3·15维权｜女子投诉收到“出票成功”信息后被擅改红眼航班，去哪儿网称代理操作失误

来自重庆的蹇女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2026年2月1日，她在“去哪儿旅行”APP花费6234元购买了三张2月25日17：05从三亚至重庆的机票。然而，2月24日，蹇女士发现其航班变更为2月25日深夜23：25的另一班次航班。

若航班改期，不仅要重新预订酒店，后续的工作也需要全部调整，更重要的是，蹇女士担心随行儿童无法适应“红眼航班”，随即与去哪儿网客服沟通。对方表示这是因代理操作失误造成的，原定航班已无空位，其余航班均无合适的时间。蹇女士无奈之下在另一购票平台花费23000元自行订购了三张2月26日17：05的公务舱票。蹇女士认为，去哪儿平台因操作失误，造成其额外损失，除了应赔付23000元的费用，还应对其原本的购票金额6234元按三倍赔偿。

目前，去哪儿网平台已赔付蹇女士第二次支付的23000元机票款，但就蹇女士提出的按照消费者权益保护法进行三倍赔偿的诉求，平台表示无法满足。

目前，双方尚未达成一致。

蹇女士第二次订购PN6204航班的订单截图

女子返程临行前发现航班被变更

据蹇女士介绍，此次是与家人去三亚过年，打算待半个月。“我们2月9日到了三亚，原计划2月25日返回，考虑到孩子才5岁，我特意买了下午的机票。”据蹇女士称，今年三亚地区机票火爆，担心买不到返程票，她于2月1日便订购了三张从三亚返回重庆的经济舱机票，航班号是PN6204，费用为6234元。

蹇女士第一次订购PN6204航班的订单截图

蹇女士提供的短信截图显示，2月6日她就收到去哪儿网的消息提示，PN6204航班的三张机票已成功出票。但2月24日晚上，蹇女士在“航旅纵横”APP上看到自己的航班变为PN6214，时间为2月25日23：25，“第二天就要返程了，他们私自给我改了航班班次，并且也没有通知我”。

蹇女士认为平台私自变更她的出行航班班次，给她带来了极大不便，当即致电去哪儿网官方客服，询问情况并要求恢复按原航班出行，“对方承认错误，表示原PN6204航班已经没有空位，愿意赔偿600元。”

蹇女士说，她随行家人里有小孩，无法深夜出行，于是明确拒绝此方案。之后，客服提出蹇女士一家三口按照PN6214的时间出行并每人补偿1000元的解决方案，但蹇女士认为此举已经构成违约，且打乱了其原有行程安排，难以接受这一补偿方案。

多次沟通后，对方建议蹇女士仍按照PN6214航班出行，最高赔偿订单金额的60%。蹇女士希望改签至26日的PN6204航班，并以6234元的三倍进行赔偿。但此时该航班只剩余公务舱，平台方以差价过大为由，表示无法承担。

2月25日中午，在协商未果的情况下，蹇女士自行购买了返程机票。当晚，去哪儿网与蹇女士沟通时表示，她第二次自行订购的机票无法获得补偿，同时提出替代方案：按平台扣除优惠后的实际机票款6132元的三倍，加上退票手续费2452元，总计赔付约20848元。

对此，蹇女士强调，“我在意的是航班时间，而非公务舱或经济舱，我在‘去哪儿’APP上从始至终没有看到过PN6214航班的信息，这是出票成功后擅自更改航班而非单纯出票失败。”

平台回应：已赔付消费者实际损失

2月27日上午，蹇女士接到去哪儿网官方客服电话，对方承认由于代理商失误导致消费者损失，同意赔偿消费者在第三方平台购买机票的实际损失23000元，将在1-3个工作日内打入客户账户，且可无手续费提现。当天下午，蹇女士收到了这笔赔偿。

但蹇女士仍感到不满，她要求去哪儿网还需按照6234元的三倍进行赔偿。

接到蹇女士投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网的工作人员，对方回应称，此次事件系代理预订错航班，将“PN6204”预订成了“PN6214”，因此消费者的行程界面仍旧显示为PN6204，但实际出票为PN6214，这才导致消费者到场无票。目前，平台也已对涉事代理进行了处罚。

不过，西部航空回复蹇女士的信息称，.西部航空的系统上从未收到过她及家人PN6204的订票信息；PN6214航班是在2月24日晚11点15出票的，具体什么时间下达下单指令的，他们不清楚。

针对蹇女士三倍赔偿这一诉求，去哪儿网平台方表示只能赔付消费者的实际损失。

截至发稿前，双方未就三倍赔偿问题达成一致。

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

由此可见，三倍赔偿的前提是经营者存在欺诈行为，而认定经营者的行为构成欺诈需满足以下要件：1、经营者主观上具有欺诈的故意，而非过失；2、客观上实施了虚构事实或隐瞒真相的欺诈行为；3、消费者被误导与经营者的欺诈行为之间存在因果关系。

吴律师表示，本次事件中，因平台方过错导致消费者无法按照原定计划及价格搭乘PN6204航班，平台方确应全额退还消费者已支付的机票费用，并承担因平台方过错给消费者造成的损失。

澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 陈婉儿

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