烟台市消费者协会2025年度投诉热点一：食品餐饮类相关消费投诉

一、市场现状分析

2025年，我市食品餐饮消费市场持续回暖，呈现多元化、品质化发展态势，同时线上线下融合趋势明显。从线下来看，辖区内大中型商超食品区、连锁餐饮门店、社区便利店等消费场景客流稳定，本地特色餐饮、生鲜食材专营店等业态蓬勃发展，满足了居民日常饮食及品质消费需求；从线上来看，外卖订餐、生鲜电商配送等消费模式愈发普及，成为年轻群体及上班族的主流消费选择。据统计，2025年我市食品餐饮类相关消费投诉量占总投诉量的32.6%，其中商超食品类投诉占比45%，餐饮服务类投诉占比38%，主要集中在食品质量、价格公示及餐饮服务规范等方面。当前市场仍存在部分薄弱环节，如小型餐饮店卫生管控不到位、个别商超临期食品处置不规范、线上订餐商家资质审核存在漏洞等问题，成为消费纠纷高发诱因。

二、易引发的消费纠纷问题

结合当前消费市场现状，易引发消费纠纷的问题主要集中在食品餐饮和线下零售两大领域，具体可分为以下几类：一是食品质量安全类纠纷。消费者反映部分小型餐饮及网络外卖商家卫生管控不到位，存在食材不新鲜、加工环境脏乱、餐食中出现异物等问题。此外，个别商超对临期食品的管理不够精细，未在醒目区域进行显著提示或未与正常食品严格区分销售，容易引发消费者误购和后续争议。二是价格与促销类纠纷。部分经营者存在明码标价不规范问题，比如在线上外卖及生鲜电商领域，部分订单存在隐藏费用（如包装费、起送费设计不合理）或线上线下价格不一致的情况，导致消费者结算时产生心理落差；线下方面，一些商家在开展“特价”“满减”促销时，对优惠门槛、赠品品质或退换货限制规则标注不清，消费者在实际消费时才发现权益“缩水”，由此产生大量投诉。三是服务与售后类纠纷。随着消费模式的融合，服务链条拉长导致责任划分难。例如，外卖配送环节出现的洒漏、延误等问题，时常出现商家与平台之间相互推卸责任的情况。在线下餐饮和商超零售中，因服务态度引发的矛盾依然突出，特别是对“特价处理品”的退换货标准，商家常以“最终解释权归本店所有”为由拒绝履行合理售后义务，侵害消费者合法权益。四是资质与凭证类纠纷。部分小型经营者未按规定公示相关资质，如餐饮商家未悬挂食品经营许可证、从业人员无健康证明上岗，线上订餐商家未公示营业执照等信息，消费者难以确认商家经营合法性；部分商家在消费者消费后拒绝出具消费小票、发票等凭证，或出具的凭证信息不完整，导致消费者后续出现纠纷时难以举证，维权困难。

三、科学引导及消费警示

对经营者：一是严格落实主体责任。食品餐饮经营者需严格遵守《食品安全法》，规范食材采购验收、储存加工等环节，公示食品经营许可证、从业人员健康证明及菜品价目表；线下零售商家需严把商品质量关，明码标价并严格执行促销活动承诺。二是规范经营行为。严禁以“特价”“处理品”为由规避退换货义务；商超需建立临期商品专项管理台账，设立专门销售区域并明确标注，杜绝价格欺诈行为。三是配合监管执法。积极响应市场监管部门的监督检查、投诉核查等工作，对发现的问题及时整改，主动参与消费纠纷调解，保障消费者合法权益。

对消费者：一是强化证据留存意识。购买食品餐饮服务时，留意商家资质是否齐全，留存消费小票、发票等凭证，对促销活动规则拍照留存，收货时核对商品与标价是否一致。二是明确维权途径。遇到消费纠纷时，可先与商家协商解决，协商不成的及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉，也可向辖区市场监管所或消费维权服务站申请调解。三是理性科学消费。购买食品时优先选择证照齐全、信誉良好的经营场所，不购买“三无”食品及临期未标注的食品；选购商品时结合实际需求，不盲目追求低价，仔细查验商品质量后再付款。