3·15前夜，三大航集体整治“机票陷阱”，还推出“买贵可退”新规

来源：第一财经

3月15日国际消费者权益日前夜，三大航集体出台维护消费者权益新规，这已是航司第二年在“3.15”整治“机票陷阱”。

除了与去年一样提醒旅客可在航司官方平台进行客票验真、票价税费查询，三大航今年还提出购票后24小时之内发现更便宜的机票可免费退票的新规。

比如东航就提出：消费者购票后如原购票渠道机票降价，在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买新客票，符合一定条件的原客票可免费办理退票。

南航提到：旅客在南航官方渠道购买国内客票后发现票价降低，于出票时间24小时内提出申请，南航将在旅客购买新票后，免费办理原购客票退票。

国航则明确：通过官方渠道购买国航国内航线单程直达客票的旅客，若在国内任一销售渠道为同一乘机人再次购得同一行程票价更低的客票，可在规定时间内，为符合条件的原客票申请免费退票。

三大航上述集体行动的背后，其实是行业内持续多年的机票销售乱象，以及航司为夺回机票销售渠道和定价权所做的努力。近年来，尽管航司和OTA平台一直在规范代理的销售行为，但积分票倒卖、违规加价等行为依然屡禁不止。

违规机票溯源

在黑猫投诉等平台上，有关机票的投诉一直高居不下，三大航所提到的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”等情况正是投诉的重点，投诉的对象则涉及多家OTA平台。

目前，OTA平台是旅客购买机票的主要渠道，但在平台上展示的不同票价并非只来自航空公司，还有大量的机票代理。旅客在平台上订购机票后，实际的出票工作和后续的退改签等需求，很多也是由机票代理来操作。

“一般平台上标注航司旗舰店的，销售和出票都是来自航空公司，但一些更便宜的机票，反而可能是来自机票代理，”一位行业内人士对记者透露，一些违规票代通过销售用积分兑换来的机票，加价卖给消费者，看起来机票价格更便宜了，但实际上机票行程单上的不含税票价是0元。

有的代理则通过补贴票价的形式吸引消费者购买机票，再设置更高的退改签费用，通过退改签来赚钱。由于旅客很少去查看不同航司的退改签手续费规则，票代赌“多收退改手续费”的情况就很难被发现。

对此，三大航连续两年在公告中，都提示了客票验真、票价税费查询的操作流程，并称“一经查实将为旅客退还差价损失，并按照相关协议对涉事单位采取追责措施”，以期断了一些黑代的财路。

为何乱象屡禁不止

事实上早在2016年，民航局在《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（下称“通知”）中就明确提到，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。

但近年来机票违规加价，多收退改手续费等销售乱象依然屡禁不止，与OTA平台的供应商模式以及监管困难不无关系。

相对航司的官网来说，对不同航司同一航线“比价”的需求，一直是OTA吸引和留住用户的优势，因此，让更多票代入驻平台，提供更丰富的机票产品，也是OTA维持优势的手段之一。

然而对于平台上的大量机票销售代理商进行全面监管效果并不理想。国内某在线旅游平台就曾对媒体表示，对于出票量巨大的机票供应商，只能采用抽查的方式进行监管，给了一些供应商可乘之机。

对此，一些航司开始通过出台“白名单”的形式，要求OTA平台控制机票供应商数量，只允许航司授权合作的代理人在平台上销售机票。更有航司提出OTA应取消供应商模式，但并没有得到实质性的响应。

未来在哪里买机票

据记者了解，目前OTA仍占据国内机票销售7成以上的份额，因此对于航司来说，目前并不能失去OTA这一渠道，也就无法根治机票销售存在的乱象。

不过，吸引旅客到航司官网APP等直销渠道的努力一直没有停止。近年来，越来越多的航司开始在自己的官网和APP上对会员有进一步的价格优惠，希望更多常旅客成为自己的会员；三大航甚至开启机票互售，让会员在自己的APP上能够看到其他航司的航线产品。

而此次“3.15”前夜推出的“买贵即退”新规，除了回应旅客反映集中的“票价波动、误购错购”等诉求，其实也是在用另一种方式告诉消费者：最便宜而靠谱的机票还是在官方直销渠道。

不过，未来消费者到底在哪个渠道买机票，归根结底还是要通过价格和用户体验的双重投票。此次东航推出“2小时全额退功能”，国航推出“每年2张国内无理由退票券+2张国际及地区无理由退票券+2小时免费、优惠退票权益”，都是为了改善用户在自家APP上的订票体验。

而除了票价方面的乱象难以根治，多位航司负责销售的管理层也对记者坦陈，与OTA平台相比，航空公司的官网或APP在IT技术和旅客服务方面还有不少差距，甚至有时还会影响基本的交易体验，需要改进的地方还有很多。