惠民县烟草专卖局：向“心”而行答好客户服务“满意卷”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 通讯员 陶甜

为持续提升卷烟零售户服务质量，夯实客我共赢发展根基，惠民县烟草专卖局始终坚守以客户为中心的服务理念，以“精心、匠心、暖心”四颗真心深耕客户服务领域，精准对接零售户发展需求与市场消费需求，从市场调研、终端建设、客户赋能等多维度发力，用实打实的举措为客户办实事、解难题，全力答好新时代客户服务“满意卷”，让烟草服务的温度直抵客户心间。

“老板，节后店里哪种价位的卷烟卖得最好？返乡顾客更偏爱什么口味的烟？婚庆宴席的卷烟备货有哪些需求？”新春刚过，惠民县烟草专卖局的市场调研小组就带着问题走进了城乡的卷烟零售店，这是该局开展年初专项市场调研的一幕。

为精准摸清市场“新动向”，该局打破传统调研模式，将辖区市场科学划分为城乡、业态、商圈三类调研单元，构建起“需求调研-问题破解-反馈闭环”的全流程调研体系。调研过程中，工作人员综合运用线上问卷、实地走访、数据整合等多种方式，线上依托客户服务群发放调研问卷，高效收集海量基础数据；线下分组深入大街小巷的零售门店，与店主面对面交流，细致询问节后消费趋势、主销价位、品牌动销等关键信息，重点分析大众口味、返乡人员、婚庆宴席等不同消费群体的偏好特点。

针对调研中收集到的“乡镇婚庆用烟偏好本地鲁产烟”“城区商圈中高端卷烟动销较快”等百余条有效信息，调研小组第一时间梳理汇总、分析研判，形成详实的市场调研报告，为后续科学制定营销策略、精准开展货源投放提供了坚实的数据支撑。一位城区零售户王老板感慨道：“烟草局的同志每次调研都问得特别细，把我们开店的难处、卖货的需求都记在心里，跟着他们的指导走，我们做生意心里更有底了。”

以匠心谋布局，以精品树标杆。惠民县烟草专卖局聚焦终端建设提质升级，从地域特产、民俗风情、文化特色中汲取灵感，围绕“店的形象、经营能力、客户体验”三个核心方面，全力打造有颜值、有内涵、有温度的卷烟零售终端，营造终端发展“新气象”。

工作人员深入门店实地勘察，根据店铺面积、经营业态、周边消费环境，为零售户量身定制终端改造方案，指导客户打造“团圆”“喜庆”“祥和”等具有民俗特色的主题陈列专区，将卷烟陈列与地域文化有机融合，让店铺颜值与文化底蕴双提升。同时，该局建立精品终端培育机制，定期组织开展精品终端现场观摩交流活动，邀请辖区内的优质零售户分享终端靓化、商品陈列、客户维护的经验做法，让零售户在看、学、比、超中提升终端经营水平。

“以前我的店货品摆得乱七八糟，顾客进来看着也不舒服，经过烟草局同志的指导，重新规划了陈列区域，还做了喜庆主题的烟柜，不仅店里看着整洁漂亮，顾客买烟的意愿也更高了，生意比以前好多了。”参与终端改造的零售户张老板看着焕然一新的店铺，难掩喜悦。如今，惠民县越来越多的卷烟零售终端实现了形象提档、服务升级，一个个兼具地域文化底蕴与消费便利的终端购物环境，成为了城乡市场中一道靓丽的风景线。

服务无止境，暖心恒相伴。惠民县烟草专卖局始终把挖掘客户发展“新潜能”作为服务的落脚点，构建起“线上+线下”双轨并行的服务模式，用暖心指导为零售户赋能增效，让客户的腰包越来越鼓。线上，该局定期推送系列微视频，内容短小精悍、通俗易懂，零售户随时随地就能学习经营技巧，快速补齐短板弱项。线下，该局结合零售户实际经营需求，帮助有条件的客户打造成集卷烟销售、便民服务于一体的“便民服务阵地”。

初心如磐，服务致远。下一步，惠民县烟草专卖局将继续坚守以客户为中心的初心，把客户的满意度作为检验工作的重要标准，不断优化服务举措、创新服务模式、提升服务质效，用更精准、更贴心、更专业的服务，持续为零售户发展赋能，在客我同心、携手同行中绘就高质量发展的美好画卷。