从“管理”到“服务”

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

(图片由AI生成)

□ 本报记者 刘 霞

今年两会，“好房子”建设首次与“物业服务质量提升行动”一起写入政府工作报告，随后的小组会议上，全国人大代表樊芸建议将“物业管理”改成“物业服务”。这一消息冲上热搜，引发网友广泛关注。2天后住房和城乡建设部采纳建议，并表示将着手修改《物业管理条例》。

从“好房子”到“好生活”，物业服务是将物理空间转化为品质生活的关键“软性配套”，提法修改容易，然而落到现实里却还有很长的路。数据显示，2025年全国百强物企物业费收缴率跌至82.3%，行业满意度创近年新低，“服务差—拒缴费—服务更差”的恶性循环在多个小区上演。

从政策倡导的“好房子”，到千家万户期盼的“好生活”，物业服务还欠几成火候？记者深入一线调研，探寻这“最后一公里”的堵点与出路。

物业服务要让业主“看得见、感受得到”

“明明我是小区主人，却像个局外人，对物业的不合理做法束手无策。”这是很多业主的心声。

2025年10月，昆山市法院审结了一起案件：业主高某通过司法拍卖竞得房屋后，物业公司以“前业主拖欠物业费”为由，对该房屋断水、断电，限制住户的电梯使用。“房子是我买的，为何物业有权断水断电？”法院最终认定物业行为构成侵权。

在苏州吴江，杨女士家中因楼顶积水长期渗漏，墙皮脱落、插座被淹，多次向物业反映，物业却以各种理由推诿、“甩锅”。社区介入后，建议杨女士走法律途径。维修保养房屋本应是物业的基本职责，许多有着杨女士类似遭遇的业主却在物业公司面前屡屡“碰壁”， 最终只能以拒交物业费作为表达不满的无奈方式。

更触目惊心的是“信息黑箱”。2025年，兴化市纪委监委对全市160个物业小区开展清查，发现公共收益不透明、服务履约不到位等问题38个，追缴公共收益近90万元，立案查处29件，党纪政务处分20人。

克而瑞物管研究中心数据显示，2025年全国物业服务企业（500强）物业费平均收缴率已降至71%，连续4年下滑。中小物企普遍低于65%，部分甚至跌破50%。中物智库数据显示，行业住宅物业服务满意度仅73.2分，创下近年新低。安保、保洁、绿化、维修等基础服务投诉率显著上升，“响应不及时、标准不统一、解决不彻底”成为业主普遍诟病的问题。

今年两会期间樊芸代表将“物业管理”改成“物业服务”的建议，有网友点评说：“虽然只改了两个字，但意味着行业逻辑的转变。物业如果真正把业主当家人，认真维系关系、维护资产，那么绝大多数业主是讲道理的，是愿意交物业费的。”

江苏省大苏社区治理创新研究院党支部书记、副理事长王兴宏对此有更深思考：“‘物业管理’是舶来品，国外原本侧重对建筑物和设备设施的打理，所以原先叫‘管理’也没错。但在我国，物业企业的工作内容增加了大量面向人的综合服务。其实，管理和服务密不可分，对物的管理是基础，对人的服务是延伸。”

王兴宏认为，目前的物业企业在服务意识方面最为欠缺。“服务过程不透明，对业主诉求响应不及时，业主‘看不见、感受不到’服务。很多矛盾就源于此——物业做了工作，业主不知道；出了问题，响应慢。所以，首先要改的就是让服务‘看得见、感受得到’。”

“公开透明，质价相符”如何实现

央视主持人白岩松热评樊芸代表的建议：“‘物业管理’变‘物业服务’，这只是一个开始。还要解决物业费如何透明公开、业委会如何更方便地成立、缴费率低怎样解决等问题，实现良性循环。”

为什么两字之差，能引发如此广泛共鸣？因为它触及了行业最深层的痛点——包干制的困境。

王兴宏表示：“现在普遍采用的包干制已走入死胡同。刚交付时物业费充足，服务尚可。但随着人工和物价年年涨，物业收费水平几乎不变甚至无法缴齐，物业为控制成本，选择降低服务质量，导致业主更不愿缴费，陷入恶性循环。”

