中消协发布春节消费舆情分析报告——烟火气旺更需护航

9天春节假期，5.96亿人次国内出游创历史新高，8034.83亿元国内出游总花费再攀峰值，超434万观影总场次创影史新高。民俗与文旅融合的新消费场景让这个春节充满烟火气，新消费场景不断涌现，“餐饮+文旅”融合加深，返乡年轻人带回新消费理念，带动县域消费活力释放。

但繁华背后，消费维权的诸多问题也浮出水面。中国消费者协会近日发布2026年春节消费维权舆情分析报告，对2月15日至23日9天假期内的消费维权情况展开网络大数据分析，超千万条消费维权相关信息，勾勒出假日消费的维权图景，从返乡的一票难求到景区的安全保障，从酒店的一间房到年夜饭的一桌菜，看似小事，却都是消费者最关心的民生事。

千万条诉求勾勒维权图谱

节日期间，消费者的维权声音有多密集？数据给出了直观答案：9天监测期内，超1410.9万条消费维权相关信息，日均消费维权信息达156.8万条。海量数据的背后，是消费者在假日中遭遇的糟心事、烦心事。

从维权信息走势来看，其变化与春节消费节奏高度同频。2月15日恰逢返乡高峰，超205.4万条维权信息量直冲峰值，成为整个春节期间消费者吐槽最集中的一天。这一天恰逢全国春运大迁徙高峰，交通出行、票务预订等环节的问题集中爆发，直接推高了当日的维权诉求量。

在海量维权信息中，超130.2万条“吐槽类”信息引人关注，占“消费维权”总信息量的9.23%。每一条都是消费者对消费体验的真实吐槽，也是消费市场各类问题的直接暴露。

中消协新闻部副主任王崴表示，交通出行便捷、景区安全有序、住宿价格合理、饮食健康美味，是消费者对假日消费最朴素也最核心的期待。但在本次春节期间，消费市场中的安全隐患、商家失信等问题不仅直接侵害消费者合法权益，让愉快的节日消费体验大打折扣，同时也对监管部门的高效快速处置能力，以及跨区域、跨平台的协同协作能力，提出了现实考验。

四大领域成维权核心

报告显示，交通出行、景区管理、住宿履约、用餐服务四大领域的负面敏感信息占比超67%，成为马年春节消费维权的“重灾区”。这四大领域覆盖了消费者假日“吃、住、行、游”全流程，集中在消费者体验最核心的环节。

——出行不畅，“一路囧途”太闹心。

作为春节消费维权的头号“痛点”，交通出行领域的信息达45.5万条，占吐槽类信息的34.98%，返乡和回程当日形成两个维权高峰，最高单日吐槽量达7.9万条。抢票难、列车超载、自驾拥堵，成为这个春节出行路上的三大“拦路虎”。

黑龙江返乡旅客在第三方平台购买了全程卧铺票，带孩子上车后却发现，平台仅出票至中途，后半程行程成了泡影，最终只能协调在硬卧车厢边座休息；焦作开往温岭的列车，因人员超载在周口东站滞留半个小时，车厢过道挤满乘客，广播反复催促无票人员下车，旅客行程受阻。

王崴分析，春节客流高峰的特殊性考验着交通部门的应急能力，第三方票务平台乱象、列车运力调配和现场管控等问题，既打乱了旅客的出行计划，也凸显出节日期间票务服务监管、列车运力与秩序管理仍需补强。

——景区安全隐患太揪心。

云南省楚雄市度假村涉客船舶倾覆，辽宁省辽阳市滑雪场索道发生故障，让部分游客的游玩体验变成了“惊魂时刻”。报告显示，春节期间景区管理领域的维权信息达23.7万条，占比18.23%，安全事故、设备故障成为消费者最揪心的问题。

“景区的安全是底线，也是红线。”王崴直言，春节期间家庭游、亲子游成为主流，游客的安全需求更高，而景区客流的激增，也让安全管控的压力陡增。从实际情况来看，部分景区的安全预警机制、现场管控措施、设备运维检修都存在多重漏洞，这些漏洞不仅让游客的生命安全受到威胁，也给节日旅游消费蒙上了阴影，成为最令人揪心的消费隐忧。

