新春走基层  服务不断线 基层保险工作者的春节守候

中经记者 陈晶晶 北京报道

对于大多数人而言，春节代表闲暇与团聚；但对于基层保险工作者而言，他们正用另一种方式，守护着万家灯火背后的安宁。

他们的“年”，藏在不占线的电话里，化在耐心细致的讲解中。春节，于他们而言，不仅是节日，更是一份“服务不断线”的温暖承诺。

听筒里的“新年钟声”

在北京中国人寿（601628.SH）的职场，“00后”座席张潇文面前的指示灯，在节日期间依旧规律地亮起。对她而言，新年的钟声，常常就是那一声清脆的来电铃音。

“过年好，请问有什么可以帮您？”这是张潇文这些日子说得最多的问候语。

据其介绍，春节期间接收到的咨询类业务较为集中，涉及意外情况的来电也明显增多。“一天下来工作节奏其实很紧张。”张潇文向记者介绍说，“我们要求自己像平时一样时刻保持工作状态，不因处于春节而有丝毫懈怠。”

张潇文向记者坦言，在遇到言辞激烈的客户时，刚开始“心里也会为此难受好一会儿”，但现在她认为“最重要的是理解客户的核心诉求”。

在另一条服务线上，经验丰富的郭连欣迎来了她第16个“电话春节”。

负责回访工作的郭连欣第16次在春节期间拿起话筒。“过年是万家团圆的时刻，大家都想跟家人在一起团团圆圆。”她坦言，“但这是我们工作的职责，能帮到客户，让客户满意，就是我们客服工作的宗旨。”

在众多咨询的客户中，老年群体占据了相当比例——理解保险合同中的专业名词是不小的挑战，他们更习惯电话咨询。这也意味着，老年客户的电话往往伴随着更多的提问。

“姑娘，你可别给我回访了，这保单我不想保了，告诉我怎么退就行。”在春节期间的一次回访中，郭连欣听到电话那头的一位老年客户说道。

“听到客户说要退保，我第一反应不是办理手续，而是想了解一下原因。”她随即安抚客户情绪，轻声询问退保缘由。原来，这位老年客户投保后觉得条款内容太多、看不太明白，产生了困惑和疑虑，这才萌生了退保的想法。

郭连欣用通俗易懂的语言逐一向客户解释保单责任：这份保障管什么，钱什么时候能领，每年领多少……电话这头娓娓道来，电话那头从烦躁转为安静。近半小时的通话，挽回的不仅是一份保单，更是一位老人对“保险”二字的信任与安心。

除了中国人寿，春节期间，平安95511客服中心亦每天都有1800名坐席人员坚守岗位。中国平安（601318.SH）向记者介绍，2月2日至2月23日，平安95511客服中心累计服务国内外客户近1000万次。

一份算清的新春“未来账”

新春的暖阳，照进了福建福清。40岁的工程师李先生，一直有件“心事”：国家推行的个人养老金政策好是好，可具体怎么操作、能省多少税，复杂的文件让他望而却步。

人保寿险福清市支公司营销员郑少红，一位专业的“家庭财务规划师”，在新春拜访中为他带来了清晰的答案。她没有空谈概念，而是拿出纸笔，结合李先生现有的“七险二金”，进行了一场实实在在的税务测算。

“李工，如果您的年收入在这个档位，每年缴存12000元并购买个人养老金产品，当年就能少交几千元的个税。等到退休领取时，税率也仅有3%。另外，如果配置税优护理险，还能再多一份扣除额度。”一笔笔数字，清晰明了。李先生紧锁的眉头舒展开来：“原来如此！之前总觉得复杂怕错，您这一算，全明白了！”

在郑少红的协助下，李先生只用十几分钟就完成了线上开户和缴存。便捷与专业，让他由衷赞叹，并主动将这份“新春节税攻略”分享给了同事。

张潇文、郭连欣、郑少红……他们是万千基层保险工作者的缩影。当我们在享受团圆欢乐时，他们正坚守在“服务不断线”的岗位上。

他们的工作，没有惊天动地的故事，有的只是一通通耐心的电话、一次次细致的讲解、一份份量身定制的规划。这份守候，让保险不再只是一纸合同，而成为春节里，一份关于“安心”的独特年味。

（编辑：李晖 审核：何莎莎 校对：燕郁霞）