袁学娅一生一事匠心如初

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 赵 垒

　　在酒店行业，有一位特立独行的女性。喜欢她的人称赞她目光独到，不论市场风起云涌，总能一语中的。也有人说她过于犀利，讲问题太过直白。而在酒店行业深耕了45年的她说：“我希望这个行业能越做越好，就算我的力量微薄，也要勇于谏言。”

　　她就是上海星硕酒店管理咨询有限公司执行董事、首席咨询官袁学娅。

　　坚持学习

　　受“文革”影响，袁学娅没有上过高中，一开始在上海一家糕团厂当工人。1978年，恢复高考的第二年，她报名了。但是阴差阳错，她没能进入心仪的重点大学，而是走进了新筹建的上海旅游高等专科学校，成为全国旅游管理专业的第一批学生。

　　毕业后，她曾在一家酒店工作，后经干部进修班学习后，被调到原上海市旅游局工作。后来，上海第一家大型豪华涉外宾馆华亭宾馆筹建时，她是筹备组的一员。华亭宾馆开业后，她被外方管理集团推荐去国外学习酒店管理经验。

　　1987年，她来到悉尼一家历史悠久的酒店，接受为期一年的全面培训。从餐饮部、房务部、财务部，到市场营销部、人力资源部、工程部……她几乎学习实践了酒店的每个岗位。最后两个月，总经理亲自教她，怎么看报表、怎样筹备鸡尾酒会，总经理教得细致，她学得用心，光笔记就有厚厚的一撂。

　　她在自己学的同时，还会带动各部门负责人一起思考。她会主动和他们交流“我的体会是什么？我觉得哪些环节可以改进？”这些西方的酒店业者很开心能听到来自东方学员的反馈，跟她的交流也就更多了。那一个月，袁学娅接触到了原汁原味的西方酒店管理精髓。“我可以很骄傲地说，当时在西方酒店管理方面，我是国内学得最全面、最完整的一个人。”

　　回国任职中方总经理两年后，袁学娅得到了再次到国外学习实践的机会，这次是为回国接替外方财务总监的工作做准备。她先后到新西兰、澳大利亚等地的酒店学习工作，在新西兰是最有挑战的一次。因为她的身份不是学员，而是全职顶班。这就意味着财务部只要有人休假，她就要顶上，准备时间又很短。对于这样的实战，不服输的袁学娅就一个想法：“财务管理是酒店的命脉，我一定要学好，不能给国人丢脸。”凭着这股子劲，她顺利完成了所有分配给她的工作。

　　1992年回国后，她成了第一位代表外方当酒店财务总监的女性。后来，她先后在几家国际酒店管理集团总部不同部门担任高管。这份在学习实践中练就的职业精神，就是她日后敢于直言的底气。

　　眼光独到

　　采访间隙，袁学娅给记者发来一条视频：绿草如茵，微风轻拂，一条蜿蜒小道的两侧，洁白纱幔轻轻飘扬。身着婚纱的新娘，缓缓走向等候在前方的新郎，每一步都踏着幸福与期许。

　　这是袁学娅从酒店管理者转型做酒店咨询师后的一个典型案例——位于郑州的黄河迎宾馆。2000年12月18日，袁学娅创办的上海星硕酒店管理咨询有限公司成立。她的想法很直接——依托几家国际酒店管理集团工作经验的积累，将西方先进的管理系统和方法嫁接到国内酒店。

　　彼时的黄河迎宾馆，正面对如何打破单一政务定位、激活千亩园林与优质场地价值的关键命题。“做咨询服务，不能套用标准模板，我们首先要让客户明确什么才是你独有的资源？”袁学娅说，咨询过程中，黄河迎宾馆逐渐清晰了转型方向：保留国宾级服务标准，将千亩园林、开阔草坪等稀缺资源转化为大众可触及的消费场景，其中，草坪婚礼是重要的突破口，打造兼具仪式感与独特性的婚礼场景。

　　黄河迎宾馆成功转型的背后，是袁学娅的独到眼光，她很早就发现了存量酒店的价值。“存量酒店并非落后资产，而是被低估的价值宝藏。它们拥有不可复制的区位、园林与历史底蕴，只要找准定位、优化运营、激活服务与场景，就能更高效率实现资产升值。”经过黄河迎宾馆的咨询服务实践，她更加坚定自己的观点，“不少存量酒店是稀缺资产，有着很多新建酒店没有的优势，只要精准激活就能走出差异化转型之路。”

　　20多年来，这样成功的样本越来越多，“看到很多我们服务过的项目大幅度提升业绩，我很自豪也很骄傲。希望能为酒店行业发展多做点事。”她说。

　　敢于直言

　　2月26日，上海阴有小雨。窝在家里的袁学娅，刷到了有关街头歌手的消息，她马上就想到酒店下午茶。没一会儿，她的公众号更新了，标题是《如果请“街头歌手罗小罗”作为酒店下午茶驻唱歌手？》，她给急于打破同质化的业者支了一招，请网红歌手驻唱，吸引有消费能力、有闲暇时间的中老年人，把酒店下午茶做出新意。

　　去网红餐厅吃饭，别人享受的是美食和环境，袁学娅学习的是餐厅的创意菜单，观察的是餐厅的布局，思考的是酒店能从网红餐厅的预约制度中学到什么？

　　学习、观察、思考、提炼，对于年近70岁的袁学娅来说，她已经习惯了将每个接收到的信息首先和酒店业联结。

　　某次调研，她在一家高端酒店的电梯里看到客人拎着外卖。别人看了只是笑笑，袁学娅却觉得不对劲：客人花着高价房费，却不愿在酒店餐厅消费。“墨守成规的高端酒店餐饮，不能还捧着金光闪闪的招牌继续为顾客提供20年前的餐牌产品了。”相信这句话，很多业者都关注过。她在文章中提到：“餐饮变革要突破边界，产品一定要与当地文化和消费习惯相一致。”

　　行业发展中出现的问题，她看见了就忍不住要点出来。

　　财务数据准确，这是经营底线；账目真实、成本清晰、收益可控是酒店的生命线；任何时候都不能为了业绩造假、模糊数据、放松内控。

　　她提醒业者，警惕“伪创新”，创新必须落地、有数据支撑，不能只靠PPT讲故事。

　　她反对唯OTA评分论，提醒酒店不要被网评分所绑架。因为评分只反映一部分客人的意见。酒店更要看NPS（净推荐值）、客诉解决率、复购率。

　　从业45年，袁学娅最在乎的是自己能为酒店行业发展做些什么。

　　从高考时的不甘平庸，到海外深造的求真务实；从敢说真话直面痛点，到做咨询回馈行业，袁学娅的犀利背后，是对酒店行业的热爱。跨越45年风雨，依旧闪亮。