315专题丨漏酒、破损谁承担？酒类电商滥用“不支持7天无理由退货”拒赔引争议

在实践中，不少酒类企业对酒内异物投诉的处理态度相对消极，要么拒绝承认是自身生产问题，要么仅同意更换产品、退还货款，按照《食品安全法》的规定支付赔偿金的情况较少，消费者获取惩罚性赔偿金的难度较大。

随着电商渠道快速渗透，酒类行业规模持续扩容，但与此同时，因产品质量问题损害消费者权益的现象也日益凸显，制约行业高质量发展。随着3.15消费者权益日临近，包装缺陷造成破损和漏酒/渗漏影响质量，以及酒内异物影响食品安全等酒类行业共性问题，也成为消费者关注的焦点。

包装缺陷屡致酒品破损渗漏

线上渠道多发波及多品牌

在酒类流通环节，因包装缺陷引发的质量问题，在消费者投诉中较为常见，具体表现为漏酒/渗漏、包装破损等问题，覆盖白酒、啤酒、黄酒等多个品类，且多发于线上销售渠道。其中，白酒因瓶型复杂、包装规格多样，发生的概率相对更高。

漏酒/渗漏具体表现为酒瓶封口密封不严，导致酒体从瓶口、瓶身接缝处渗漏，轻则洒落盒内、瓶身潮湿，重则整瓶酒渗漏殆尽，或者因酒体接触空气而变质，导致食品安全风险。今年1月，有消费者投诉其在京东国台酒类旗舰店购买一箱6瓶国台国标酒，外箱及内盒固定酒瓶包材完好无破损挤压痕迹，但每瓶酒均出现漏酒情况，漏酒位置均为瓶口连接瓶身密封处，正放不漏侧放漏液明显。其认为应是瓶口密封时的缺陷所致，而非单纯运输问题。

图片来源：黑猫投诉平台

剑南春也多次遇到上述投诉，有消费者称2025年9月在天猫超市购买一箱剑南春52度原箱白酒，收货时快递员告知酒已漏液，但由于快递员擅自签收导致无法拒收。还有消费者投诉2025年5月在淘宝酒品行购买一箱剑南春送人，客户收到货后反馈商品破损严重。

图片来源：黑猫投诉平台

包装破损主要包括外箱破损、内盒变形、瓶身碎裂等情况，其中外箱破损多由物流运输过程中的挤压、碰撞导致，但也有部分产品出厂时就存在包装材质薄弱、封口不牢固等问题，增加了运输过程中的破损概率。此外，包装破损还与部分高端礼品酒过度包装、结构稳定性差有关。

有消费者称其今年1月在京东平台的舍得官方旗舰店购买两瓶蛇年生肖酒，开箱后却发现商品破损。2025年8月份有消费者称所购4箱西凤酒中有2箱破损，还有消费者投诉其存在包装敷衍，酒箱内部混乱、瓶身东倒西歪、撒酒等问题。

图片来源：黑猫投诉平台

除了白酒，啤酒品牌也有类似包装破损问题。今年2月，有消费者称其在拼多多燕京啤酒全季专卖店购买的5箱燕京啤酒中，有3箱因瓶身破损、外箱破损等问题出现漏酒。

图片来源：黑猫投诉平台

此外，对酒品包装破损的投诉，还涉及牛栏山、水井坊、今世缘、青岛啤酒等知名品牌。

图片来源：黑猫投诉平台

在处理酒类质量问题投诉的过程中，一些商家常用“不支持7天无理由退货”条款，并以“酒类属于特殊商品”为由拒绝赔偿，致使消费者合法权益难以得到有效保障，也成为关注焦点。

“不支持7天无理由退货”

成拒赔挡箭牌

据劳动报报道，上海一位张先生在某电商平台购买两瓶价值约6500元的洋酒，收货后却发现商品包装并非原厂封装，怀疑存在问题要求退货退款，却被经营者以“食品不适用七日无理由退货”为由拒绝。即便电商平台介入支持退货，经营者仍拒绝。浦东新区消保委受理投诉后，确定该纠纷核心并非无理由退货，而是商品与约定不符，因此经营者需承担违约责任。

图片来源：劳动报

当前各大线上销售渠道普遍将“酒类”列为“特殊商品”，并以《消费者权益保护法第二十五条》中规定的“其他根据商品性质不宜退货的商品，不适用无理由退货”为由，明确标注“不支持7天无理由退货”，并作为拒赔依据。

但上述做法的核心争议在于，包装质量问题属于商品本身质量缺陷，并非消费者原因导致，不应适用“特殊商品除外”条款。商家将所有酒类产品一概列为“不支持7天无理由退货”，实际上变相剥夺了消费者对产品质量问题本应享有的退货退款权利。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法（2020修订）》第七条也补充了在“经消费者在购买时确认”的前提下，三类不适用无理由退货的情形，包括“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品”“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”等，因此酒类产品是否属于“拆封后易导致商品品质发生改变的商品”，成为商家与消费者争议的核心。

