从“物业管理”到“物业服务”：一场迟到的制度纠偏

田国宝/文

3月9日，全国人大代表樊芸收到住房和城乡建设部电话反馈，其在全国两会期间提出的相关建议已被采纳。《物业管理条例》将启动修订，并拟更名为《物业服务条例》，相关行业分类也将同步调整并纳入国民经济行业分类目录。

这一变化看似细微，却触及物业行业长期存在的角色错位——物业企业究竟是社区秩序的“管理者”，还是业主雇佣的“服务提供者”。

在很长一段时间里，这一问题并没有被充分讨论。2003年《物业管理条例》出台时，中国房地产市场正处于高速扩张阶段，大量新建住宅小区在短时间内出现。彼时，社区秩序维护和基础设施运行都需要一种相对统一的组织力量，物业企业被赋予一定“管理”色彩，也具有时代背景。

但20多年过去，中国房地产市场已经发生深刻变化。房地产逐渐从高速扩张的增量阶段进入存量时代，住房正在回归居住属性。居民对社区生活品质的关注不断提升，物业服务的重要性随之凸显。

在这种背景下，“管理”的概念越来越不合时宜。

从契约关系看，物业企业本质上是由业主通过物业费购买服务的市场主体，其权力来源于合同，而非行政授权。业主与物业企业之间，应当是一种典型的市场服务关系。

然而，在“物业管理”的制度语境下，许多物业企业在实践中形成了一种“管理惯性”，习惯以社区管理者的姿态出现，而不是以服务者的角色回应业主需求。

这种角色错位，在房地产进入存量时代后逐渐放大。

近年来，物业纠纷明显增加，物业费收缴率持续下降。克而瑞物管研究中心数据显示，2025年全国物业服务企业平均物业费收缴率降至71%，已连续四年下滑；部分中小物业企业甚至不足50%。与此同时，业主满意度降至73.2分，为近年来最低水平。

这些数据折射出一个越来越清晰的现实，当服务质量无法与收费水平形成对应关系时，业主与物业之间的信任基础正在削弱。

这是典型的“委托—代理”关系失衡。业主作为委托人，通过支付物业费购买服务；物业企业作为代理人，本应以提升业主满意度为核心目标。但在实际运行中，代理人的权力边界往往被放大，而服务责任却没有足够清晰的制度约束。

由此，物业行业逐渐陷入一种恶性循环，服务质量下降，业主拒缴物业费；物业公司收入减少，服务投入进一步压缩，社区环境与服务水平继续恶化。

在这样的背景下，将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》，是一次必要的制度纠偏。它通过顶层制度重新界定物业企业的基本角色——不是社区治理的“管理者”，而是业主委托的服务提供者。

这一调整的意义，首先在于明确权责边界。物业企业的权力来自合同，而不是对社区事务的天然管理权。只有在权责关系更加清晰的情况下，业主与物业企业之间的市场关系才能真正建立。

其次，这一变化也将倒逼行业转型。随着房地产进入存量时代，物业服务已经成为影响居住体验的重要因素，甚至在某些城市成为房屋保值与增值的重要条件。单纯依靠传统“管理模式”维持运营的物业企业，将越来越难以适应新的市场环境。

事实上，一些率先转型的物业企业已经开始尝试新的运营模式，例如建立业主评价体系、强化服务标准化、提升数字化管理水平等。在这些案例中，物业费不再只是被动收取的费用，而逐渐成为与具体服务内容相对应的消费支出。

对于业主而言，这种变化同样具有现实意义。住房消费不仅是一次性的购房行为，更是一种长期的生活体验。社区环境、安全感、便利度以及邻里关系，都在很大程度上取决于物业服务的质量。

当然，名称变化本身并不会自动解决所有问题。《物业服务条例》的修订只是第一步。未来更重要的，是围绕物业服务标准、公共收益公开、收费协商机制以及纠纷解决机制等建立更加清晰的制度框架。

与此同时，大量中小物业企业在服务能力、人员素质以及数字化水平方面仍存在明显差距。行业能否真正完成从“管理思维”到“服务逻辑”的转变，仍需要市场竞争与制度完善的长期推动。

但无论如何，从“物业管理”到“物业服务”的变化，至少为这一转型提供了清晰的方向。

如果说房地产增量时代的核心问题是“如何建房子”，那么在存量时代，更重要的问题则是“如何把社区经营好”。物业行业，正站在这一转折点上。

（作者 田国宝）

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田国宝

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