腾冲机场“暖心伴”为轮椅旅客铺就温情坦途

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网 记者王永军 通讯员杨文超、宋婷 报道：近日，面对轮椅旅客服务需求年均增长58%的实际，腾冲机场将行动不便旅客保障作为民生实事来抓，创新推出“暖心伴”专属服务产品，尊老助弱历来是民生福祉的重要底色。自2025年10月实施以来，累计服务638人次，预约率达68%，以全流程、一站式贴心陪伴回应行动不便旅客的出行期盼。

从被动响应到主动靠前，让保障更顺畅。过去，行动不便旅客出行多需主动求助。如今，旅客通过微信公众号、电话等渠道，提前7天至航班截载前30分钟预约，对接轮椅、拐杖等个性化需求。工作人员在航班起飞前3小时与旅客确认行程，在旅客抵达机场前10分钟等候迎接，并在抵/离机场第一时间向家属报平安，实现从“人找服务”到“服务找人、人还未到服务先至”的精准保障。

从单点服务到全链护航，让出行更省心。过去，行动不便旅客在值机、安检、登机等环节需反复沟通。如今，实行“一人到底”专人服务，由“谷子服务大使”全程陪同。出港时，开通值机、安检、登机优先通道，候机期间每30分钟主动问询需求，登机前与机组细致交接如厕、座位调整等细节。进港时，工作人员提前在舱门等待，协助下机、提取行李，为独行旅客对接后续交通。从舱门到车门、从地面到空中，旅客只需认准一个人，不必再为下一站该找谁而发愁。

（本文图片均由腾冲机场提供）

从满足需求到创造感动，让体验更温暖。这份暖意藏在点滴细节里，安检时轮椅需特殊检查，工作人员全程陪同，细致解释流程，缓解旅客不安；候机区常备充电设备、毛毯、饮用水，遇航班延误第一时间协助改签；预约旅客还可享受候机厅餐饮店28元专属优惠餐食。正是这些细微之处的用心，让行动不便旅客倍感尊重与便利，让“暖心伴”成为腾冲机场最温情的服务名片。

从单打独斗到协同作战，让基础更坚实。“暖心伴”不是地服部的“独角戏”，而是多部门联动的“协奏曲”。安检站设置爱心通道、护卫部建立“一对一”登机协助机制、机场部确保无障碍设施完好无损、经管部协调商家推出优惠政策、党工部优化线上预约界面。2025年8月制定方案，9月完成培训，10月线上线下同步推广。每一个时间节点背后，都是跨部门协同的成果，让为老助弱从纸面要求变成行动不便旅客乘机过程中实实在在的便利。

民生无小事，枝叶总关情。腾冲机场将始终坚持以人民为中心的发展思想，把特殊旅客的急难愁盼作为服务升级的“置顶”事项，在优化“暖心伴”流程、丰富服务内涵中办好民生实事。让每一位旅客脸上的笑容，成为腾冲机场践行正确政绩观最生动的注脚。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：韩磊）