大风315 | 扫地机器人三次维修后变身刮地器，地砖上大量划痕擦都擦不掉；石头科技：检测正常，不承担地砖损失

陕西省渭南市的高先生花四千余元购买的石头扫地机器人，历经三次维修后，竟将家中餐客厅地砖划出大面积擦不掉的划痕。多次维权后，商家同意更换新机，却拒绝承担地砖修复责任，这让高先生既气愤又无奈。

当事人讲述：

三次维修后机器人“变身”刮地器，地砖遭殃

同类问题网上多有反馈

高先生介绍，这款花费4400多元的石头扫地机器人于2023年12月20日购入，保修两年，2024年完成安装，2025年1月正式使用。本是为了方便生活的智能家电，却成了“麻烦制造者”。“2025年10月，机器人因拖把烘干不彻底、有异味首次上门维修。2026年1月18日，拖地时出现异响，返厂更换了拖布支架。2月19日，异响问题复发，返厂后更换了支架与主板。”

高先生家的扫地机器人

“原以为这次修完能彻底解决，可谁知却衍生出更为严重的问题。”高先生说，最后一次维修后的机器人使用时，偶然发现在餐客厅地砖上留下大量划痕，“客厅、餐厅的地砖基本都划到了，擦都擦不掉。”万幸的是，他此前在机器人App中设置过卧室木地板的材质模式，卧室地板才得以幸免。

据介绍，高先生的房屋建筑面积128平方米，为三室两厅两卫户型，其中餐客厅约50平方米，铺设的是精装交付的大块地砖。记者从高先生提供的照片、视频中看到，其家中餐客厅的地砖布满不规则的划痕，有直线、曲线甚至网格状痕迹，与扫地机器人的行走路径高度吻合，划痕区域几乎覆盖了餐客厅全部地砖，视觉上十分明显。

瓷砖上的划痕

发现问题后，高先生第一时间联系石头科技客服，按要求将机器人寄回检测，可对方坚称机器检测正常，仅同意对机器换新，拒不处理地砖划痕问题。无奈之下，高先生向华商报大风新闻进行投诉。

高先生还向记者提供了前两次将扫地机器人送往郑州、第三次送往惠州的官方寄修记录。“我这并非个案，在社交平台上有不少用户投诉石头扫地机器人刮花地砖、地板的问题。”高先生说。

厂家答复：

坚称机器检测无问题

仅同意换新拒不承担地砖损失

3月10日，华商报大风新闻记者以高先生的身份致电石头科技400客服电话，工作人员表示记录后会安排专业人员回电。11日上午，记者再次以高先生的身份致电该客服电话，工作人员仍给出相同答复，但两日来，记者和高先生均未收到任何回电。

11日下午，记者再次拨通石头科技400客服电话并表明身份，工作人员解释，该款机器整机保修两年，高先生所购买的扫地机器人经返厂全面检测，功能一切正常。“机器是正常的，万向轮、尘盒、拖布、主刷均未发现尖锐物品，主刷盖上也未发现明显划痕。”工作人员同时表示，高先生反馈的问题已有专员跟进，客服部门会督促相关人员尽快解决。

法律人士：

消费者可保留证据维权

厂家需举证排除产品责任

中国法学会会员张允光对此表示，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者有权要求修理、更换、退货；若商品存在缺陷造成消费者其他财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

本事件中，高先生所购买的石头扫地机器人经多次维修后出现划伤地砖的情况，若能举证证明地砖划痕是由机器人本身质量问题或厂家维修不当导致，石头科技不仅需要为产品本身承担售后责任，还需对地砖损坏造成的实际损失进行赔偿。张允光建议，高先生应妥善保留购买凭证、三次维修的快递寄收记录、地砖划痕的照片及视频、与商家的沟通记录等全部证据，先向消费者协会、市场监管部门投诉维权；若协商无果，可通过向法院提起诉讼的方式，申请对机器人进行第三方专业鉴定，若鉴定结果证明机器人确实存在划伤地砖的设计或质量隐患，可依法要求厂家承担地砖修复的合理费用。

同时，从举证责任角度来说，厂家若主张机器无质量问题、地砖划痕与产品无关，需提供完整、有效的检测报告等相关证据予以证明，否则将承担举证不能的相应法律后果。

华商报大风新闻记者 谢涛 编辑 刘梦雨