2026年3月13日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据,数字经济智库网经社电子商务研究中心连续第15年例行发布《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,被业内普遍视为“网络消费315风向标”
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此外,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手数字经济智库网经社电子商务研究中心,发起以“聆听消费心声 提升消费品质”为主题的“2026第十五届网络消费315调查行动”。行动包括:发布10份数据报告;发起主题调查行动;发布315消费预警;开通维权绿色通道曝光典型投诉案例;媒体快评剖析乱象;律师坐堂答疑解惑;近6000注册记者联动,过这八大举措,推动网络经济健康发展,为重塑清朗的网络消费环境贡献力量。
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据“电数宝”数据显示,2025数字零售投诉问题类型排名前十的分别是:任意仅退款(21.98%)、退款问题(14.92%)、商品质量(7.93%)、过度维护消费者(7.93%)、任意罚款(5.8%)、售后服务(4.82%)、扣押保证金(4.14%)、网络欺诈(3.36%)、网络售假(3.10%)、霸王条款(2.44%)。
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“仅退款”泛化成为最大痛点:21.98%的占比远超传统退款问题,说明“仅退款”不再仅限于生鲜或低价商品,而是渗透到了全品类。这导致大量商家面临“钱货两空”的窘境,甚至催生了恶意“羊毛党”。
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《2025年全国数字零售消费评级榜》中:
获“建议下单”评级的有:途虎养车、唯品会、转转、苏宁易购、有赞、红布林、抖音电商;
获“谨慎下单”评级的有:蘑菇街、瓜子二手车;
获“不建议下单”评级的有:微拍堂、小红书、淘宝、万表网等;
获“不予评级”的有:交易猫、天猫、闲鱼、盒马、孔夫子旧书网、快手、拍机堂等。
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在“2025年跨境电商消费评级榜”中,shopee获“建议下单”;寺库、洋码头获“不建议下单”评级;天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。
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在“2024年全国综合电商消费评级榜”中,苏宁易购、唯品会获“建议下单”评级;京东获“谨慎下单”评级;小红书、国美等获“不建议下单”评级;淘宝、天猫、阿里巴巴、二三良作等获“不予评级”。
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《2025年全国二手电商消费评级榜》中:获“建议下单”的有:转转、红布林等;获“不予评级”的有:闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂、95分球鞋交易平台、爱回收等。
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在“2025年社交电商投诉榜”中,上榜平台有8家:快团团、一直娱、蜂享家、千岛、爱库存、nice、万物心选等。
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浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊分析,当前网络消费纠纷的“主战场”早已从传统货架式电商,显著地向直播电商、私域电商等新业态转移。而且这种纠纷正从单纯的商品质量问题,演变为涉及平台规则、新型滥用行为和复杂技术场景的多元挑战。如“仅退款”服务异化为争议焦点,恶意索赔职业化,部分人滥用投诉举报制度,以“打假”为名行“碰瓷”之实,对商家进行敲诈勒索。
“数字经济时代,网络消费者维权的痛点主要在于证据获取不易:如私域直播间无回放、群聊记录被清空,消费者仅能提供支付凭证,缺乏主播口头承诺的录屏证据。责任认定困难:直播电商涉及主播、商家、MCN机构、平台等多方主体,法律关系复杂,易被“踢皮球”。维权通道受阻:人工客服“失联”,缺乏平台在线投诉、评价机制,传统维权路径基本失效。”曹磊这样说到。
网经社电子商务研究中心将基于“电诉宝”受理的投诉大数据,连续发布10份投诉数据与典型案例报告,包括:电子商务、女性网购、数字零售、数字生活、跨境电商、移动出行&在线旅游、物流科技、金融科技、数字教育等消费者投诉类,此外,还有一份商家投诉报告待发布。
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网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
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网经社深耕电商与互联网近20年,依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心,通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式,在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著,持续获得有关部委的认可。
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