马年春节娱乐票务行业投诉分析：电影票占比七成，头部平台大麦、猫眼、淘票票投诉集中，处置效率仍待优化

2026年春节档消费市场刚刚结束，票务平台的投诉引发关注。据消费保平台、黑猫投诉等多渠道数据及权威媒体报道显示，春节假期期间，票务平台成为消费投诉重灾区，其中大麦网、猫眼、淘票票凭借高额投诉量位列前三，投诉焦点集中在特殊场次退票难、票价波动无提示、客服响应滞后、虚假优惠等方面。

根据新浪黑猫投诉平台发布的《黑猫投诉2026年春节消费投诉数据报告》，2026年春节期间，黑猫投诉平台娱乐票务行业日均投诉量173件，环比节前（2月6日-2月14日）增长2.4倍，其中电影票相关投诉占票务投诉近七成，达到69.89%。随着大年初一春节档影片集中上映，票务相关投诉出现激增，投诉高峰出现在大年初二（2月18日），当日投诉量达243件。

数据来源：黑猫投诉平台

从投诉问题来看，消费者普遍反映因买错场次或临时有事无法观影等原因而申请退票，却遭到平台拒绝或被收取不合理的手续费。

另外根据《消费电子》2月25日报道，2025年全年票务平台投诉量达47595件，其中大麦网以21140件投诉位居榜首，猫眼以13797件投诉位居第二，淘票票以1783件投诉位居第三；解决率方面，猫眼为50.84%，大麦网仅为3.80%，均有大量投诉未能得到有效解决。

数据来源：消费保

作为投诉量榜首的大麦网，投诉问题集中在退票难、虚假宣传及客服响应滞后。据《消费电子》2月25日报道，春节档期间，大麦网平台上的“映后见面会”“路演”等特殊场次，同样存在票价偏高且退票无门的问题，消费者因行程有变申请退票时，平台与影院相互推诿，陷入“踢皮球”困境。新浪财经旗下黑猫投诉平台2月23日曝光案例显示，有消费者在大麦网购买春节档儿童话剧票后，因主办方取消演出，平台通知自动退票却迟迟未到账，且全程仅机器人客服回应，无法联系到人工处理；另有消费者反映，大麦网座位图标注错误，误导其购买后排座位，观演效果极差，申请退票却被平台拒绝。

猫眼作为投诉量第二名，投诉问题与大麦网高度重合，且退票手续费争议尤为突出。据《消费电子》2月25日报道，春节档期间，猫眼平台上标注“映后见面会”“路演”的特殊场次，因票价远超普通场次（部分高达数百至近千元）且退票无门，成为投诉重灾区。不少消费者反映，因行程有变、突发状况无法到场申请退票时，平台以“特殊场次”为由明确拒绝，且在票务平台与影院之间相互推诿。有消费者表示，自己在猫眼购买春节档某影片路演票后无法到场，平台称“影院不同意退票”，但联系影院后却得知，影院已同意退票，是平台未转接订单导致无法办理，经多轮沟通才最终完成退票。

根据中国电子商会旗下消费者服务保障平台消费保的统计，消费者对猫眼的投诉集中在不予退款（36.1%）和霸王条款（26.4%）和客服不处理/处理不当（21.1%）。

数据来源：消费保

位列投诉量第三名的淘票票，核心投诉集中在特殊场次退票难与价格不透明。据《消费电子》2月25日报道，有消费者反映，自己在淘票票平台购买了春节档电影路演票，后因不可控原因无法到场申请退票，平台以特殊场次为由不予退票，后又称是影院方不同意，消费者致电影院求证后得知，影院同意退票，是平台方未将订单转接过来，导致无法完成退票流程，经过多轮沟通才最终成功退票。此外，华商网2月27日报道指出，春节档期间，有消费者反映淘票票与猫眼均存在宣传“19.9元无门槛观影券”，实际使用时却被限制多张使用、单张不可退的问题，涉嫌虚假宣传与霸王条款。

春节档作为电影市场的黄金档期，票务平台的服务质量直接影响消费者观影体验与行业口碑。大麦网、猫眼、淘票票作为行业主流平台，应正视消费者诉求，优化退改签规则，明确与影院的责任划分，加强客服响应能力，同时监管部门应加大监管力度，规范票务市场秩序，让消费者在春节档既能享受优惠票价，也能获得优质的服务保障。