《旅游投诉处理办法》施行 共建优质旅游生态

3月15日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称新《办法》）正式施行。新《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定，在原有地域管辖、级别管辖的基础上新增指定管辖内容，并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式，推动提高旅游投诉处理效率。

新规落地，将为旅游者和旅游经营者带来哪些直接影响？广东伟然律师事务所合伙人范文文律师认为，此次修订不仅是法规文本的更新，更是对旅游市场治理逻辑的一次系统性重塑，旨在构建更高效、更公平、权责更清晰的旅游消费环境。

游客：维权更便捷，保障更有力

范文文表示，对于广大游客而言，新《办法》无疑是重大利好，维权之路将更加顺畅。

投诉入口更宽、响应更快：无论纠纷发生在报名地、旅行社所在地还是旅游目的地，都可以就近投诉，且处理机构必须在2个工作日内决定是否受理，避免了推诿和等待。

维权成本降低：“最先收到者管辖”原则和多元调解方式（包括线上调解），减少了游客在不同部门间奔波的时间和精力成本。

救济手段更实：质量保证金使用情形的明确，为遭遇旅行社“跑路”或恶意甩团等极端情况的游客提供了明确的救济渠道。

安全感更强：新规明确禁止任何组织和个人打击报复投诉人，并引入信用管理约束经营者，让游客敢于维权、放心维权。

旅游经营者：合规压力增大，内部管理需升级

范文文进一步指出，新规在保护游客权益的同时，也对旅游经营者提出了更高、更严的合规与运营要求。

时间压力剧增：2个工作日的受理决定期和5个工作日的书面答复期，要求企业必须建立高效的内部投诉接收、研判和响应机制，法务、客服、业务部门需紧密协同。

应对范围更广：新增“旅游纠纷发生地”作为管辖地，意味着在景区、酒店、交通枢纽等任何服务环节发生纠纷，当地主管部门都可能介入。这对跨区域运营、尤其是线上收客的旅行社构成了更广泛的监管网络。

违法成本更高：一次投诉可能同时引发民事赔偿和行政处罚。拒不配合投诉处理还可能影响企业信用，在招投标、融资、评优等方面受限。

证据管理要求更严：更短的处理时限和更严格的程序，要求企业必须规范合同管理，并系统化保存所有行程确认、沟通记录、付款凭证等材料，以便在需要时能迅速、有力地举证。

范文文认为，《旅游投诉处理办法》的施行，标志着我国旅游投诉处理机制从过去的“行政主导管理”向“多元协同治理”和“高效服务保障”深刻转型。它不仅是游客维权的“加速器”和“护身符”，更是倒逼旅游行业提升服务质量、严守合规底线的“标尺”与“戒尺”。对于旅行社而言，唯有主动适应新规，将合规意识内化于日常经营，完善内部风控与客诉处理体系，真正做到诚信经营、优质服务，才能在新的市场规则下行稳致远，赢得游客的长久信任。

“过去那种靠信息差、靠套路、靠一锤子买卖赚钱的时代，已一去不复返。”中国旅行社协会副会长兼秘书长孙桂珍表示，合规是底线，不是天花板；服务是核心，不是附加值；内容是出路，不是噱头。未来能在文旅行业里活下来、活得好的企业，一定是“守得住底线，抓得住红利”的企业。（来源：央广网）