花13.8万买11件进口电器，三年没送齐，消费维权难题何解

消费本应是愉快的体验，可西安的刘女士却因购买家电陷入了长达三年的困扰。她的遭遇，为我们敲响了消费维权的警钟。

近日，西安的刘女士向大象新闻・大象帮求助，讲述了自己的糟心经历。2022 年 9 月，她在西安市雁塔区西沣北路的红星美凯龙商场，花费 13.8 万元购买了 11 件博世品牌家用电器。本以为很快就能用上新家电，可没想到，这竟成了一场漫长的等待。

按商场规定，本只需支付 20% 定金，但经销商以 “原装进口电器” 为由，要求刘女士支付了全款。双方在《定 / 销货单》中明确约定，送货时间为 2022 年 12 月 22 日，方式为 “送货到户”。然而，到了约定时间，经销商只送了一件蒸汽烤箱，还以疫情封关影响进口为由进行解释。刘女士随后发现，部分订购的进口电器被换成了国产型号，且博世未按承诺进行预设计测量，导致电器预留空间不足无法安装。

2024 年，情况并未好转。1 月，经销商发来的产品目录中，抽油烟机等电器仍非进口；4 月，售后人员更是以 “不符合送货流程” 为由，取走了之前送来的蒸汽烤箱。至此，刘女士一件货都没真正收到，而她的 13.8 万元早已支付出去多年。

多次沟通无果后，2025 年，刘女士向西安市消费者协会和雁塔区市场监督管理局投诉，要求商家退赔全部费用。西安市消协约谈双方后，博世经销商给出 “支持换货，不退款” 的解决方案，还表示 “不接受调解，只接受法院判决”。同年 10 月，雁塔区市场监督管理局以刘女士举报的商家 “虚假宣传” 行为发生在 2022 年 9 月 22 日之前，且 “不存在连续或者继续状态” 为由，作出不予立案决定。

2026 年 2 月，记者致电博世家电官方客服，博世中国总部称此事属消费者与经销商的买卖合同问题。经销商提出将原本订购的 11 件博世家电更换为最新型号产品，总价约 17 万余元，免除差价并赠送一台除湿机。但刘女士并不认可，她认为所换清单中仍有部分产品非进口，且价格虚高，坚持要求退款。截至相关报道发稿，刘女士仍未收到满意答复，也未有人与她直接沟通。

对于刘女士的遭遇，北京浩天 (郑州) 律师事务所刘宇芬律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家未按约定提供商品，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款。商家三年未完成全部交货，还擅自更换产品型号，已构成违约，甚至可能涉嫌虚假宣传。消费者有权选择解除合同并要求退款，而非被强制接受换货。

这起事件也给广大消费者敲响了警钟。市场监管部门以 “违法行为不具连续性” 为由不予立案时，若存在欺诈或根本违约，消费者仍可通过民事诉讼维权。大额消费时，一定要保留好合同凭证，明确交付时间与产品型号，遇到纠纷及时通过法律途径主张权利。

消费维权，任重道远。刘女士的家电纠纷何时能解决？消费者的合法权益如何才能得到切实保障？我们将持续关注此事后续进展，也希望相关部门和企业能重视起来，给消费者一个满意的答复。

你是否也有过类似的消费维权经历？欢迎在评论区留言分享，让我们一起探讨如何更好地维护自身权益。如果你有相关的维权建议，也请不吝赐教，帮助更多人避免陷入消费陷阱。