投诉平台错配商家，怎么办（二）

有一条底线，我必须替所有被误伤的商家发声：企业拥有终身唯一、全国通用的统一社会信用代码，为何投诉平台匹配商家时，还会错？

名字或许雷同，代码却独一无二。代码的存在，本就是为了精准区分“你是谁、我是谁”。若弃之不用，错配便成了必然。

被错配，伤害的究竟是谁？消费者满怀期待地投诉，花时间整理证据、写清缘由，结果投诉送错了“门”。商家回复“非我方责任”或干脆不回应，消费者的问题无人处理，时间白白浪费，只会觉得商家不靠谱。

商家更是冤枉。一条与己无关的投诉挂在品牌名下，声誉受损不说，还得自行发现问题、提交证据、走流程申诉，为平台的错误“买单”。

在这场错配风波中，消费者和商家皆成受害者，唯有平台置身事外。问题根源在于，平台始终将自己定位为“第三方”，声称只是传话者，让商家和消费者自行解决。然而，当平台主动用算法匹配商家、将投诉贴到品牌名下时，它已不再是纯粹的第三方，而是参与方。

参与方就应承担相应责任。若匹配出错，便是平台的过错。不能一边用算法干预结果，一边又以“只是平台”为由推卸责任。更何况，统一代码本可避免此类错误，平台却视而不见，这怪得了谁？

平台该如何改进？无需复杂操作，做好三件事即可。

其一，匹配以代码为准，而非名字。消费者投诉时，输入企业名称后，系统自动匹配统一社会信用代码，让消费者确认投诉对象；或像12315那样，直接要求填写代码。名字可相似，代码不会错，这是解决问题的根本之道。

其二，错配要认账，更要弥补。若错配已发生，平台核实后应主动通知消费者：“抱歉，匹配有误，已重新处理。”让消费者知道并非自身问题。对于被误伤的商家，系统应留存记录，下次遇到类似关键词，优先人工复核，避免同一批人反复“躺枪”。

其三，不让消费者为平台错误买单。消费者来平台是为解决问题，不是学习“正确投诉”。他们已被耽误一次，不应再被要求重新投诉。平台应主动指引正确路径，而非让消费者自行摸索。

被错配的感觉，如同走在街上被陌生人无故责骂，对方骂完后便离开，可被耽误的时间、受影响的心情，无人补偿。更令人无奈的是，此类事情本可避免，只因企业有唯一代码。

平台是连接商家与消费者的桥梁，而非只图利益的收费站。桥梁歪斜，两边的人都无法顺利通行。该承担责任的，是修桥之人。