有商家据此主张，酒类产品属于易碎、易挥发商品，拆封后可能导致酒体挥发、污染，影响二次销售，因此应适用《暂行办法》第七条的规定，不支持7天无理由退货。但站在消费者角度，包装质量问题(漏酒、包装破损、瓶口歪斜)在产品出厂时就存在，并非消费者拆封后才导致，且此类问题无法通过线上图片文字预判，消费者必须收货后才能发现问题。因此有权依法要求退货退款，商家不应以“特殊商品”为由一概拒绝。

司法实践也支持消费者的相关合法权益，认为不能一概将酒类产品认定为不适用7天无理由退货。商家将酒类产品一概列为“不支持7天无理由退货”的做法，可能因属于排除消费者法定权利的格式条款而无效；商家也不能以“特殊商品”为由，拒绝消费者因产品质量问题(漏酒、包装破损)要求退货退款；但如果消费者无正当理由，仅因个人喜好要求退货，且商品已拆封、无质量问题，商家可依据《暂行办法》拒绝退货。

但多数酒类电商在经营中并未区分“无质量问题的无理由退货”与“质量问题的退货退款”，而是用“不支持7天无理由退货”一刀切，即使消费者提供了明确的包装质量问题证据(如漏酒、包装破损的照片视频)，商家也可能以“酒类特殊”、“拆封后影响二次销售”等为由拒绝退货，消费者维权成本高、周期长。

有消费者投诉购买的梦之蓝龙凤呈祥，虽然未开封不影响二次销售，但仍被商家以特殊商品不支持7天无理由退货为由拒绝；也有消费者投诉其购买的口子窖10年两瓶装无包装，仍被商家拒绝7天无理由退货；还有消费者声称购买的西凤酒错误发货且二维码扫描无法鉴定真伪，被以同样理由拒绝。习酒也遇到类似投诉。

图片来源：黑猫投诉平台

还有商家会提出苛刻要求，消费者现实中很难满足。有消费者称，其收货时发现商品因包装无填充物导致瓶口碎裂、酒液混入玻璃渣，存在安全隐患，显然已无法饮用。消费者第一时间联系平台客服后，对方最初同意退货退款，但在物流拒收漏液商品后，仍要求消费者自行寄回，否则仅赔偿200元，并未考虑通过视频验证酒品全损。

图片来源：黑猫投诉平台

解决上述行业共性问题，尚需多方共同努力。酒企要从根源上筑牢产品质量防线，电商平台也要规范商家退货条款，优化消费者投诉维权渠道。但相比包装破损、漏酒/渗漏等明显质量问题，酒内异物影响食品安全，暗藏的健康风险更大。

酒内异物影响食品安全

消费者却难获惩罚性赔偿

酒内异物主要包括昆虫、杂质、不明固体三大类。出现酒内异物最多的是啤酒，其次是白酒。多数异物在生产环节混入，原料筛选、灌装、质检等环节更是主要渠道。

2025年5月，有消费者投诉购买的青岛啤酒，饮用时发现口中有异物，吐出来后发现是昆虫的头部，进一步观察发现啤酒中还有虫子的身体部位，消费者当场出现呕吐。

图片来源：消费保

今年2月，有消费者反映购买的青岛白啤中出现黑色异物，虽然客服称是啤酒沉淀物，但消费者质疑“什么沉淀物能变成黑色”。燕京啤酒也多次因异物问题被投诉，今年2月，就有消费者投诉发现酒中异物。

图片来源：黑猫投诉平台

白酒行业的异物问题更多出现在中低端产品中，多与原料筛选不严格、生产环境不卫生有关。。高端产品因质量管控严格，异物投诉相对较少。不过，仍有消费者反映通过电商平台购买的衡水老白干，瓶盖内部有绿色污渍和金属碎屑。还有珍藏15年的西凤酒在今年春节开封时，被发现瓶内有许多白色透明片状、渣状的异物。

图片来源：黑猫投诉平台

除了对酒内异物的存在感到不满，消费者对商家的赔偿金额也常存在异议。《食品安全法第一百四十八条第二款》确立了惩罚性赔偿规则，生产不符合食品安全标准的食品，或者经营“明知”是不符合食品安全标准的食品，消费者除可要求赔偿损失外，还可要求适用惩罚性赔偿金，可选择适用价款十倍或损失三倍的赔偿金，最低为一千元。

但在实践中，不少酒类企业对酒内异物投诉的处理态度相对消极，要么拒绝承认是自身生产问题，要么仅同意更换产品、退还货款，按照《食品安全法》的规定支付赔偿金的情况较少，消费者获取惩罚性赔偿金的难度较大。

随着食品安全意识的提升，消费者对酒类产品的质量要求不断提高，包装破损、酒内异物等问题一旦被发现，极易引发投诉和索赔，而互联网的普及也让消费者投诉变得更加便捷。今年3.15的到来，除了给一些问题酒企带来压力，更多还是对酒类行业共性问题的有益“体检”。对问题的盘点，有助于帮助酒企同步提升合规意识，推动行业实现高质量发展。

作者 | 孟青平

编辑 | 吴雪