——住宿违约，深陷失信风波。

出门游玩，住得舒心是基础，但不少消费者在住宿环节遭遇了商家的失信行为。有消费者预订了南京一家桔子酒店，却被告知刚完成装修、房间门只能前台打开，消费者合理取消预订却遭到商家恐吓；有游客在平台预订海棠湾某民宿却遭遇单方面取消预订。住宿履约领域的槽点层出不穷，春节期间，住宿领域信息共11.1万条，占吐槽类信息的8.54%。

“部分商家借春节供需失衡之机，漠视契约精神、随意毁约，既违背市场公平原则，也损害住宿行业长期健康发展。”王崴指出，平台在商家准入审核、日常运营监管等环节的机制不完善，客观上加剧了消费者维权的现实困境。

——用餐“踩坑”，隐蔽侵权防不胜防。

除夕夜1188元的天价烤全羊缩水超80%，36斤活羊烤完仅剩6.9斤。商家狡辩羊爱运动所以肉少，实则暗藏灌水、截留、调包等套路，最终被罚退一赔三，相关词条登上热搜，一时间“爱运动的羊”成为2026年消费维权热词。数据显示，春节期间用餐服务领域的负面敏感信息超7万条，占比5.45%，食材安全、分量克扣成为主要问题，这些隐蔽的侵权行为让消费者防不胜防。

王崴介绍，今年春节期间的“36斤羊烤后仅剩6.9斤”的缺斤短两事件及上海网红蛋糕店使用发霉草莓等侵权行为隐蔽性强，消费者仅凭外观、宣传难以辨别，易陷入信息不对称的消费陷阱，面临货不对板、食品安全风险。这既与个别经营者诚信意识缺失、合规经营理念淡薄直接相关，也反映出春节消费旺季市场需求激增与监管资源阶段性紧张的客观矛盾。

精准施策守护消费安心

春节消费虽然落下帷幕，但这些维权烦心事，依然让不少消费者“意难平”。如何把节日消费中遇到的烦心时刻变成安心体验，让火热的消费市场更有保障？王崴建议，应立足春节消费市场呈现的各类维权问题，切实守护消费者合法权益，让节日消费不仅“热辣滚烫”，更有优质贴心的品质。

让出行更顺畅，要规范票务与服务。交通、铁路等相关部门及行业协会要结合节假日消费特点，系统梳理交通服务的痛点难点，优化高峰时段票务服务，完善各大交通枢纽的应急配套供给。同时压实第三方票务平台责任，敦促其完善审核与失信惩戒规则，杜绝半程出票、虚假出票、收取高额手续费等违规行为。铁路部门则要科学优化运力调配方案，精准预判客流走向，完善列车客流现场管控机制，针对超载滞留等突发情况制定详细应急疏导预案，及时做好旅客行程沟通与安置。

让游玩更安心，应守牢安全底线、做好协同防控。景区经营主体要切实扛起安全主体责任，健全内部安全管理制度，借设备更新相关政策推进游乐设施提档升级，建立常态化运维检修与安全隐患排查机制，对水上项目、索道缆车等热门项目做到全程管控。景区及属地交通、应急管理等部门要形成监管合力，利用AI大数据提前研判客流峰值，灵活调整人流疏导方案，同时建立健全安全事故应急处置联动机制，明确职责分工，提升应急响应效率，最大程度保障游客生命安全。

让住宿更舒心，需完善保障与约束。相关行业协会要引导商家强化诚信意识，坚持规范经营，杜绝单方毁约、恶意恐吓等行为，推动建立住宿预订履约保障机制。第三方平台也应不断优化入驻商家审核与违约处置流程，完善预订退改规则。监管部门可公布履约纠纷典型案例，开展合规经营培训，推动建立住宿消费诚信档案，公示商家履约情况与投诉处理结果。

让用餐更放心，要守护安全与诚信。建议餐饮经营主体强化主体责任，健全食材采储加工全流程管控，明确标注菜品标识克重，从源头杜绝违规行为。行业协会应加强节日规范经营倡议，开展诚信经营培训，强化行业自律。相关平台应完善商家动态监测与投诉快速响应机制，建立食材溯源与消费评价体系，破解信息不对称难题。监管部门针对旺季特点应加大巡查抽检力度，运用科技手段提升监管效率，对违法行为从严处罚，从而保障消费者放心消费。（□ 李思雨）

（经济日报）