践行“金融为民” 筑牢“消保防线” 人保财险消保“十大热词”

又是一年“3·15”。消费者权益保护，从来不只是口号，更是每一天的具体行动。过去一年，人保财险如何用科技赋能服务，以诚意守护承诺？我们梳理了消费者权益保护“十大热词”。这些关键词背后，是一个个具体的案例、一项项创新的实践，它们共同勾勒出“人民保险 服务人民”的使命担当。

为民办实事

内涵：以监管为民为导向，践行金融为民理念，聚焦群众急难愁盼问题，以消保工作与精准服务办好惠民实事。

优秀实践：在广东，人保财险借助“粤农保”平台，引入卫星遥感、无人机巡查等科技，建成了60个农险防灾减损服务中心，覆盖六大重点产业。2025年11月29日，人保财险针对水产养殖“看病难、止损难”问题，在广州南沙成立全国首家官方认证的水生动物医院，创新“保险+诊疗”模式，提供健康建档、疫病预警、全程检测、快速施救等服务，以“保防减救赔”一体化服务，切实守护渔农权益。

数字消保

内涵：运用大数据、人工智能等技术，将消保要求嵌入业务流程全链条，实现从“人工防控”向“智能防控”的转型。

优秀实践：在江苏，人保财险AI面客服务试点率先启动，智能问答引擎能精准理解并回应客户疑问。公司还运用多模态AI与语音语义解析技术，构建了不断更新的动态消保知识图谱；深度融合数字技术与消保业务，构建全流程智能风控体系，实现客户需求一键响应、风险隐患精准拦截，为金融消费者权益保护提供数字化转型新范式。

纠纷多元化解

内涵：以践行新时代“枫桥经验”为指引，搭建“消保引领、多方协同”的组织架构，打通线上线下融合贯通的服务渠道，实现纠纷化解全链条管控、全周期覆盖。

优秀实践：去年6月，一位游客在福建平潭岛旅游期间不幸发生交通事故。在“消保先锋站”的协调下，交警、人调委迅速介入现场调处；游客返程后，继续通过金融纠纷联动化解中心小程序完成异地线上调解与电子签约，签约次日，1.3万余元赔款即到账，全程实现“基层就近调、异地线上结”。2025年福建分公司保险纠纷的平均处理时长同比缩短 14.49%，多元调解成功率提升至 81.82%。

金融教育

内涵：将金融教育深度融入公益、助微、应急保障等多场景，实现金融知识传播、风险预警与消费者权益守护同频共振。

优秀实践：在首都北京，人保财险紧密结合首都城市运行与重大活动保障的特点，将金融知识普及与城市防灾减灾宣教巧妙融合。针对暴雨、冰雹、汛期等大灾风险，2025年精准发布预警提醒10篇，外媒发布次风险预警30余篇，覆盖群众4278万人次，同步嵌入防灾减损与消保提示。依托服贸会、马拉松等重大活动，打造“金融宣教+公益实践”特色模式，在展会现场设立消保咨询台，面向参展观众开展保险知识讲解、风险提示与维权服务，将消保工作融入首都重大公共活动。

适老化服务

内涵：围绕银龄客户的金融需求和特点，依托数字化平台，通过线上核验、资料精简、进度实时推送等举措，努力实现高龄老人理赔“零跑腿”。

优秀实践：在浙江，人保财险积极探索“消保+助老”模式，线上依托“浙保通”数字化平台，聚焦银龄群体“数字鸿沟”痛点，制作平台理赔二维码，精简理赔界面与操作流程，增设家属或街道村社人员协助线上代报案功能。同时精简理赔资料，建立案件进度实时推送功能，通过短信提醒等方式，为长辈们消除等待焦虑。截至目前，平台累计处理老年群体赔付案件超4200件，平均理赔时效低至3个工作日，真正实现“数据多跑路、老人少跑腿”。

