鹤壁公布8起消费维权典型案例

每一次消费，都承载着对美好生活的期待；每一次维权，都关乎市场公平的底色。“3·15”国际消费者权益日期间，市市场监管局、市消费者协会联合发布一批消费维权典型案例。

详情如下

市市场监管局2025年度

查处侵害消费者权益典型案例

1

ODR机制化纠纷，方便快捷得民心

基本案情

2024年6月，郝女士在某平台自营店(商家注册地浚县白寺)购买一台价值2384元的滚筒洗衣机，商家承诺“全国联保3年”。使用一段时间后洗衣机出现异响，商家以“新机磨合”为由推托。2025年1月20日，郝女士拨打12315投诉。浚县白寺市场监管所接诉后，通过ODR机制(在线纠纷解决机制)将信息同步至平台，督促48小时内响应。经上门检测，确认电机存在出厂质量缺陷，平台最终为郝女士换新机并安装，郝女士表示满意。

案件评析

本案处理亮点在于ODR机制的高效赋能，较传统线下纠纷处置时效大大缩短，实现线上流转、线下服务的闭环，大幅降低消费者维权成本。

2

合同条款违法违规，市场监管依法纠正

基本案情

2025年6月，某装饰工程公司涉嫌存在违法违规使用“霸王条款”行为，消费者提出异议。经查，当事人使用的装修合同《装饰装修工程合同》的9.1项内容约定“隐蔽工程在隐蔽前，乙方应提前2天通知甲方(消费者)进行验收，阶段验收合格后甲乙双方应签字确认。甲方两天内不验收，乙方可自检后并如实填写验收单，甲方应予以承认”。市市场监管局认定其违反《合同行政监督管理办法》第八条第一款第二项，依法立案查处。

案件评析

本案是格式条款治理典型案例。装修公司通过格式条款限定验收时限，未验收即认可自检结果，实质排除消费者验收异议权、加重其责任。市场监管部门依法处罚，既精准打击了装修行业利用格式条款侵害消费者权益的行为，也纠正了交易双方地位不对等的问题，同时警示经营者须公平制定格式合同，维护消费者合法权益。

3

健身消费引纠纷，收到退款表感谢

基本案情

2025年10月，孙女士向淇县市场监管局投诉，称其在某健身馆办理普拉提健身卡后因工作变动无法继续使用，与商家协商退费未果。经查，孙女士办卡时未与商家签订任何纸质合同，且健身卡未激活、未使用。淇县市场监管局组织双方调解，最终商家同意退还卡费1280元，孙女士表示满意。

案件评析

本案中，消费者因客观情况变化无法使用未激活的预付卡，退费诉求合理。商家在无书面合同、消费者未实际享受服务的情况下，理应配合退费。此案提醒经营者：提供预付式消费应主动签订规范合同，明确退费条款；同时也警示消费者，办卡前应签订书面协议、保留凭证，以便有效维权。

全市消协系统2025年度

消费者维权典型案例

1

保健效果被夸大，消协调处解争端

案情简介

2025年1月，消费者郑先生带着老伴儿冯女士到市消协反映，冯女士于2024年11月通过所住小区某养生保健馆购买了价值7500元的热敷药膏。卖家宣称该药膏具有改善血管硬化、增强血管弹性、提升心脑血管免疫力等功效。但冯女士使用一段时间后症状未改善，反而感觉身体不适，遂前往医院治疗，要求商家退款。

处理结果

市消协受理投诉后，通知经营者携带产品及资质到消协接受调查调解。调解中，商家辩称产品系冯女士朋友转卖，应找朋友退款。消协人员现场查验发现，产品包装仅注明“用于热敷缓解颈肩腰腿疼”，并无所宣称的保护心脑血管功效，认定商家存在夸大虚假宣传。经批评教育，商家同意退还未使用产品费用共计1500元，消费者表示接受。

2

延保维修费用拉锯战，消协出面调处难题

案情简介

消费者邢先生于2021年通过某购物平台花费400元购买了一台冰箱，同时办理了10年售后延保服务。2025年9月，冰箱出现故障，邢先生联系平台售后维修。平台委派维修人员上门后，因维修人员无法查询到消费者的延保信息，要求消费者先行垫付450元维修费方可维修。邢先生认为不合理拒绝支付，维修人员停止服务。双方多次沟通无果，邢先生投诉至市消协。

处理结果

市消协受理后，与维修人员沟通得知：因无法查询延保信息且平台维修款到账延迟，故要求消费者垫付。消协工作人员指出，维修方与平台之间的费用纠纷不应转嫁给消费者，消费者也无义务代为沟通。经多次协调，维修方同意继续维修，消费者仅需支付200元维修费，同时恢复延保服务以保障后续权益。

3

服装瑕疵引纠纷，举证不能商家担责

案情简介

2025年5月，消费者郭女士在某商场购买了一件价值1500元的上衣，次日发现衣服出现抽线开缝等质量问题。郭女士前往专柜协商退换，但专柜销售人员称该衣服与本店衣服质量、颜色不符，不承认出自本柜台。商场与专柜多次推托，于是郭女士向市消协投诉，并出示了在专柜购买衣服的相关发票，要求更换同款衣服。

处理结果

市消协受理后联系专柜负责人，对方仍坚称该衣服颜色、面料与专柜同款有出入，极可能非本店售出。消协工作人员将问题衣服与专柜提供的2件同款衣服进行比对，发现肉眼无法辨别布料、颜色存在差异，遂要求专柜举证证明该衣服非本店商品，否则应当为消费者更换。一周后，专柜负责人同意为郭女士更换同款衣服，投诉得到圆满解决。

4

干洗衣物遭鼠咬，商家免责条款无效

案情简介

2025年11月，消费者杜女士在浚县城区某干洗店送洗一件羽绒服，取衣时发现衣服被老鼠咬破。杜女士要求赔偿，商家指着店内“取衣时间为一个月内，逾期后果自负”的公告，称杜女士逾期取衣，拒绝赔偿。杜女士遂投诉。

处理结果

浚县消费者权益保护中心调查认为，商家以“逾期后果自负”为由拒绝赔偿，属于利用格式条款免除自身对衣物的保管义务，排除消费者索赔权利，违反消费者权益保护法第二十六条及洗染业管理办法相关规定，该条款无效。经工作人员多次调解和法律宣讲，商家最终同意：1.为杜女士修补羽绒服；2.赔偿200元。杜女士接受调解方案并对工作人员表示感谢。

5

误导订购新业务，消协助力解捆绑

案情简介

2025年5月，张先生到市消协投诉：其在手机上办理公交充值卡时，App界面自动弹出订购业务页面。因操作手机不熟练，张先生无意中点击了付费订购业务，随后收到658元扣费短信。张先生不知如何退订，遂到市消协寻求帮助。

处理结果

市消协工作人员接待张先生后，查看了其订购业务的短信及交易记录，并通过多种途径联系上该业务所属科技公司。工作人员向公司说明情况，指出其系统界面设置容易误导消费者误操作。经沟通，该科技公司同意退还张先生被扣的658元费用。