上观315·它答非所问，我气到抓狂！消费者不解：AI客服怎成了沟通屏障？

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

近年来，随着AI技术不断进步，在越来越多的消费场景中，AI智能客服逐渐替代了部分人工服务，承担售前、售中及售后沟通工作。这种基于人工智能及自然语言处理等技术开发的智能服务系统，初衷是通过自动解答简单标准化问题，在降低企业人力成本的同时，为消费者提供更为即时、高效、稳定的服务。

然而，不少消费者却向记者反映，AI客服在实际应用中频频“掉链子”，常常“答非所问”“已读乱回”，把不少消费者“气到抓狂”。

对于AI客服的吐槽比比皆是。

沟通“拉锯战”

今年2月初，消费者粒粒（化名）在某平台下单了一份20元左右的外卖。“当时是晚上10点多了，按照系统显示，外卖预计会在11点送达。”他回忆道。然而，外卖的进度却发生了长时间的停滞：直至超过23时，平台依然显示“骑手到店取货中”。情况不对劲，骑手电话也无法拨通，粒粒立刻向商家核实了情况，得知骑手实际并未取餐，他只得向官方平台客服寻求帮助。

此时，咨询页面显示“客服为您提供专业服务”，也并未显示任何“转人工”入口。时间渐晚，抱着尽快解决问题的心态，粒粒也并未在意平台客服究竟是AI还是真人。他详细描述了自己遇到的问题，要求平台联系骑手，核实餐品情况。然而，客服仿佛听不懂一般，不断重复、循环地向粒粒发送“车轱辘”话术。“我询问外卖情况，它就照搬系统给出的‘骑手未取餐’回复给我；我要求它尽快联系骑手，它就表示‘我们在催了，请您再耐心等待一下’。我情绪有些急躁，再三追问，它就要求‘请重新描述您的问题’……”这样机械而毫无实际作用的回复，惹得粒粒“气到抓狂”：“这一定是AI，根本无法正常交流！”

直到凌晨1时，这单外卖的售后问题依然没得到解决。在长达2个小时的“拉锯战”中，客服也曾给出解决方案，“建议”消费者取消订单。“被我拒绝后，它又陆续给出了5元红包、12元红包的补偿方案。”粒粒又询问了补偿红包在使用时间及消费品类上的使用限制，但AI客服无法解答，仅回复一句毫无关联的“补偿渠道是帮用户转入平台红包当作金额抵扣”。

粒粒的遭遇并非个例。在某知名购物平台的自营商城遭遇售后问题后，市民张先生也感受到了AI客服的“极度无效”。

“今年春节前，我网购了一些家具，其中有一套组装式的茶几，到货后我一看安装比较复杂，就向客服求助。”张先生回忆道，“我的诉求很简单，就是请客服发一份茶几组装的视频教程给我。”没想到，这则普通的售后咨询，对AI客服来说却难度极大。“我连续追问了几天，它都只发送安装图纸给我，并告知我，会跟厂家联系，询问是否可以提供安装视频。有一回，它甚至装模作样地给我发送了一条链接，可内容依然是图纸，联系厂家的承诺也从来没有兑现过。此外，我每一次咨询，会话都会重新开始，我都需要重新描述我的诉求、购买经历等等，非常不顺畅，断断续续地拉扯了将近一周。”张先生说。

更令他苦恼的是，他购买的另一套立柜出现了发错货的情况。“可能是临近春节，我这边申请退货后，迟迟没有快递员上门取件。”他回忆道。于是，张先生每天都联系客服，催促平台安排快递员尽快揽收，但AI客服每天都在重复同一套话术：“请您稍等”“我们会尽快安排”。结果五天过去了，也没有快递员上门取件。

能否“转人工”？

事实上，在被AI客服“折磨”到焦头烂额的一周时间里，张先生无数次想要“转人工”。不过，据他描述，客服咨询页面中未显示“转人工”按钮，即便是主动要求接入人工客服，AI客服依然会阻拦：“您有什么问题，可以先跟我说哦！”直到会话达到了一定的时长和频率，AI客服才主动承认“可能解决不了您的问题”，随即出现“联系人工客服”的按钮。

张先生多次联系，AI客服均无法解决问题，而后才出现“联系人工客服”的按钮。

终于联系上人工客服后，经反馈，快递员当天就完成了上门揽收。

如果说，该自营商城的人工客服只是“有条件地出现”，那么，在市民于先生的遭遇中，人工客服则是“被逼才出现”。近日，他通过平台叫了一辆网约车，接单司机来自第三方平台“阳光出行”。上车后，于先生发现自己的终点定位有误，需要修改终点。然而，订单服务页面上的“修改终点”按钮为灰色，平台提示“该服务由阳光出行提供，不可修改终点”。这让于先生有些着急，如果无法修改行程，会耽误自己的安排；但按照自定路线行驶，接单司机又会面临平台的判责。

