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有一条底线,我必须替所有被误伤的商家发声:企业拥有终身唯一、全国通用的统一社会信用代码,为何投诉平台匹配商家时,还会错?
名字或许雷同,代码却独一无二。代码的存在,本就是为了精准区分“你是谁、我是谁”。若弃之不用,错配便成了必然。
被错配,伤害的究竟是谁?消费者满怀期待地投诉,花时间整理证据、写清缘由,结果投诉送错了“门”。商家回复“非我方责任”或干脆不回应,消费者的问题无人处理,时间白白浪费,只会觉得商家不靠谱。
商家更是冤枉。一条与己无关的投诉挂在品牌名下,声誉受损不说,还得自行发现问题、提交证据、走流程申诉,为平台的错误“买单”。
在这场错配风波中,消费者和商家皆成受害者,唯有平台置身事外。问题根源在于,平台始终将自己定位为“第三方”,声称只是传话者,让商家和消费者自行解决。然而,当平台主动用算法匹配商家、将投诉贴到品牌名下时,它已不再是纯粹的第三方,而是参与方。
参与方就应承担相应责任。若匹配出错,便是平台的过错。不能一边用算法干预结果,一边又以“只是平台”为由推卸责任。更何况,统一代码本可避免此类错误,平台却视而不见,这怪得了谁?
平台该如何改进?无需复杂操作,做好三件事即可。
其一,匹配以代码为准,而非名字。消费者投诉时,输入企业名称后,系统自动匹配统一社会信用代码,让消费者确认投诉对象;或像12315那样,直接要求填写代码。名字可相似,代码不会错,这是解决问题的根本之道。
其二,错配要认账,更要弥补。若错配已发生,平台核实后应主动通知消费者:“抱歉,匹配有误,已重新处理。”让消费者知道并非自身问题。对于被误伤的商家,系统应留存记录,下次遇到类似关键词,优先人工复核,避免同一批人反复“躺枪”。
其三,不让消费者为平台错误买单。消费者来平台是为解决问题,不是学习“正确投诉”。他们已被耽误一次,不应再被要求重新投诉。平台应主动指引正确路径,而非让消费者自行摸索。
被错配的感觉,如同走在街上被陌生人无故责骂,对方骂完后便离开,可被耽误的时间、受影响的心情,无人补偿。更令人无奈的是,此类事情本可避免,只因企业有唯一代码。
平台是连接商家与消费者的桥梁,而非只图利益的收费站。桥梁歪斜,两边的人都无法顺利通行。该承担责任的,是修桥之人。
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