首乘服务：让第一次飞行不再忐忑

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

春运，是亿万国人归乡的洪流，也是不少第一次乘坐飞机的旅客踏上云端之旅的起点。对这些首乘旅客而言，陌生的航站楼、繁杂的乘机流程、语言沟通的障碍往往让归乡的喜悦夹杂着一丝忐忑。交通运输部发布的数据显示，春运第一周民航累计旅客量达到1632.3万人次，其中不乏首次乘机回家过年的旅客，对首乘服务的需求巨大。

在人来人往的春运旅途中，如何让首乘旅客“丝滑”乘机？民航人选择对症下药，通过细致入微的贴心服务，为首次飞行的旅客铺就一条从“起点”到“终点”的畅行之路。从线上预订到地面引导，从空中陪伴到抵达帮扶，让旅客的首次乘机全程都充满安心和温暖。

地面延伸：从“出行起点”到“服务原点”

当旅客拖着行李箱，第一次走进宽敞明亮的航站楼时，内心的迷茫往往是出行的第一道坎。值机柜台在哪里？行李该去哪儿托运？安检会不会很复杂？这些看似平常的环节，对首乘旅客而言都是需要跨越的关卡。如今，越来越多的机场将服务触角延伸至旅客出行的“最先一公里”，用精细化的举措消除流程的陌生感。

在甘肃嘉峪关机场，“雄关首乘使者”忙碌的身影是候机楼里一道温暖的风景线。他们一对一为首乘旅客讲解乘机流程，送上免费茶水、耳塞、首乘流程图等物品，并为其准备爱心座椅、母婴护理包、应急药品箱等物资，帮助旅客轻松实现“从车门到舱门”的无缝衔接。

而在海拔3787米的青海果洛机场，针对高高原地域环境和多民族聚居的特点，机场推出了“首乘旅客全流程帮扶”专项服务，组建藏汉双语服务小队，在航站楼入口、值机柜台、安检口、候机区设置帮扶点位。工作人员用熟悉的乡音耐心为旅客办理值机手续、引导有序过检、讲解乘机常识，力争以细致入微的全流程关怀化解语言不通而产生的隔阂，让每一位旅客的首乘之旅都能够充满家的温情。

从优先值机、快速安检到专人引导，不同机场虽然服务细节各不相同，但都致力于让首乘旅客的每一步走得踏实、安心。针对首乘旅客对乘机流程不熟悉的问题，绵阳南郊机场打造全流程一对一专属引导服务。旅客抵达机场后，工作人员将为旅客详细讲解购票、值机、行李托运、安检、登机等乘机全流程要点，并及时解答旅客的各类出行疑问。同时，机场会为首乘旅客贴上专属爱心标识贴，凭借该标识，旅客可在各环节享受优先服务和专人陪同。

青岛股东机场则在航站楼内设置了4处首乘旅客服务柜台，为旅客发放首乘旅客专属标识、《首乘旅客乘机指南》等，并在微信小程序上线首乘服务专区，实现线上线下双指引，让旅客随时随地都能获得帮助。长沙黄花机场不仅为首乘旅客开放专属值机柜台，还会为其托运行李贴上首乘优先标识，方便旅客到达后快速识别，同时赠送包含晕车贴、静音耳塞、眼罩的“首乘出行锦囊”，用暖心细节缓解旅客的紧张情绪。

更令人欣喜的是，首乘服务的链条正在向机场之外延伸。济南遥墙机场联合济南轨道交通，将首乘服务前置到地铁站，工作人员在地铁机场南站为首乘旅客讲解乘机流程，协助旅客进行预约操作，帮助旅客熟悉乘机流程、缓解出行焦虑，并通过发放宣传手册、一对一答疑、互动体验等形式，详细介绍覆盖济南机场民航首乘出行全链条的75项权益。空轨联动的深度合作，为首乘旅客构建了从市区至机场、从地面到空中的全方位温馨引导体系。

空中接力：从空地联动到全程陪护

当旅客顺利通过机场的“第一关”时，真正的飞行旅程才刚刚开始。如何让这份安心从地面延续到空中，再从空中平稳过渡到目的地，成为航空公司思考的重要内容。

今年春运期间，厦航在厦门—青岛航线上推出了一项别出心裁的双场首乘联动服务。旅客只需要在出发地机场的专属柜台进行申请，厦门和青岛两地机场的工作人员便会实时同步信息，进行跨越千里的服务接力。从值机、安检到登机，全程都有专人为首乘旅客提供引导；当从厦门机场起飞的航班抵达青岛机场时，旅客走下廊桥，早已等候在舱门旁的厦航专属引导员将陪伴其完成后续行程。这种“从舱门到舱门”的无缝衔接，让跨城飞行的首乘旅客轻松告别独自出行的紧张和迷茫，得以真切体验“全程有人陪”的踏实感。

