线上“美颜”线下翻车 如何破解外卖“两张皮”？

破解外卖线上线下“两张皮”

　　中国餐饮业年度报告数据显示，我国外卖市场规模预计突破1.4万亿元，同比增速超10%，占餐饮行业总收入24%左右，成为行业重要的增长极。

　　现在点一份外卖很简单，但要点到“放心外卖”“品质外卖”，有时并不那么容易。一些外卖商户门店照片窗明几净、后厨整洁有序，线下却是狭小空间内杂物堆积、油污遍地;看似证照齐全的外卖商家，实则是伪造资质、共用证照的“黑作坊”……这些藏在网络背后的“幽灵外卖”，不仅让消费者踩坑，更埋下食品安全隐患。

　　记者走访多地发现，从资质造假、环境蒙骗，到流量误导、食安漏洞，“幽灵外卖”乱象折射出平台审核、行业治理与日常监管的多重短板。如何拆穿虚假伪装，守住舌尖安全，推动外卖行业真正规范有序，成为亟待解决的课题。

线上“美颜”线下翻车

　　在上海一家美食城，蛋炒饭外卖店的后厨食物残渣遍地，灶台油污水渍结块发黑，整个空间弥漫着刺鼻异味;相邻的韩式炸鸡店，六七平方米的狭小厨房里，工作人员一边抽烟一边翻炸鸡肉，炸锅内的食用油长期未更换，卫生条件堪忧。

　　这样的乱象并非孤例。福建省福州市鼓楼区屏东城一家粥铺，店门口堆放着陈旧冰柜与杂乱食材纸箱，冰柜上摆放着打包好的餐品，骑手穿梭其间;店内桌面堆满待出餐品，地面纸箱随意堆放，环境混乱不堪。但在外卖平台上，这家店展示的却是明亮整洁的门面、规范有序的后厨，全套“精修照”彻底美化了真实经营环境。

　　线上一张图，线下全靠骗，成为“幽灵外卖”的通用套路。记者调查发现，部分不良商家早已掌握了一套成熟的“画皮”手法：伪造食品经营许可证、虚构实际经营地址、刷单刷评制造虚假热度、用人工智能(AI)技术或网图合成“高大上”门店形象……他们用虚假的图片包装自己，隐藏在平台中，让消费者难以分辨。

　　中国国际电子商务中心首席专家李鸣涛表示，出现“幽灵外卖”乱象，外卖平台的规则导向与审核机制漏洞难辞其咎。这些无正规资质、隐匿于非商用场所的低质商家，凭借低价竞争却能在流量分配中获得优势，违法成本远低于收益，形成了不良影响。加之其存续周期短、经营信息变动快，日常抽查与监测难以全面覆盖，动态监管成本高，即便被查处也能换个“马甲”重新入驻，让监管陷入“屡打不绝”的困境。

“守门员”拦住伪装术

　　面对愈演愈烈的“幽灵外卖”乱象，传统的人工核查、线下抽查难以跟上节奏。近日，市场监督管理总局出台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》等一系列新规，直指外卖行业痛点，用明确规则堵住“幽灵外卖”的入口。

　　“外卖平台不能只收佣金、不担责任，不能只管流量、不顾品质，必须要实实在在担起外卖食品安全‘守门员’的主体责任。同时要告诫商户，不见面不代表可以不诚信，不上门不等于没人管，食品安全是底线。”市场监管总局食品安全总监孙会川介绍，新规明确，外卖网店名称必须与实体经营门面招牌名称保持一致;必须在主页面显著位置持续展示经营资质、实体经营门面照片、实际经营地址等核心信息，或设置清晰的信息链接标识。为解决“假地址”问题，新规明确实际经营地址必须与经营资质证书载明的经营场所一致。同时，要求专门从事外卖服务、不提供堂食的外卖商家必须在其主页面显著位置设置“无堂食”标识，且外卖平台需将该标识同步展示在商家列表页面。

　　各地监管部门与平台迅速行动，创新技术手段，让“信息公示”不再可有可无，让“加工过程”不再雾里看花。上海市长宁区检察院公益检察室副主任翁文哲表示，长宁区检察机关创新运用互联网外卖餐饮全要素法律监督模型，通过大数据比对全区外卖商家登记信息、投诉举报数据，精准锁定地址重复、信息异常的可疑店铺，再结合实地调查固定证据。

　　美团平台数据显示，开通“明厨亮灶”商家的单店订单量最高增长可达8.6%，消费者投诉率下降23%;开通直播的商家复购率最高提升12%，客单价也提高了8%。美团为参与商家提供硬件设备、安装费用等专项扶持补贴，免费开放AI巡检等技术支持。针对“夫妻店”“社区小店”等小微餐饮商户提供全额补贴及流量倾斜，以降低其接入门槛。

　　李鸣涛表示，标准中提出的多项硬核要求，如要求商户上传门脸、后厨等多角度照片和连续无剪辑实景视频，借助地址定位与人工智能识别技术核验信息真实性，加入配送员地址校验环节等，若能严格执行，能有效阻挡“幽灵外卖”流入市场。

街头巷尾织密监督网络

　　当“幽灵外卖”问题藏在居民楼、小巷深处，最有效的办法就是让更多双眼睛参与进来，把乱象暴露在阳光之下。

　　穿梭在城市各个角落的外卖骑手，最先看到后厨真实模样，也成为离食品安全隐患最近的人。市场监管总局法规司副司长王丹介绍，新规倡导外卖配送人员参与社会监督，发现入网餐饮服务提供者存在食品安全违法行为的，及时向平台提供者反映，并向市场监管部门举报。

　　在上海杨浦，骑手们不再只是送餐员，而是食品安全的“流动哨”。杨浦区检察院检察官蒋婷介绍，依托骑手友好社区公益诉讼联络点，他们可以发现环境脏乱、资质不明的店铺，为监管部门提供最及时、最鲜活的线索。

　　福建聘请198名网约配送员担任社会监督员，建立标准化的培训、报告和奖励兑现流程，让每天穿梭在大街小巷的骑手，成为发现“幽灵外卖”的第一双眼睛。同时，福州市市场监管局创新网络餐饮“e治理”模式，建立面向骑手和平台工作人员的“吹哨人”有奖举报制度，实现加密举报、线上兑奖，同时开通市民“随手拍”功能，消费者发现问题可随时拍照举报，线索精准推送至监管部门，让监督触手可及。

　　“除了严格落实标准要求，还需建立品质消费导向的平台规则，从根本上消除低价低质甚至有食品安全隐患外卖的生存空间。”李鸣涛建议，在此基础上，还要进一步加强对商户主体的信用管理，建立商户数字信用档案，整合证照合规、食安抽检、客诉处理等数据，实施分级分类管理，高风险商户重点监管并降低流量，推行“黑名单”制度并向政府监管部门同步相关信息。

　　当前，福建省已通过信用赋能引导主要平台将经营者食安评级与流量分配、营销资源实质性挂钩，总结形成信用赋能正向引导机制的可推广模式。健全在闽平台联合熔断机制，涉及食品安全舆情经查属实的或涉及食品安全案件的外卖经营者，在闽运营的外卖平台均不得允许其上线经营，直至整改到位。

　　本报记者 李思雨 薛志伟 唐一路

　　(经济日报)