旅行社返还退费款竟要求签署承诺书 律师解读

“出行前旅行社承诺行程结束后返还260元，另外最后一天没安排送机，还需承担120元车费。”山东烟台的呼女士表示，“这380元本是说好该退的钱，可旅行社退款时，却要求我承诺后续不投诉、不维权，我感觉自己被冒犯了。”

团购3088元两大两小北京跟团游，遭遇诸多糟心事

1月23日，烟台的呼女士在短视频平台看到一款旅游套餐活动，原价4999元的两大两小北京4天3晚跟团游，优惠价仅3099元。呼女士当即下单，后续与旅行社沟通后，对方又额外赠送了两晚住宿，她便将行程定在2月14日至2月19日。

“原本约定的是北京本地团，包含接送机、酒店住宿、三天午餐以及多个景区门票，可旅行过程中，却遇到了各种不愉快。”呼女士说，事先说好的住宿是北京二三环之间的三星级一线商务酒店，实际却被安排在四五环的廉价快捷酒店；约定的家庭房，也变成了标准间，最后只能自费升级房型。餐标约定为每人50元，可实际的十人一桌午餐仅8菜一汤，几乎没有荤菜，整体档次也就二三百元一桌。此外，自费项目的套餐价本是390元／人，导游却推荐480元的套餐，二者的区别仅在于390元的套餐不含多个景点的小交通。

约定退费款遭附加条件，签署不维权承诺方予退款

让呼女士最气愤的，还是退费的附加要求。她向记者诉说：“出行前旅行社明确承诺行程结束后返还260元，再加上未安排送机应承担的120元车费，这380元本是理所应当的退费，可对方退款时，却要求我承诺后续不再投诉、不再维权。”

呼女士向记者出示了双方的聊天记录，2月5日，双方曾约定行程结束后，旅行社通过微信返还呼女士260元。但2月19日晚行程结束后，旅行社工作人员却表示：“退费260元＋30元×4人的打车费＝380元，游客收到款项，即代表所有行程服务结束，后续所有事项与旅行社无关；且游客不得以任何理由再次进行投诉或提出追诉。若无问题，请回复：确认无误！此情况说明自旅行社打款后生效。”

“这明显就是霸王条款！380元是早就谈好的退费，正常的退款手续，却要求我同意以后不能投诉，这太不合理了。”呼女士说，“我觉得旅行社根本不尊重消费者，这是对我的冒犯。”

旅行社：签署承诺书为公司流程，已协商提出退还1200元

据呼女士介绍，她向旅行社提出的诉求包括：正常退还380元退费、400元房价升级费、360元餐标差价、400元自费项目差价、100元圆明园门票差价，以及旅行社赔偿20％的团费，各项费用合计2414元。“我曾向北京文旅局投诉，但最终双方未能协调一致。”呼女士说。

2月27日，记者联系到与呼女士签订旅游合同的北京胜岩国际旅游有限公司。该公司负责对接呼女士善后事宜的相关负责人解释，要求游客确认相关内容是公司的退款流程，财务部门需看到游客的确认信息后，才能进行打款操作。

“她的团费仅3088元，两大两小游在北京玩了六天五晚。现在我们已经协商提出退还1200元，实在不知道她还有什么不满意的。”该工作人员说。

律师：投诉权、诉讼权属消费者法定权利，不可剥夺

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，旅行社要求消费者签署“不再投诉、不再追诉”的承诺书，才肯退还380元的行为，既不合理也不合法，属于典型的霸王条款。

赵良善指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，此类内容一律无效。本次事件中，380元退费（260元承诺返还费用＋120元车费）是旅行社早已承诺退还的款项，属于消费者的合法财产权益。而投诉权、诉讼权是法律赋予消费者的法定权利，旅行社将签署放弃法定权利的承诺书作为退款的前置条件，实质是利用自身优势地位强制交易，排除消费者的法定救济权利，该承诺书内容自始无效，消费者有权拒绝签署，并要求旅行社直接退款。

赵良善为消费者提供了依法维权的步骤建议：第一，固定证据，妥善保存套餐订单、旅行社承诺退款的聊天记录、实际餐饮与住宿和约定不符的照片、视频，以及双方的沟通录音等；第二，书面催告，向旅行社发送正式函件或在相关平台内留言，明确要求对方限期退还380元退费及各项服务差价，并告知其所谓的“不投诉承诺书”并无法律效力；第三，行政投诉，若双方协商无果，可通过12315平台向市场监管部门投诉，或通过12301旅游投诉热线向文旅部门举报，要求相关部门责令旅行社履行法定义务；第四，法律诉讼，若上述方式均未解决问题，消费者可依据《民法典》《旅游法》相关规定，向法院提起诉讼，要求旅行社退还应退款项、服务差价，并支付合理的违约金。（来源：华商报）