上海
“第一次上门，手不知道往哪放，话不知道从何说起？”“面对独居老人，除了问冷暖，还能聊些什么？”“遇到居民投诉，如何既解决问题又安抚情绪？”
这些曾让无数社区工作者，尤其是刚入职的“新手”们头疼的难题，如今有了“标准答案”。3月4日，在金山区社会工作会议上，为社区工作者量身定制的“走访工具书”《金山区居村“四百”走访工作指引》（以下简称《指引》）正式发布。这本“实战宝典”通过标准化流程与人性化话术，让每一位社区工作者做到“一册在手，思路清晰”，告别走访入户时的“本领恐慌”。
从“不敢进门”到“按图索骥”
基层治理千头万绪，走访入户是基本功，却也是最难练的“内功”。长期以来，这项工作多依赖“师徒带教”和个人感悟，导致新人“不敢进门”，资深社区工作者的经验也难以复制传承。
此次发布的《指引》直击难点，系统梳理了走访内容清单、标准化工作流程等八大核心板块，并配套《民情记录表》与《实用话语参考》，将原本模糊的走访过程转化为清晰的“步骤图”，把资深骨干的实践经验提炼为可复制的“金点子”。
《指引》以清单式服务明确了具体动作。安全底线落实“五查看”、防汛防台做到“六提醒”、白蚁防治实施“六告知”、民生需求开展“五询问”……每一项工作都有章可循、有据可依。正如一位一线社区工作者所言：“小小一册，承载的是责任，传递的是温情。它让我们心里有了底，进门不再发怵，服务更有章法。”
从“无言以对”到“句句入心”
走访中最大的拦路虎，往往不是腿脚，而是嘴。“开口难、怕说错、聊不到一块去”，曾是横亘在干群关系间的“无声壁垒”，《指引》同样给出了“参考答案”。其中的《“四百”走访实用话语参考》，涵盖了通用走访流程及分人群定制化话术指南。无论是面对对社区事务有疑虑的业主、渴望陪伴的独居老人，还是行色匆匆的职场青年，社区工作者都能从中找到契合的对话切入点。
“以前总怕说错话惹居民不高兴，现在有了‘话术宝典’，真的是心中有底、嘴上有招。”一位资深社区工作者表示，这不仅规范了言行，更提升了沟通的温情度，让走访从单纯的“完成任务”转变为真正的“情感联结”。
从“有形覆盖”到“有效治理”
从2024年发布居村组织为民服务“三张清单”，到制定2025年居村“四百”走访“三访一评估”，再到如今制定《指引》，金山区打出了一套环环相扣的制度“组合拳”，不仅厘清了服务职责，更细化了走访标准，有效提升了群众工作的实效。
数据是最好的证明。在去年秋冬季节的火灾隐患排查行动中，金山全区社区工作者通过高效的组织动员，圆满完成了38.6万余户居民的全覆盖走访，并成功整改安全隐患3345处。这不仅是一组简单的数字，更是“湾区连心·‘四百’暖心”理念从蓝图走向现实的生动见证。
未来，随着这本“实战宝典”在金山区各居村的广泛应用，基层干部的服务效能将持续提升，社会治理将更有力度，民生服务将更有温度。
来源 | 新民晚报
作者 | 赵菊玲
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