【社保故事汇】做特殊群体的“摆渡人”

社保与我们每个人的生活息息相关，它承载着保障、安心与希望，在岁月的流转中默默编织一张安全网。那些或温馨、或感慨、或曲折的与社保有关的经历，是否都藏在您心间，等待诉说？

做特殊群体的“摆渡人”

初春的一场寒潮裹挟着雨雪骤降，给出行平添了诸多艰难。政务大厅的玻璃上凝着薄霜。望着窗外模糊的街景，我暗自庆幸，数字浪潮推动着经办服务不断提质，线上办事让群众少了许多奔波跑腿。

可转念一想，在时代洪流中，那些被困在技术壁垒前的特殊群体，在无奈奔波中，是否还能感受到办事的温度？我们经办人的初心与暖意，又该如何安放？这个冬日的下午，一位八旬老人的到来，给出了最真切的回应。

下午刚上班，老人拄着拐杖慢慢走了进来。棉袄上沾着星星雪点，脸色苍白，眼神疲惫，脊背佝偻。他的单薄无助，像重锤般砸在我和同事的心上。我们快步迎上去，搀扶他坐下，倒了杯热水递过去：“大爷，先暖暖身子，慢慢说，您来办什么业务？”

老人干枯的双手捧着热水杯，沙哑的声音里满是焦灼：“丫头，我要住院，社保卡密码输错锁死了，手续办不了，急死我了！”轻声询问后我们才知道，老人患病急需救治，老伴身体也不好，唯一的孩子远在北京打拼，身边无人照料。当天他急着在医院办理住院，偏偏记混了密码，几次输错后被锁定，无奈之下，只好冒着雨雪赶到政务大厅，想重置密码。可他不知道，大厅的医保、社保卡窗口已搬迁至新址，这里也没有重置密码的设备。

看着老人冻得发紫的鼻尖，听他反复念叨“孩子不在身边，没人能帮我”，想到他还要在寒冷中辗转办事点，我们心里像被揪着一样疼。数智时代的“线上办理”“一键搞定”，对年轻人来说轻车熟路，可对一位视力模糊、手脚发颤的老人而言，却是一道难以逾越的鸿沟。

“大爷，您别急，虽然这不是我们的事项范围，但我们帮您想办法搞定！”我们立刻给相关部门致电，详细询问并记录线上解锁和重置社保卡密码的流程；我们接过老人的手机，用纸巾轻轻擦掉上面的雨滴，安抚道：“您放心，我来操作，每一步都跟您说清楚，您确认后咱们再往下做。”

我们一边帮他下载注册“陕西社会保险”App，在App“社保卡”功能里按流程确认身份信息、接收验证码、设置新密码……几分钟后，“密码重置成功”的提示弹出，老人紧绷的身体终于松弛了下来。考虑到老人后续退休认证可能存在困难，我们索性一并帮他完成了领待资格认证。随后，我把社保卡新密码、App注册号码及登录密码、养老、医保、社保卡咨询电话工工整整地抄在便签纸上，用粗黑笔在关键处圈注标记，反复叮嘱老人收好便签、回家后抄记在常用本子上，就医时注意核对信息，认证可以在家用手机、到就近政务中心、建行办理，也可以电话联系我们上门办理。

望着老人离去的背影渐渐模糊，那份沉甸甸的信任与感激，像一颗石子投入心湖，漾起涟漪，令我久久不能平复。所谓服务，始终离不开换位共情的体谅、以人为本的初心、急人所难的担当。所谓初心，绝不是挂在嘴上，而是看到群众急难愁盼时，主动搭一把手；是在技术提速时，既做技术赋能的推动者，又做特殊群体的摆渡人，不忘为他们搭一把“梯子”，等一等步履蹒跚者，教一教茫然困惑者。所谓担当，是在政策刚性之外，于琐碎事务中沉心笃行，为民生保障网添砖加瓦，接咨询、办业务、查信息、耐心倾听、贴心叮嘱、把小事做实……

（来源：中国劳动保障报第7516期 第05版“我和社保那些事”专栏）

作者丨苏郁容

编辑丨姜伟伟