读创315｜被约谈一个月后，去哪儿旅行APP付费抢票仍存在！平台退票难问题频遭投诉

深圳商报·读创客户端记者 靳恩琦

“3·15”国际消费者权益日来临之际，黑猫投诉消费者服务平台上对于去哪儿旅行平台的投诉仍每日增长，此前该平台与其余11家涉及火车票网络销售业务的主流平台共同被北京市市场监督管理局约谈整改，至今已有一个月。

根据北京市场监管公众号今年2月12日发布的文章，北京市市场监督管理局组织去哪儿、飞猪、同程等12家涉及火车票网络销售业务的主流平台，重点围绕群众反映强烈的网络销售火车票突出问题召开行政约谈会。

约谈会上，北京市市场监督管理局向各平台明确提出四项合规经营要求。

一是严格落实主体责任与社会责任，树立正确经营理念，为旅客出行“多助力、少添堵”；

二是全面排查业务模式与服务流程，禁止明示或者暗示消费者可通过付费服务获得优先购票特权，及时整改车票售罄后的“加速包”“双通道”“余票监控”等误导性宣传，并自觉接受社会监督；

三是全面排查整改平台页面，下架涉嫌误导性宣传的产品，调整页面宣传内容，禁止采用12306图片、文字、商标等宣传，让消费者误以为平台与12306存在特定业务合作；

四是认真做好明码标价，显著提醒增值服务内容和价格，及时整改因增值服务提示不醒目导致火车票展示价格和实际支付费用不一致问题，切实保障消费者的知情权。

那么如今已过去一月有余，去哪儿网的目前情况如何？

记者尝试在去哪儿旅行APP上购买12306已显示售罄的车票，发现同时间、同车次、同票种的车票在去哪儿旅行APP仍可以下单，下单时提供“普通候补”及“多方案监控”两种方式。两种方式提交订单均默认勾选出票保障套餐，套餐中包含“人工余票监控”“多方案余票监控”等权益。

截图分别来自铁路12306支付宝小程序（左一）、去哪儿旅行app（左二、左三）

记者了解到，“人工余票监控”提供24小时不间断的专人余票监控，如人工监控到购票方案尚有余票将为消费者立即出票。“多方案余票监控”则在消费者选择套餐提交订单并完成支付/信用付授权后，系统将智能生成多个备选购票方案并执行（如临近车次、同车换座、中转、同车次不同席别）。

套餐内容显示，购票成功后该套餐不予退还，若因任何原因导致购票失败，套餐费用将自动退还至原支付账户或由消费者自行领取同等金额返现。

对于“此类付费抢票服务是否属于约谈整改范围内容”“约谈的后续整改具体情况”“整改对消费者而言会产生什么变化”等问题，记者向去哪儿旅行发去采访函。

此外，记者还以消费者身份向去哪儿旅行APP客服留言并留下联系电话，提出“为何售罄车票仍可以购买？”“是否与12306有合作？”等问题。

截至发稿，均未得到回复。

铁路部门曾明确，铁路12306是中国铁路唯一官方火车票的网络售票平台，中国铁路也从未与任何第三方的平台或者所谓的抢票软件有过合作或者授权。

铁科院电子所数智客运研究室赵千谊此前对媒体表示，“抢票软件兜售的加速包，它就是给旅客带来了一种以为可以插队买票这样的错觉，它让旅客觉得，你买了加速包，就能改变出票的顺序，其实这只是一个营销的噱头。”

据赵千谊所述，所有的票源都在铁路12306，多花钱或者额外的付费，并不能改变车票兑现的顺序。

其表示，“有的时候旅客通过加速包买到票了，一般是两种情况：一种情况是有旅客操作了退票、改签产生了余票；还有一种可能性就是，我们铁路部门根据实时的监测情况、大数据分析，增开了一些临时的列车，增开了列车，增加了运力，我们的票额供应就变多了，旅客自然也就买到票了。不管是以上哪种情况，都和抢票软件、加速包是一点关系都没有。”

深圳商报·读创客户端记者注意到，在黑猫投诉平台上，共有超过22万条投诉中包含搜索词去哪儿，多数消费者投诉集中于退票退款问题。

截图来自：黑猫投诉消费者服务平台

如3月14日有消费者称，其2月13日晚买机票，由于机票错购导致无法出行。出票后该消费者立即联系客服退票，却一直没能得到解决。

另有消费者表示，其因身体不适在航班起飞前申请因病退票，提交完整病退材料后，去哪儿平台却以非官网购买、感冒不算病为由拒绝办理病退。而该消费者表示在另一平台购买的同一家航空公司、同样病情、同样材料，已顺利完成全额病退退款，足以说明航空公司允许病退，要求去哪儿平台按照因病退票规定，为其办理全额退款。

值得注意的是，近期因中东局势紧张，黑猫投诉消费者服务平台上还出现许多对于相关地区机票退款难的投诉。

根据去哪儿网官方信息平台“去哪儿官宣”微信公众号今年2月28日文章，去哪儿旅行已为受中东局势影响的旅客启动应急保障，将联合商家一起为需要退订的用户承担退订损失。

官网资料显示，去哪儿（包含去哪儿旅行APP及去哪儿网Qunar.com）是中国一站式旅行平台。去哪儿网站上线于2005年5月，2010年去哪儿旅行APP面世。

去哪儿旅行官网上显示的营业执照名称为北京趣拿信息技术有限公司，根据天眼查，该公司成立于2006年，位于北京市，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。企业注册资本1100万元人民币，实缴资本1100万元人民币，并已于2016年完成了私有化。

风险方面，天眼查信息显示，去哪儿存在裁判文书241条，涉案总金额2.4117万元；开庭公告83条，立案信息98条。该公司近期开庭公告案由包含航空旅客运输合同纠纷、旅游合同纠纷等。