人民网三评“售后刺客”之三：回归便民本质，重建信任

本文转自：人民网-观点频道

鉴观焗

规范家电维修市场，不是选择题，而是关乎消费者权益，关乎行业公信力的必答题。

需明白，品牌的口碑不是靠广告堆砌的，而是靠优质服务赢得的。品牌的信誉问题，也不是公关能轻易修补的，而是需要进行彻底反思和整改。漠视消费者权益，最终只会砸了自己的招牌，透支整个行业的未来。

也需明白，任何领域的健康发展，都是建在以诚相待、将心比心的基础上。诚信者吃亏，狡诈者得利，市场便会退化为弱肉强食、无序竞争的“丛林”，从长远看谁也不可能从中获益。

家电售后维修行业主体分散、线上线下融合、服务流动性强，为监管带来巨大挑战。破题关键，在于扎紧制度笼子、补齐监管短板。以刮骨疗毒的勇气根治沉疴，形成监管常在、平台担责、企业自律、从业者守信的协同治理体系，方能让家电售后维修行业回归正轨。

服务经济的本质，是信任经济、法治经济。破除家电售后维修行业乱象，必须要彻底重塑行业规范与商业逻辑。现实中，部分平台频频陷入口碑危机，与不合理的高额服务抽成密切相关。一些维修师傅为了弥补收入缺口，只能通过坑蒙拐骗牟利。打破这一困局，必须纠正商业模式的根本缺陷。各方必须摒弃“短期利益最大化”的思维，重新平衡商业利益与社会责任，将消费者需求放在首位，通过公平合理机制，构建平台、商家、消费者、从业者多方共赢的良性生态。

重塑家电售后维修行业的信任体系，关键在于压实各方责任，绝非头痛医头、脚痛医脚。国内修理服务业市场规模不断扩大，智能家电维修等新兴业态崛起，行业发展迭代快，更需要完善的规则护航、严格的监管兜底。平台需严格审核入驻机构和从业人员资质，合理调整利益分配，撤销曝光虚假信息，探索实行全程留痕，真正让维修过程暴露在阳光下；品牌方应重视售后服务这一“软实力”，加强对授权售后环节的监督与管理，用靠谱的服务保护自身信誉，别让第三方毁掉多年积累的口碑；行业协会可推行职业资格认证，推动实现持证上岗，建立诚信档案，让失信者无处遁形。

此外，有关部门宜健全行业准入机制，畅通投诉渠道，综合运用罚款、吊销执照、市场禁入等打击不法行为，对不法者形成震慑。推动立法需着眼行业新动态、违规新动向，就平台责任、价格公开等进行细化规定，挤压违规操作的空间。

家电维修从来都不该是“一锤子买卖”，而应是一份“长期服务承诺”。破除乱象、重建信任，让服务回归便民本质，给消费者以安心和舒心，这样才能走得稳、走得长远。