AI注智申城，电信服务到家

随着人工智能的发展，数字基础设施正成为现代城市发展的重要底座。作为上海信息通信基础设施建设的重要力量，中国电信上海公司近年来持续推动网络能力与服务能力升级，以一项项具体举措回应市民需求。3月13日，上海电信发布2026年服务承诺，从网络焕新、线上服务到适老关怀、AI算力支持，一系列服务升级举措集中亮相。而在两天后的3·15为民服务活动现场，这些看得见、摸得着的服务，也在一件件具体的小事中落到实处。

回应民生关切，走进服务现场

3月15日上午，在解放日报社举办的3·15为民服务活动现场，通信服务咨询台前始终围着不少市民。有人询问宽带网速，有人咨询套餐资费，也有人拿着手机，请工作人员帮忙看看设置。

69岁的市民徐阿姨就是其中一位，作为中国电信几十年的老用户，她最近遇到一个困扰：“流量怎么掉得这么快，每个月都不够用。”

工作人员接过手机查看，很快找到了原因——手机中不少应用默认开启了移动网络自动更新功能。每当软件更新，就会消耗不少流量。经过简单设置，将更新权限调整为“仅在Wi-Fi环境下下载”，问题很快解决。

类似的咨询在现场不断出现。有人询问家庭网络信号覆盖，有人咨询宽带提速，也有人想了解智能手机的基本使用技巧。看似普通的咨询背后，折射的是数字生活日益融入城市日常，也让通信服务成为连接技术与民生的重要纽带。

“很多问题其实并不复杂，但需要有人帮用户看一眼。”上海电信客户服务部总经理金巍表示，参加“3·15”活动，一方面是倾听用户需求，另一方面也是企业践行“人民邮电为人民”初心的重要方式。

就在两天前，上海电信刚刚发布2026年服务承诺。这也是企业自2022年以来连续第五年发布年度服务承诺。五年来，一项项服务举措不断迭代升级，逐渐形成覆盖网络体验、数字服务、民生关怀与创新应用的服务体系。

从一次手机设置咨询，到一整套城市通信服务体系的升级，背后折射的是一个趋势——数字技术越发展，服务越要回到“人”本身。

升级通信能力，优化城市服务

3月13日，上海电信举行“为你，我全心守护——2026年上海电信服务承诺及‘电信到家’服务品牌发布会”。在“十五五”开局之年，企业围绕网络品质、线上服务、适老关怀、国际服务、AI算力以及客户权益等方面，推出新一轮服务举措。

数字经济时代，通信网络早已不仅是连接工具，更是城市运行的重要基础设施。作为上海信息基础设施建设的重要力量，上海电信提出以“智云上海”为数字底座，持续提升网络能力与服务能力，让数字技术更好服务城市生活。

首先变化最直观的，是家庭网络体验。

近年来，随着智能电视、平板电脑、智能音箱等设备逐渐进入家庭，家庭网络的稳定性和覆盖能力成为许多用户关注的焦点。围绕这一需求，上海电信持续推进“网络焕新”计划。从最初的网关升级，到如今扩展至路由器设备更新，家庭网络硬件不断迭代升级。

根据今年的新承诺，使用全屋Wi-Fi服务满五年的用户，可免费更换Wi-Fi6路由器。

家住长宁区的李先生就是这一服务的受益者。几年前，他家里的网络设备逐渐老化，随着家庭智能设备增加，网络偶尔会出现卡顿。去年上海电信工程师上门检测网络环境后提出升级建议。今年通过“网络焕新”计划，他家的路由器完成升级，上网体验明显改善。

如果说硬件升级解决的是“看得见”的网络问题，那么数字化服务提升的，则是“看不见”的服务效率。

目前，上海电信已有 200 余项业务支持在线办理，涵盖套餐变更、流量订购、宽带移机等高频服务，有效提升用户办理效率。已有 50 万用户享受到免费移机惠民政策，切实减轻用户通信成本。2025 年，线上服务量已突破 2600 万人次。用户只需通过 “上海电信” 微信小程序，即可便捷办理多项通信业务，足不出户享受高效、优质的通信服务。

与此同时，人工智能技术也正在融入通信服务体系。上海电信推出AI数字管家，通过自然语言识别技术理解用户需求，实现7×24小时在线服务，在查询、办理和套餐推荐等场景中，为用户提供更加个性化的服务体验。

城市开放程度越高，服务也需要更加包容多元。随着上海国际化程度不断提升，通信服务的国际化需求也日益增长。为此，上海电信计划打造外籍人士服务特色营业厅，并推出英文版线上服务专区，为来沪工作、生活和旅游的外国用户提供更加便捷的通信服务。

从网络设备升级，到线上服务提速，再到国际化服务能力提升，一系列举措共同指向一个目标：让通信服务真正成为城市数字生活的“基础设施”。

推动数字创新，传递城市温度

如果说网络和服务是数字城市的基础，那么算力则是数字时代的新引擎。

在人工智能快速发展的背景下，算力资源正成为数字经济的重要基础。今年，上海电信新推出了天翼AI云电脑预装的OpenClaw智能服务，面向企业和创业群体开放云端算力能力。用户无需复杂部署即可使用AI工具，每台云电脑可以免费使用2500万tokens的算力资源。通过这种方式，企业和创业团队能够更加便捷地尝试人工智能应用。

在“3·15”活动现场，也有不少年轻创业者前来咨询相关服务。对于他们而言，算力成本往往是探索AI应用的一道门槛，而云端算力则降低了技术门槛，让创新尝试更加容易。

科技向前，服务也要向暖。

在推动数字技术发展的同时，上海电信也在持续加强民生关怀。适老化服务正是今年服务升级的重要内容之一。根据规划，上海电信将对全市189个营业厅升级尊老爱心服务，并新增16家适老服务特色营业厅。

76岁的王阿姨曾遇到手机无法上网的问题，拨打客服热线后，系统自动为她接通沪语客服专席。电话那头的客服人员用熟悉的上海话耐心指导：“阿拉一步一步来，肯定能弄好。”几分钟后问题解决。

如今，沪语服务已经覆盖营业厅和10000号客服热线。系统会根据用户年龄匹配敬老服务专席，让老年人能够用熟悉的方言沟通。

在线下，不少营业厅里还有一个被频繁使用“爱心翼站”空间。环卫工人、外卖骑手、快递员等户外劳动者，都可以在这里休息、补水。今年，上海电信计划在这些“爱心翼站”免费提供50万瓶饮用水，为城市建设者送去一份便利。

与此同时，营业厅还定期开展智能手机使用辅导、反诈宣传等活动，帮助老年人更好适应数字生活。

金巍表示，数字化已经成为时代发展的重要趋势，但技术进步的最终目标仍然是服务人民。“我们希望让每一位市民，特别是老年朋友，在数字化浪潮中都能感受到电信服务的温度。”

从帮助市民解决手机设置问题，到为企业提供AI算力服务；从升级家庭网络设备，到建设适老服务体系，上海电信正通过一项项服务升级，让数字技术更加贴近城市生活。

在“3·15”活动现场，刚解决手机流量问题的徐阿姨笑着感谢工作人员：“网络好，服务也好，用了这么多年，还是放心。”

在技术不断进步的时代，这样的信任，也许正是通信服务最珍贵的回响。

原标题：《AI注智申城，电信服务到家》

栏目主编：崔家琛

文字编辑：徐卓人

本文作者：卓凝