受遮挡的“邮轮海景房”，消费者如何维权？

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近年来，

邮轮旅游备受消费者青睐，

不少游客特意加价选海景房，

只为坐拥开阔海景。

可若预定时承诺“无遮挡、视野佳”，

登船后却发现视线严重受阻，

消费者该如何维权？

近日，上海市杨浦区人民法院（以下简称杨浦区人民法院）审结了一起邮轮旅游产品服务合同纠纷案件。

案情回顾

图片由ai制作生成

2024年6月，周女士通过某在线旅行服务平台订购6天5晚邮轮旅游产品，选定“精选阳台房”并支付费用18000余元。该房型为阳台房中最高等级，价格也显著高于其他房型。

预订成功后，平台为周女士分配了房间。周女士特意致电该平台客服，确认房间视野是否存在遮挡，平台随后以短信告知该房间是不遮挡房型。

2024年8月，周女士携家人登上邮轮后却发现，该房间阳台正前方有一片白色遮挡棚，平视视野严重受限，几乎看不见海。因首次乘坐邮轮，且船上服务人员均为外籍人士，周女士未当场提出换房，但整体旅行体验和心情明显受到影响。

返程后，周女士将该邮轮公司及某在线旅行服务平台诉至人民法院，要求全额退还邮轮旅游产品服务费，并赔偿三倍服务费。

周女士认为，某邮轮公司没有为其提供与官方页面宣传相符合的房型，属于诱导、欺诈，应当退一赔三。她基于信任在某在线旅行服务平台下单付款，故该平台也应共同承担责任。

某在线旅行服务平台辩称，其仅为邮轮旅游产品的代理销售，实际服务由邮轮公司提供，故其不应承担责任。

某邮轮公司则辩称，其在官方页面宣传涉案“精选阳台房”拥有更广阔的天空视野及更大面积阳台，并未将其定义为无遮挡房型，同时页面也标注了“以船上实际提供为准”。周女士作为具有辨认能力的消费者，登船后认为舱房不符合预期，却未及时提出更换，应自行承担相应后果，其在向周女士提供邮轮产品和服务过程中不存在违约和欺诈行为。

人民法院裁判

杨浦区人民法院经审理后认为，根据相关法律规定，受托人以自己名义与第三人订立合同，第三人在订立合同时明知代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人。本案中，周女士所订邮轮旅游产品确认单虽由某在线旅行服务平台发送，但该产品下单界面已明确标注船司直营，登船通知书也载明了相关信息。平台作为受托人已披露该旅游产品委托人为某邮轮公司，周女士对两公司的代理关系应属明知，并且该邮轮服务实际由某邮轮公司提供，故涉案邮轮旅游合同相对方为周女士和某邮轮公司，某在线旅行服务平台不承担合同责任。

现周女士已实际接受该旅游服务，合同已履行完毕。经查，某邮轮公司提供的房型确有部分景观受阻，应当认定存在履约瑕疵。但考虑到该邮轮旅游服务具有综合性，房型景观是定价重要因素，却并非唯一因素。因此，综合考虑合同的实际履行情况、邮轮同期其他舱房价格、当事人意见等因素，人民法院酌定某邮轮公司退还周女士旅游服务费6000元。至于周女士以两被告存在欺诈等为由要求退一赔三，缺乏依据。

由此，杨浦区人民法院作出一审判决。该判决已生效。

（文中当事人均为化名）

法官说法

蒋金秀

杨浦区人民法院民事审判庭法官

随着邮轮旅游兴起，各种产品选择令人琳琅满目。但服务合同中也常出现模糊表述、约定不明等情形，由此引发房型、景观、服务标准等方面的纠纷日益增多。本案裁判厘清多方责任边界，为消费者、邮轮公司、旅游平台提供了清晰指引。在此，法官提示：

一、消费者：理性下单，沟通留痕

消费者预订前应仔细阅读邮轮公司、旅游平台对产品、房型、路线、餐饮服务、附加消费等介绍，若发现介绍不清楚的地方应与商家进行确认，确保购买的旅游产品信息明确，避免发生纠纷时无据可循。

登船后若发现舱房与宣传严重不符，建议当场提出异议，避免因未及时主张导致损失扩大或举证困难。若邮轮公司无法现场更换，也应妥善留存沟通记录及相关证据，以便后续协商或维权。

二、邮轮公司：诚信宣传，规范履约

邮轮公司对房型、面积、朝向、景观等影响定价的核心信息，应当真实、准确、完整披露，不得进行引人误解的宣传。即便标注“以实际为准”，也不能免除其提供符合通常标准服务的义务。若实际提供的舱房存在明显遮挡、与承诺不符的，构成履约瑕疵，应依法承担减价、退还部分费用等责任。

图片源自网络

鉴于邮轮旅游产品具有一定的服务综合性，涵盖住宿、餐饮、娱乐以及岸上观光等多项服务。因此，在旅行过程中，邮轮公司提供给消费者的房型、面积、景观、朝向虽然均对邮轮旅游产品的定价产生较大影响，但并非唯一决定性因素。本案中，邮轮公司存在履约瑕疵，但尚不构成欺诈，故不适用惩罚性赔偿。人民法院结合服务瑕疵程度、对体验影响、服务整体性等因素，酌定退还部分费用，更符合消费公平原则。

三、旅游平台：如实披露，严格审核

旅游平台作为销售方，应当如实披露旅游产品实际服务提供者的真实信息，并且用显著方式标明平台与旅游服务实际提供者之间的关系，便于消费者识别。同时，平台对商家宣传内容负有合理审核义务，应当妥善处理消费者投诉，并及时处置部分产品虚假宣传、额外收费、擅自增加购物点等乱象，引导商家合规经营。

邮轮旅行重在体验，商家诚信是底线，理性消费是保障。唯有宣传如实、履约到位、沟通顺畅，才能让海上的旅途真正舒心安心。

法条链接

一、《中华人民共和国民法典》

第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

第九百二十五条 受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人；但是，有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人的除外。

二、《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

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来源丨上海市杨浦区人民法院

高院供稿部门：民事审判庭（环境资源审判庭、执行裁判庭）

文字：张文怡

责任编辑：王英鸽

编辑：左雨欣

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上观号作者：浦江天平