于先生第一时间联系了平台的AI客服，该AI客服告知，由于阳光出行为第三方平台，平台只能协助转接阳光出行客服，与于先生联系。谁知道，转接至阳光出行咨询页面后，上线的又是AI客服，它告知于先生，订单页面可以修改终点，在手机上操作即可。“可是我多次尝试，始终无法修改。”于先生有些哭笑不得。无奈之下，他又拨打了阳光出行的客服热线，可接电话的依然是AI客服，除了重复“手机上可以操作”的提示外，面对于先生“转人工”的诉求，AI客服不断阻拦，坚持要求他“先描述问题，以便更好处理”。就这样，在前后两通共接近20分钟的电话中，他与AI客服陷入了反复的拉扯。

通过平台寻找到的均为AI客服，不管发送什么内容，回复均一致。

转人工无门，于先生于当天中午拨打了12345上海市民服务热线投诉相关事项。第二天，此前“千呼万唤不出来”的阳光出行人工客服竟打来电话，提出赔偿他一张10元打车券。“经济上的补偿并非我想要的。”于先生坦言，“我更想知道的是，当再出现类似情况，相关平台是否能有进一步的举措，让消费者获得真正有效的客服服务。”

在采访过程中，多位消费者认为，现在的AI客服多数时候被当作“挡箭牌”：一些商家使用AI客服似乎是为了以“秒回”和好态度来搪塞和劝退消费者，而非切实解决问题。

消费者要求“转人工”，但AI客服仿佛听不懂一般，不断发送车轱辘话术。

有商家采取“排队”战术，告知消费者等待人工坐席接待需要排队，但前面人数极多。

那么，AI客服服务现状到底如何？为了解这个问题，记者近日以商家身份，先后咨询了数家提供智能客服配置服务的企业。多位营销负责人告诉记者，使用该服务的商家“自有其目的”。

“福客AI客服”营销负责人透露，一些商家会提出用AI“伪装”真人客服的要求，在配置中要为“转人工”设置障碍。“当客户要求转人工时，AI客服会给出自动回复，‘亲亲，我就是真人客服，您看一下有什么需求，可以跟我说一下’，只有当客户提出转人工的诉求达到一定数量后，系统才会接入人工客服。”

“乐言科技”营销负责人则表示，作为技术服务供应商，他们认为AI客服能够解决70%的客诉问题，更适用于营销和获客环节，不建议用其去处理较为复杂的售后问题。因此，他们更建议在售前和售中环节使用AI客服，而在售后环节多让人工客服介入。然而，该公司提供的演示案例仍展示了可用于安抚情绪的敷衍话术，以及一些拖延“转人工”服务的方式。例如，当用户询问“是人工吗”，可以设置笼统回复“我是店铺的客服”等等。

“AI客服”演示案例中的部分问答展示。

AI客服不应是用户“拦截器”

多位企业营销负责人向记者介绍，2025年之前，大多数电商平台使用的是传统的SaaS智能客服与真人客服相结合的模式。所谓SaaS智能客服，简单来讲就是提前设置题库，准备好相应答案，形成自动回复，但超出题库则无法解答。2025年以来，在各大消费场景中，商家陆续引入AI客服智能体，进一步提升回复的灵活度、准确性与真人感，也能极大地节约人力成本。

在“福客AI”的报价单上，最基础的套餐服务是每年16800元，包含180万条算力，约36万人次的接待能力。据营销人员介绍，一天之内一位客户会消耗AI客服约5条算力，相当于回复一位客人的基础问题的成本不到5分钱。即便是日咨询量达到200人之多，回复这些客户也只需10元成本。“乐言科技”营销人员则开出了3万条算力5000元的价格，每条算力成本价接近0.16元。相比之下，每月雇佣一位人工客服的市场价格在4000元左右，每日成本近130元。由此，使用AI客服也成为当下众多企业降本增效的好方式。

“福客AI客服”服务报价单。

“除了‘省钱’之外，理想状态下，AI客服7x24小时在线，秒级响应，还能同时处理大量咨询，且情绪无波动，能保证服务质量稳定。”长期从事AI+电商实践的企业运营顾问千山（笔名）向记者分享，“但现实应用过程中，遇到口语化、多轮对话、隐含需求的复杂问题，AI容易答非所问。此外，很多系统无法有效关联前后信息，用户还得反复解释，这些技术上的短板切实存在。”

他继续指出：“更大的问题还来源于商家对于AI客服及人工客服的定位上，他们把AI客服当作用户‘拦截器’，把人工客服看作AI搞不定时的补救工具。很多企业配置了AI客服，但又没能区分AI和人工的职责，接续好AI与人工的工作，导致消费者对于客服服务整体不满意。”

“我们的建议是，面对复杂程度高、情感需求高的服务场景，人工客服应主动‘跨前一步’。”千山说，“让技术真正服务于人，才是优化客服的核心。”

原标题：《上观315·它答非所问，我气到抓狂！消费者不解：AI客服怎成了沟通屏障？》

栏目主编：毛锦伟

来源：作者：解放日报 唐乙隽 朱玲珑