除夕夜燃气灶面板爆裂 华帝称出于客户关怀同意退货|3.15

华商网讯除夕夜本是阖家团圆、共享年夜饭的时刻，然而西安市民侯女士却因家中燃气灶突发爆裂，度过了一个糟心的春节。更令她难以接受的是，事发后品牌方的售后处理态度让她感到“很失望”。

突发：燃气灶面板爆裂 年夜饭被迫中断

据侯女士回忆，2月16日（除夕夜）晚8时许，她正准备开始做年夜饭。“当时燃气灶就打不太着，因为之前也出现过这种情况，想着等一会儿就好了，就跟往常一样试了试。”侯女士告诉记者，灶具点燃后，她便前往客厅等待水烧开。

没过多久，侯女士隐约听见厨房传来异响，走近一看，眼前的一幕让她心惊胆战，“燃气灶炉头那一圈整个是红的，好像里面有火在燃烧，灶具的钢化玻璃面板已经爆裂，玻璃渣甚至崩到了旁边准备好的菜里。”侯女士说，自己平时对火、电、煤气本就比较小心，没想到大过年的会遇到这样的事。“最后年夜饭也没吃成，只能临时出去买了点东西凑合了一下。”

僵局：客服处理流程缓慢 拆机还需收费

如果说燃气灶爆裂是一场难以预料的意外，那么后续的售后体验则让侯女士更加愤怒。

2月17日（正月初一），侯女士拨打了华帝全国客服电话，希望能够尽快安排人员上门检查。“客服当时跟我说，领导放假了，暂时没人能上门，要等到初八才能派人来。”侯女士表示，过年期间人手紧张可以理解，但让她寒心的是，“从头到尾，没有人问过我有没有受伤，也没有人关心这个年我们一家人是怎么过的。这让我对华帝的产品质量和客户服务都很失望。”

2月24日（正月初八），检修人员终于上门检查，并出具报告认定：燃气灶爆裂属于产品质量问题，责任归于产品本身。检修人员告知侯女士，她的灶具为2024年10月购买，已超过国家规定的三包期限，公司只能免费为其更换面板。

“我不愿意换面板，都已经炸过一次了，修完我还怎么敢放心用？”侯女士明确拒绝维修后，客服又提出，考虑到她是老用户，可以为其申请一台同款新机作为替换。侯女士依然不接受：“我对这个产品的质量和后续服务都已经没有信心了。”

双方多次沟通未果，侯女士提出，希望维修人员先将爆裂的灶具拆下。然而客服的回复让她再次感到不解：“客服说如果暂时不换新机，单独拆机是要收费的。我说你们的灶具已经给我造成这么大的影响，怎么还要收费？对方说‘这是规定’。”

进展：商家承认玻璃面板存在爆裂概率 考虑客户服务退机

2月28日，记者陪同侯女士前往位于苏宁易购的华帝专卖店了解情况。店员坦言，钢化玻璃面板的燃气灶确实存在一定爆裂概率，日常销售中也曾遇到过类似情况。“一般情况下，厂家会在质保期内进行换机处理。”店员表示，目前能够给出的处理方案仍是联系厂家上门免费更换面板，并现场提供了华帝陕西客服热线。

侯女士随后拨通电话，客服在核实信息后表示：“目前我们能给出的最优方案就是换新机。其实这已经超出了国家三包政策的规定范围，国家规定是7天内可退货，侯女士的灶具购买时间已经太久。”

律师说法：“超三包期”不能成为商家拒绝退货的绝对理由

针对侯女士的遭遇，记者采访了北京市盈科（西安）律师事务所律师贺薇鑫。贺薇鑫表示，根据国家相关规定，灶具售出7天内发生性能故障可选择退、换或修；15天内发生性能故障，可以换或修。三包有效期执行国家规定时间为整机1年，主要部件3年，如果商家承诺了更长的三包期限，就按承诺的来。

针对侯女士的情况，贺薇鑫分析指出：“消费者购买的华帝燃气灶具发生爆裂虽然超过了国家的三包期限，但是否能退货，还要看产品还能不能继续使用、具体故障原因、是否本身存在质量缺陷等问题。商家单纯以‘超过三包期’为由拒绝退货，过于绝对。”

贺薇鑫进一步解释，如果经鉴定确认产品存在危及人身、财产安全的缺陷，消费者有权依据《消费者权益保护法》等相关法律主张权利，包括要求退货、赔偿损失等。她建议消费者在遇到类似问题时，应保留好购买凭证、故障证据及与商家的沟通记录，必要时可向市场监管部门投诉或通过法律途径维权。

3月3日，侯女士向记者反馈，在苏宁易购客服人员的介入协调下，华帝方面最终联系她表示，出于客户关怀，同意为其办理退货手续，并已安排人员免费将爆裂的灶具拆除。

调查：燃气灶玻璃面板爆裂并非个案 售后标准不一引关注

华商网报道侯女士事件后，引发消费者对家电产品质量及售后服务的广泛关注。经过记者调查发现，燃气灶具钢化玻璃面板发生爆裂虽属低概率事件，但并非个例。在社交平台上搜索“燃气灶爆裂”关键词发现，大量用户曾发帖晒出自己的“惊险时刻”，涉及多个知名品牌。

为进一步了解行业现状，3月10日，记者走访了老板、方太、万和、帅康等市面主流灶具品牌的线下卖场。多位销售人员向记者证实，玻璃面板灶具确实存在一定的自爆几率。“任何牌子、任何厂家，都不能保证百分之百不会破损，特别是玻璃面板的灶具。”一位销售人员坦言。

然而，不同品牌针对灶具自爆后的售后服务政策存在明显差异。记者了解到，大部分灶具品牌遵循国家三包政策规定，超过质保期发生自爆，消费者需付费更换面板；个别品牌则对玻璃面板提供终身质保。但当记者进一步询问是否会有人身或财产损失方面的额外赔偿时，销售人员普遍表示“一般没有”。

有销售人员向记者解释，目前市面上正规品牌的燃气灶具玻璃面板多采用高标准钢化玻璃，“即使发生爆裂，也像汽车玻璃一样，只会裂开，不会四处飞溅。”同时，业内人士指出，燃气灶具玻璃面板爆裂的原因较为复杂，除钢化玻璃本身存在的极低概率自爆特性外，也可能与灶具尺寸与安装台面不匹配、使用过程中冷热温差过大、超年限使用等使用习惯有关。“其实爆裂的情况很少发生，我卖了这么多年也没遇到过。”一位销售人员表示。

华商网也在此提醒消费者，选购玻璃面板灶具时应充分了解产品特性及潜在风险，购买前可主动问清品牌的售后政策，特别是玻璃面板的质保期限及赔付标准。同时，也建议厂家在节假日等特殊时期完善应急服务机制，提升用户信任度和满意度。

来源 | 华商网

编辑 | 栗子 责编 | 阮固 审核 | 刘永拓