为了让陪伴更加精准高效，航空公司也开始借助科技的力量。春秋航空利用AI（人工智能）技术，在购票环节精准识别首乘用户，并主动推送包含省钱卡、体验卡和升舱券在内的“启程礼遇”优惠。当旅客对行李政策或行程规划有疑问时，AI助手可随时为旅客答疑解惑。据统计，截至目前，春秋航空AI助手已累计服务超6000人次。同时，为更好地服务春运期间的西北旅客，春秋航空进一步优化航线网络，新开西安—大连、兰州—昆明、兰州—南昌等航线，加密热门航线航班，增强区域航空连通性，为首乘旅客提供更多出行选择，实现航空服务与旅游业务的协同增效。

对于那些首次乘机跨出国门的旅客，航空公司提供的服务则更为细致。在海航兰州—新加坡航班上，工作人员通过系统标注和主动问询精准识别首乘旅客，在值机环节即启动专属服务，主动协助核查护照、签证，详细介绍边防检查和入境政策；旅客还可通过服务热线预约一对一地面陪同服务，从值机、通关、安检直至登机全程由专人引导。登上航班后，乘务员会重点关注首乘旅客的需求，协助填写入境卡，提供眼罩、耳塞，让长途飞行始终充满温暖。天津航空在西安—伦敦航线上推出的国际首乘专项服务，更是将服务链条延伸至目的地。天津航空在西安咸阳机场设置国际首乘专属柜台，为旅客提供一对一精准指导，内容涵盖出入境证照咨询、登机以及入境单据填写协助，并主动告知目的地安全注意事项。通过与联检单位紧密配合，天津航空工作人员协助首乘旅客办理通关手续，有效消除旅客在首次出入境时的紧张和迷茫，创新打造“首飞+旅游”融合产品，让首乘体验与文旅探索相得益彰。

从地面到空中，从国内到国际，航空公司用一次次精准接力，让首乘旅客的云端之旅有了稳稳的依靠。

体验升级：从专属权益到情感共鸣

当基本的流程引导需求得到满足时，首乘服务便开始向更深层次迈进。它不再仅仅是为了解决出行问题，更是为了传递一份真挚的服务温情，创造一段美好的飞行回忆。

烟台蓬莱机场为首乘旅客推出的专属权益礼包，充满了惊喜和温度。为了让首乘旅客告别乘机流程繁杂的困扰，烟台机场推出免费首乘嘉宾卡申领服务，旅客无须额外消费即可领取，持卡旅客可享受专属值机、快速安检、免费体验头等舱休息室等服务。此外，烟台机场还联合28家商户推出专属让利和满额包邮服务，覆盖山东特产、美妆零售等多个品类，为旅客解决“买得多、带不动”的难题。若是遇上航班延误，烟台机场还会安排首乘管家协助旅客进行改签，尽最大努力保障行程顺利。更令人心动的是，如果首次乘机的日子恰好是生日，旅客还能收到一份专属生日伴手礼。这份意料之外的惊喜让首飞体验瞬间增添了强烈的仪式感和幸福感，出行的记忆也因此变得更加深刻而美好。

同样，绵阳南郊机场联合同程旅行推出的88元首乘红包可直接用于预订机票，切实降低旅客出行成本。银川河东机场在今年春节假期累计保障首乘旅客1029人次，获得100%服务好评，首乘旅客平均安检耗时较普通旅客缩短30%以上。此外，银川机场还通过“塞上行”线上服务端实现预约响应率100%，并为每位首乘旅客准备了出行指引手册和新春小礼品，在候机区域设置专属休息区，让旅客在候机时也能感受到浓浓的年味和温情。

这种情感共鸣的营造还体现在对旅客需求的深刻洞察和全方位满足上。甘肃嘉峪关机场将首乘服务与丝路文化深度融合，在航站楼内设置文旅展示区，为旅客讲解地方文化，并联动本地景区推出首乘专属门票优惠，春运前两周就带动1000余人次首乘旅客开启丝路之旅，实现了“航空引流、文旅消费”的良性循环。

从陌生到熟悉，从忐忑到从容，从出行到体验，民航人用一张张笑脸、一次次引导、一份份心意，铺就了一条温暖人心的首乘之路。未来，随着首乘服务标准的不断升级和服务网络的持续拓展，将有更多旅客在民航的贴心守护下，开启属于自己的云端首航之旅。（《中国民航报》、中国民航网 记者蒲婉莹）（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）