额达22.7亿元，获赔率达99.7%，其中理赔申请件均处理不足1天，53.2%重疾案件实现“当日受理、当日到账”，高效回应消费者保障诉求。

在纠纷化解方面，中信保诚人寿大力践行“枫桥经验”，挂牌“枫桥工作室”，通过专业调解促成与消费者达成和解协议，应调率、调解执行率均实现100%。

此外，公司积极推行数智赋能，以科技服务回应消费者便民需求。该公司推出“核保百事通”，实现一站式智能核保服务；创新上线智能视频客服，精准解决客户办理重要权益类业务须亲临柜面的痛点。

2025年，该公司保单服务数字转型成果丰硕：自动核保通过率提升至89%，电子投保率达99.8%、微信理赔申请率达99.8%、保全电子化率达96.5%，2025年为37万位客户提供68.4万次保全服务，最快仅需30秒完成。另外，官微绑定客户比例达91.2%，绑定客户人数达136.5万，电子信函服务覆盖132.4万人。

同时，该公司还不断深耕“康、养、育、富”四大核心价值，增值服务已覆盖超569万客户。其中，全球旅行及医疗救援服务覆盖超60万客户，医疗直付/垫付服务使用超2.8万人次，健康咨询与专项服务使用超9.1万人次。公司已与34家高品质养老机构和28家特色旅居康养基地建立合作。

走深金融普及 共筑安全

中信保诚人寿持续做好金融知识普及教育工作，构建“线上+线下”融合宣传体系。报告显示，2025年该公司开展各类消费者权益普及活动，触达金融消费者2.13亿人次。

在线上普及方面，中信保诚人寿在公司官微“金融教育云展厅”上升级设立特色“展厅”，融入机构地域文化，建设可持续、可延展、多样性的金融教育内容生态，打造常态化金融教育宣传阵地。同时，该公司创新开发H5互动游戏，打造“可亲、可感、可传播”消保IP新形象，利用交互参与进行知识传播，拓展金融教育普及的广度和深度。

在线下普及方面，中信保诚人寿积极践行“金融+志愿”服务模式，组建覆盖总分机构的“至诚先锋”金融教育宣传志愿者服务队，充分发挥总分协同优势与各地机构特色，全面推动金融教育与惠民服务深度融合。2025年，该公司开展线下宣教活动超900场。