河南
保险理赔关乎客户切身权益，一丝一毫的误解都可能加剧客户的焦虑情绪。为从源头化解理赔纠纷，践行“金融为民”服务理念，中荷人寿河南省分公司积极推行“主动服务”的为民办实事工作机制，前置服务环节、直面客户需求，用专业与诚意打破信息壁垒，让保险服务更有温度。
主动服务 为客户解决实际问题
近日，安阳客户白先生(化姓)因对重疾理赔金额存在疑惑，不清楚理赔金额都包含了哪些项目，便拨打公司客服热线进行咨询。接到客户电话反馈后，安阳中心支公司客服人员迅速响应，主动联系白先生并预约上门面见时间。客服人员带着保险合同条款、理赔指引等资料走进客户家中，用通俗的语言为白先生逐条解读理赔计算依据、条款细则，耐心解答其所有疑问。同时客服人员也告知白先生其后续保费也会豁免，可以继续享有保障。
“原本心里还纳闷，没想到你们主动找上门，讲得这么清楚，态度这么好，这下我也就不纠结了！”客户白先生感慨地说。专业细致的讲解，让白先生的疑虑烟消云散。此次上门服务，既解答了客户疑问，也让客户切实感受到了公司的贴心与担当。
同样的案例也发生在郑州。春节期间，郑州客户刘女士(化姓)想为停效即将两年的保单复效，可是因为春节假期，无法在线上办理保单复效，眼看即将超过两年复效期，刘女士便拨打公司客服热线进行咨询。接到电话反馈后，郑州中心支公司客服人员即时响应，考虑到事关刘女士保障权益恢复，公司客服人员多次沟通，最终为刘女士申请了保单复效，有效延续了刘女士的保单保障权益。整个问题解决过程仅2小时，刘女士对公司的快速反应和处理方案给予认可。
近年来，中荷人寿河南省分公司推行“主动服务”机制，站在客户角度换位思考，为客户解决实际问题，通过主动识别客户潜在需求与服务风险，推动服务从“被动应对”向“主动化解问题”转变，同时通过主动面见、上门解惑、精准服务的方式，成功化解潜在投诉纠纷。
为民办事 用服务温暖人心
不仅如此，中荷人寿河南省分公司“为民办实事”举措还贯穿在服务的各个环节。在柜面服务方面，中荷人寿河南省分公司不断完善柜面设施及服务保障能力，推动智能化与传统服务融合，为老年、残障客户配备放大镜、书写板、轮椅、翻译机、导盲仗等便民用品。同时聚焦重点领域和关键环节提供金融服务保障，强化特殊人群服务支持，开通绿色通道、简化办理流程，另针对极端天气等特殊情况通过多渠道提前发布预警与温馨提示，启动应急预案，并开展各类防灾减灾演练，全面保障应急服务。在理赔服务方面，中荷人寿河南省分公司2025年全年结案1.7万件，累计赔付1.46亿元，理赔时效仅1.2天，获赔率高达99.71%，用实实在在的数据诠释了“保险为民”“为民办实事”的初心。
未来，中荷人寿河南省分公司将继续坚持“以客户为中心”原则，把主动服务、贴心服务等“为民办实事”举措融入保险服务的每一个环节，用专业解读扫清客户认知障碍，用暖心服务筑牢客户保障后盾，让每一位客户都能享受到“全程安心”的保险服务体验，让保险温度传递到每一个需要的地方。
审核：王霆杰
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