云南
春城的暖阳斜斜铺满平安人寿云南分公司客服中心，72岁的张奶奶攥着褪色布包来到智能柜员机前，泛黄的保单在布满皱纹的指间微微颤动。柜员小周注意到这位步履蹒跚的老人，立即起身迎上前：“老人家，您别着急，请问有什么可以帮您吗？”
通过柜员小周的耐心倾听，原来张奶奶需要领取生存金，保单需要完成生存认证，但是因为保单买的比较早，联系信息均不齐全，公司一直无法和张奶奶取得联系完成认证。小周将老人搀扶至老年人爱心专柜，将温热的菊花茶推到老人手边安抚她：“没关系的，我们先帮您把保单信息都补齐，以后咱们就能随时联系上您啦。”张奶奶听不太懂普通话，小周就用方言为张奶奶细致逐条讲解保单内容，以及生存金的领取情况。
办理过程中，小周发现张奶奶的保单已连续三年未领取生存金，险些错过累计2.4万元领取权益。在交谈中了解到张奶奶独居且行动不便，小周拨通社区网格员电话，建立了“三方关爱群”，与张奶奶约定好每年都会安排人员上门家访，有任何问题都可以随时联系。
在这场温暖的服务接力中，柜员小周通过“银发服务三阶法”——主动发现需求、简化服务流程、建立长效服务，将专业保险服务转化为可感知的温度。她不仅帮助老人解决当务之急，更针对不同情况的老人提供个性化服务、建立社区网格服务等长效措施，让多位老年客户重拾保障安全感。这种“把柜台搬到老人心坎上”的服务理念，正是新时代保险业践行“金融为民”的生动注脚。
（供稿：平安人寿云南分公司消费者权益保护部）
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