护航新业态

内涵：聚焦外卖骑手等新就业形态劳动者，以数智引擎推动风险保障、理赔服务全链条嵌入运营场景，精准破解需求痛点，实现服务体验跨越式升级、权益保障全方位落地。

优秀实践：在深圳，人保财险依托数智互联，创新构建“灵活保障+智速理赔”新业态保障体系，实现服务线上化。为骑手推出按天投保的综合险，构建全流程智能理赔闭环，实现一键报案、信息自动上传。搭建“以伤定残标准库”，智能替代线下评残，叠加小额快处、大额绿通机制，2025年办结相关案件3600宗，理赔周期大幅缩短3—4个月。截至2025年底，产品覆盖全国超500万骑手，提供风险保障906万亿元，累计赔付24.60万笔、16.11亿元，以科技守护新业态从业者权益。

反欺诈防护

内涵：针对保险欺诈行为，通过数字化风控技术与跨行业协同共治，构建全流程、立体化风险防御网络，切实维护广大消费者合法权益。

优秀实践：在江西，人保财险依托“蓝盾”反欺诈系统与大数据图谱技术，构建覆盖承保、理赔等环节的全流程智能管控体系，实现风险预警、线索关联与精准识别；同时深化“警保联动”机制，联合公安、交管等部门建立反欺诈工作站，推动数据共享与协同打击。依托该体系，成功侦破2024年“赣州江景修理厂团伙欺诈案”，抓获嫌疑人37人、破获案件125起、涉案金额300余万元，被央视《今日说法》专题报道。这一立体化打击模式，有效遏制了金融黑灰产，净化了理赔环境，避免了巨额保险资金流失，切实守护了广大诚实守信消费者的合法权益与保险“救命钱”。

产品适当性管理

内涵：将合适的产品通过合适的渠道卖给合适的消费者。核心是建立产品、销售人员、客户风险等级“三位一体”的适配体系，从源头防止销售误导与产品错配。

优秀实践：在陕西，人保财险建立“三适当”产品适配机制，严格嵌入消保审查，在产品设计阶段前置介入条款审核，在销售阶段严审宣传材料确保表述合规，并核验销售人员 资质与客户风险测评的匹配度。基于该适配体系，分公司精准聚焦特殊群体需求，推出“秦意·佳人保”“秦意·学生保”等定制化产品，为女性、学生打通适配渠道。2025年，分公司向“秦创原·巾帼湾”女性科技工作者赠送1000份“秦意·佳人保”。

消费投诉溯源治理

内涵：以保险消费投诉个案为切入点，运用类案归因分析，拆解分析深层成因，挖掘流程、制度、服务等层面的共性问题，通过靶向整改从源头减少同类投诉。

优秀实践：在湖南，人保财险以个案为突破口，通过类案分析深挖流程制度漏洞，实施靶向整改。分公司组建专项小组深入14家地市分公司调研，锁定高发问题，联动推进61项溯源整改项目。聚焦理赔、车险销售承保和“医惠保”三大领域，量身定制方案，从优化流程、规范服务等方面开展源头治理。同时，依托大数据和人工智能，研发智能诉源分析模型，搭建溯源预警体系，实现精准预警和数据支撑。

民族特色服务

内涵：针对少数民族地区语言、文化、地理差异，提供双语服务、移动服务，打通金融服务“最后一公里”。

优秀实践：人保财险积极推出农业保险移动服务工具“耘智保”，全面推动实现投保理赔流程线上化。2025年，四川分公司针对高海拔藏区地域辽阔、居住分散、语言沟通障碍等现实挑战，提出上线汉藏双语版本需求，通过全界面藏文显示，切实尊重民族语言习惯，消除服务与理解的双重障碍，让保险服务更可得、更便捷，真正将保障送到藏族同胞身边，目前该功能已在四川、西藏、青海落地。

这“十大热词”，既是人保财险过去一年消费者权益保护工作的缩影，更是对“金融为民”初心的坚定践行。当前，国家金融监督管理总局持续引导保险业回归本源，强调“以人民为中心”的价值取向，要求不断提升金融服务实体经济的质效，切实履行社会责任。

下一步，人保财险将紧扣监管要求，持续深化数字化转型，让“数字消保”的防护网更智能、更紧密；持续做实做细普惠金融，让“为民办实事”的举措更精准、更暖心；并不断健全“事前、事中、事后”全流程消费者权益保护体系，从产品设计、销售适配、理赔服务到纠纷化解，全方位提升服务体验，为经济社会高质量发展和人民群众的美好生活，构筑起更加坚实、更有温度的保险屏障。