全屋定制“水很深”、自动续费“悄悄扣”、美容低价引流藏陷阱！松江消保委给出“避坑”指南→

今天是“3·15”国际消费者权益日，消费安全成为社会焦点。记者从松江区消费者权益保护委员会（以下简称“松江消保委”）获悉，2025年该委共受理消费者投诉7823件，同比增长3.72%，办结率为99%，成功率为71%，为消费者挽回经济损失1822万元。其中，家居投诉高居榜首，网购和互联网服务仍是投诉热点，美容护肤纠纷成为新的痛点。

家居定制：颜色做错谁买单？

松江消保委统计数据显示，2025年家居类投诉高居榜首，占投诉总量一成以上，其中“全屋定制”成为争议高发区。质量问题、材质不符、交货延迟、货不对板等问题频发。

去年11月，市民张先生花3.2万元定制一张床，却遭遇商家将颜色做错的“乌龙”。商家虽承诺按日赔偿千分之三，但需等待一个月后重做；张先生则因无法入住要求赔偿一个月房租，双方僵持不下。经松江消保委介入调解，最终商家同意加急生产、送货并额外赠送枕头，纠纷得以化解。

另一消费者花3.3万元定制全屋柜子，合同约定“一口价”。中途增项时，销售员微信承诺“不收取额外费用”。然而施工时，门店却要求加收5000元，否则取消订单。消费者投诉要求按约履行。松江消保委调查发现，虽然销售员有微信承诺，但双方书面协议中并未列明增项内容，且明确标注“乙方工作人员的所有口头协议无效”。面对“口说无凭”的法律困境，消保委无奈解释维权难点。最终，消费者放弃增项诉求，双方按原合同履行。

消保委提醒，全屋定制“水很深”，签合同是关键。在签订全屋定制合同时，要使用《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》，并建议或引导乙方执行由上海市消保委发布的《绿色低碳全屋定制家居》团体标准；明确设计图纸和全屋定制产品的项目量、价款、工艺、项目进程、安装日期、完工时间、付款比例等内容；明确品牌、材质、型号、数量、等级、规格、尺寸等细节；明确违约责任，以免出现问题时产生争议。

网购与互联网服务：拆封能否退货？自动续费谁知情？

网购和互联网服务仍是投诉热点，2025年松江消保委受理涉及网购的投诉有300多件，在互联网服务中，涉及会员和充值等问题的纠纷近200件。

杨先生网购数码相机后发现功能与描述不符，申请退货。商家以“已拆封影响二次销售”为由拒退，强行索要500元包装费。杨先生遂投诉至松江消保委。调解中，商家辩称页面标注需“未拆原包装”且需重新包装。松江消保委指出，根据《消费者权益保护法实施条例》，消费者基于查验需要打开包装，只要不影响商品原有品质，经营者应当予以退货，“拆封即不退”属不合理限制。经协调，商家最终同意杨先生仅承担180元合理包装费后办理退货。

消保委提醒，消费者在购买商品前应仔细了解商品详情与售后政策，对相关内容有疑问的可在购买前与经营者确认清楚，并保留好相关内容，以便发生维权事宜时有相应的证据。经营者亦应明确自身义务，不得擅自扩大不适用无理由退换货的范围，对确实不适用的产品或情况，应在消费者购买时进行确认。

黄女士发现其五岁孩子在家长不知情下通过手机app连续扣款订阅包月服务。因无法联系商家，黄女士投诉至松江消保委。平台起初推诿称与其无关。消保委指出，若平台无法提供商家有效联系方式，需先行赔付；且经营者未在续费前以显著方式提示消费者，违反《消费者权益保护法实施条例》。经协调，平台协助追回自动续费的全部费用。

消保委提醒，自动续费必须“显著提示”。平台应加强入驻商家监管，切莫让“无声扣款”钻空子；家长需妥善保管支付密码，定期检查账单，履行好对未成年人的监管义务，避免不必要的消费纠纷。

美容护肤：低价引流藏陷阱？

陈女士在某店购买面部美容套餐，在享受服务的过程中，店员要求陈小姐帮忙在平台上进行好评，陈小姐以正在做美容不方便拒绝了店员的要求，随后店员又以帮助陈小姐点评为由，擅自拿起陈小姐的手机进行了好评，并且在评价过程中偷偷拍摄了陈小姐美容的照片发表在评论中。服务结束后，店员告知陈小姐，在美容过程中，因其肤质问题，额外使用了套餐外的产品，现在需要补一部分差价。陈女士愤而投诉。

调解中，商家辩称低价引流项目求好评“无可厚非”，加项是为效果且收费不高。消保委严正指出，依据《消费者权益保护法实施条例》，消费者评价权不受价格影响，严禁强迫；未经同意搭售商品，侵犯自主选择权。经营者不得违背意愿搭售或附加不合理条件。最终，经营者同意道歉、退还差价并赠送清洁服务，双方和解。

消保委提醒，评价应基于真实体验，商家将好评当引流工具甚至造假，践踏消费者权益，破坏市场公正。偷拍泄露隐私触犯法律红线，强制搭售更是变相欺诈。商家若靠“低价引流、强制好评、侵犯隐私、强制加价”等手段获利，无异于饮鸩止渴，唯有尊重权益、诚信经营，方能赢得长久信任。

记者：陈树

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编辑：沈莉娜 李于伯

审核：韩佳怡 许萍

上观号作者：上海松江