据克而瑞物管监测，2025年全国物业撤场项目173个，其中64.7%属于物业企业“主动撤出”或“到期不续”。“主动撤出”的背后，主要是因为收缴率低，现金流承压。

王兴宏认为，物业的未来方向可概括为八个字：“公开透明，质价相符”。公开透明让业主明明白白消费，质价相符是商业合同的本质——出什么价，享什么服务，不能脱离价格谈服务，也不能脱离服务谈价格。

2024年底，万科物业率先破局，提出“弹性定价”，梳理了158项必选服务确保社区基本运营安全，另有350项自选服务由业主按需共同选择。

“这相当于‘摊开来算账’。物业列出服务菜单，业主按需选择，这正是‘质价相符’的体现。”王兴宏说。

当下的物业服务距离业主的普遍期待还有多远？南京丹枫园业委会主任裴文英认为，物业公司应建立公开、可量化的服务标准，明确报修时限、服务内容，保障业主知情权与监督权；要拓展服务场景，延伸养老、助残、托幼、助餐等社区生活服务；要从传统物业向“物业服务+生活服务”转型，具备智慧化运营和多元服务能力。

“好房子需要好物业去维护，好物业能让好房子长久保值，住得舒心，卖得好价。”南京兴元嘉园业委会主任李洁静表示，当下很多物业公司存在的问题，归根结底是主动性不够。“所以业委会的监督很重要，但最大的问题是很多小区没有业委会。”

这点出了物业行业更深的困境：“甲方缺位”。王兴宏说：“业主自治这个领域非常复杂，矛盾多。业主既要享有权利，也要承担义务，有组织地行使共同管理权。”

政策鼓励物业企业向生活服务商转型

早在2007年，物权法把“物业管理企业”改成了“物业服务企业”；2021年，民法典专门设立“物业服务合同”专章，用“物业服务人”的概念界定双方关系。

但是，从“管理”到“服务”，还需要一整套制度体系做出相应调整。目前，《江苏省物业管理条例》正在修订，根据公开发布的修正草案，记者发现诸多突破：对业委会和物业管理委员会规范运行有了更详细规定，特别是对物业管理委员会的权力做了约束；明确了公共收益产生、使用、管理规则；在维修资金使用方面，绿色通道得到完善，同时引入第三方评估监管；执法进小区也被写入新规，明确执法部门责任，推动执法力量下沉。

王兴宏所在的大苏社区治理创新研究院曾参与该条例的修订。他认为：“如果这些条款能出台，对规范物业管理、提升服务质量将会有很大促进作用。”

与此同时，2026年1月新出台的《江苏省住宅专项维修资金管理办法》已先行落地。新规明确维修资金实行专户存储、分账核算，详细列举7种应急维修情形，同时要求加快信息系统建设，方便业主查询交存、使用、增值收益。

更高层面的制度设计也在推进。2025年底发布的《住房城乡建设部关于提升住房品质的意见》，专门部署“提升运维服务水平”。文件首次在国家层面提出住房“全生命周期”安全管理，要求实施物业服务质量提升行动，强调“按照合同约定”提供服务。值得关注的是，意见首次明确鼓励物业企业向生活服务商转型，推动“物业服务进家庭”，将服务触角从公共区域延伸至业主家中，提供养老、托幼、助餐、家政等生活服务。同时，推动建立智慧社区综合信息服务平台，为解决“信息黑箱”，保障“公开透明”提供技术路径。

一系列文件密集出台，释放强烈信号：物业服务行业转型已迫在眉睫。王兴宏说：“物业管理行业走过了‘依附地产、粗放增长’的上半场，全面进入‘独立运营、精耕细作’的下半场。满意度与收缴率的双降，是行业长期积累矛盾的集中爆发，是转型阵痛的必然体现，也是行业迈向高质量发展的重要契机。”

从“好房子”到“好生活”，物业服务还欠几成火候？答案浮出水面：欠的是契约精神的回归、公开透明的信任、业主权利的归位、制度体系的完善。需要政策、企业、业主三方共同努力，缺一不可。